4 SERVICE WAARDEKETEN Flashcards
Wat is de servicewaardeketen?
De servicewaardeketen is een managementmodel dat de belangrijkste activiteiten voor het managen van producten en services schetst. Het speelt in op kansen en vraag en draagt bij aan het creeren van waarde.
Waarmee speelt de servicewaardeketen op in?
De servicewaardeketen speelt in op kansen en behoeftes en draagt bij aan het creëren van waarde.
Welke activiteiten worden gebruikt voor het creëren van waarde met de servicewaardeketen?
De activiteiten die worden gebruikt voor het creëren van waarde met de servicewaardeketen zijn:
- Plannen
- Verbeteren
- Betrekken
- Ontwerpen en overdragen
- Verkrijgen en/of bouwen
- Leveren en ondersteunen
Wat doen de activiteiten van de servicewaardeketen?
De activiteiten van de servicewaardeketen gebruiken combinaties van ITIL-practices om hun inputs in outputs om te zetten
Wat is het doel van plannen?
Het doel van plannen is te zorgen voor een breed en gedeeld begrip van de visie, status en verbeterrichting in alle vier de dimensies en in alle producten en services van de gehele organisatie.
Wat is belangrijke input voor het plannen?
Belangrijke input voor het Plannen is onder andere:
- Beleid, vereisten en beperkingen geleverd door het governance-orgaan
- Geconsolideerde behoeftes en kansen geleverd door Betrekken
- Verbeterstatusrapportages van Verbeteren
- Kennis en informatie over servicecomponenten van derden van Betrekken
Wat is het doel van Verbeteren?
Het doel van Verbeteren is om voortdurende verbetering van producten, services en practices te bewerkstelligen voor alle waardeketenactiviteiten en de vier dimensies van het servicemanagement.
Wat is belangrijke input voor Verbeteren?
Belangrijke input voor verbeteren is onder andere:
- Informatie over product- en serviceprestaties geleverd door Leveren en ondersteunen
- Feedback van stakeholders geleverd door Betrekken
- Kennis en informatie over servicecomponenten van derden van Betrekken
Wat is het doel van betrekken? (Engage)
Het doel van betrekken (engage) is om een goed inzicht te bieden in de behoeftes van stakeholders, transparantie, voortdurende betrokkenheid en goede relaties met alle stakeholders.
Wat is belangrijke input voor Betrekken? (engage)
Belangrijke input voor betrekken is onder andere:
- Product- en serviceportfolio geleverd door Plannen
- Een indruk van behoeftes en gedetailleerde vereisten voor services en producten geleverd door klanten
- Incidenten, servicerequests, feedback en marketingmogelijkheden van klanten en gebruikers
Wat is het doel van Ontwerpen en overdragen?
Het doel van Ontwerpen en overdragen is om ervoor te zorgen dat producten en services voortdurend voldoen aan de verwachtingen van stakeholders wat betreft kwaliteit, kosten en doorlooptijd.
Wat is belangrijke input voor Ontwerpen en overdragen?
Belangrijke input voor ontwerpen en overdragen (transitie) is onder andere:
- Portfoliobesluiten geleverd door Plannen
- Architecturen en beleid geleverd door Plannen
- Product- en servicevereisten geleverd door Betrekken (engage)
Wat is het doel van verkrijgen en/of bouwen?
Het doel van verkrijgen en/of bouwen is om ervoor te zorgen dat servicecomponenten beschikbaar zijn wanneer en waar zij nodig zijn, en dat deze aan de overeengekomen specificaties voldoen.
Wat is belangrijke input voor het verkrijgen en/of bouwen?
Belangrijke input voor het verkrijgen en/of bouwen is onder andere:
- Architecturen en beleid geleverd door Plannen
- Contracten en overeenkomsten met externe en interne toeleveranciers en partners geleverd door Betrekken
- Goederen en services geleverd door externe en interne toeleveranciers en partners
Wat is belangrijke input van leveren en ondersteunen?
Belangrijke input van leveren en ondersteunen is onder andere:
- Nieuwe en gewijzigde producten en services geleverd door Ontwerpen en Overdragen
- Contracten en overeenkomsten met externe en interne toeleveranciers en partners geleverd door Betrekken
- Servicecomponenten geleverd door Verkrijgen en/of bouwen
- Verbeterinitatieven en plannen geleverd door Verbeteren
Wat zijn de voorwaarden voor een organisatie om succesvol te zijn?
De voorwaarden voor een organisatie om succesvol te zijn is dat de organisatie in staat moet zijn om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden en ondertussen functioneel en effectief te bljven.
Wat kunnen en moeten worden toegepast op servicemanagement?
Wat kunnen en moeten worden toegepast op servicemanagement zijn veel principes van Agile
Hoe worden de prestaties van de waardeketen bepaald?
De prestaties van de waardeketen worden bepaald door de prestatie van het langzaamste onderdeel.
Hoe zou de serviceleverancier wendbaar (agile) kunnen zijn in alle activiteiten?
De serviceleverancier zou wendbaar kunnen zijn in alle activiteiten door een holistische benadering van de servicewaardeketen.
Wat zijn servicewaardestromen?
Servicewaardestromen zijn specifieke combinaties van activiteiten en practices. Elk is ontworpen voor een bepaald scenario. Eenmaal ontworpen worden waardestromen voortdurend verbeterd.
Voorbeelden van generieke practices die kunnen worden gebruikt als ondersteuning in veel verschillende scenario,s:
- Bedrijfsanalyse
- Ontwikkeling
- Testen
- Release en deployment
- Ondersteunen
Wat is het doel van leveren en ondersteunen?
Het doel van leveren en ondersteunen is om ervoor te zorgen dat services worden opgeleverd en ondersteund volgens overeengekomen specificaties en verwachtingen van stakeholders.
