4.1 - ITIL 4 e GED Flashcards
Em Matéria de Tecnologia da Informação, quanto ao ITIL e GED,
Qual a diferença entre Gerenciamento de INCIDENTES e Gerenciamento de PROBLEMAS?
Incidentes = objetivo de minimizar o impacto negativo de incidentes, restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível. Não se importa com a causa do problema, apenas restabelecer o serviço o quanto antes.
Problemas = visa reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes, identificando causas reais e potenciais de incidentes e gerenciando soluções alternativas e erros conhecidos. Ou seja, visa evitar que os problemas (ou incidentes) aconteçam, com soluções mais definitivas.
Em Matéria de Tecnologia da Informação, quanto ao ITIL e GED,
Para garantir uma abordagem holística ao gerenciamento de serviço, a ITIL 4 descreve quatro dimensões do gerenciamento de serviço, a partir das quais cada componente do Service Value System (SVS) deve ser considerado.
As quatro dimensões são formadas à partir de pares. Relacione cada item abaixo com seu respectivo par para compor as 4 dimensões.
(1) Processos
(2) Pessoas
(3) Fluxos de valor
(4) Parceiros
(5) Organizações
(6) Informação
(7) Fornecedores
(8) Tecnologia
(6) Informação e (8) Tecnologia
(5) Organizações e (2) Pessoas
(4) Parceiros e (7) Fornecedores
(1) Processos e (3) Fluxos de valor
Os pares até que fazem sentido entre si
Em Matéria de Tecnologia da Informação, quanto ao ITIL e GED,
O Service Value System (SVS) é composto pelos 5 componentes adiante. Relacione-os com suas respectivas definições: (1) Cadeia de Valor de Serviço; (2) Práticas; (3) Princípios Orientadores; (4) Governança e (5) Melhoria Contínua
( ) os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada;
( ) modelo operacional para provedores de serviços que abrange todas as atividades-chave necessárias para gerenciar produtos e serviços de forma eficaz;
( ) conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo;
( ) prática de alinhar as práticas e práticas de serviços de uma organização com as necessidades de negócios em constante mudança por meio da identificação e melhoria contínua de todos os elementos envolvidos no gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
( ) recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento;
(4) os meios pelos quais uma organização é dirigida e controlada;
(1) modelo operacional para provedores de serviços que abrange todas as atividades-chave necessárias para gerenciar produtos e serviços de forma eficaz;
(2) conjunto de recursos organizacionais projetados para realizar um trabalho ou atingir um objetivo;
(5) prática de alinhar as práticas e práticas de serviços de uma organização com as necessidades de negócios em constante mudança por meio da identificação e melhoria contínua de todos os elementos envolvidos no gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
(3) recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento;
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A ITIL 4 relaciona 7 fatores que podem influenciar a estratégia da organização ao usar fornecedores. Relacione-os com suas respectivas definições abaixo: (1) Foco Estratégico, (2) Cultura Corporativa, (3) Escassez de Recursos, (4) Preocupações quanto ao Custo, (5) Especialização no Assunto, (6) Restrições Externas e (7) Padrões de Demanda
( ) Algumas organizações têm uma preferência histórica por uma abordagem em detrimento de outra. Viés cultural de longa data é difícil de ser mudado sem razões convincentes.
( ) A atividade do cliente ou a demanda por serviços podem ser sazonais ou demonstrar altos graus de variabilidade. Esses padrões podem afetar, por parte das organizações, o grau de uso de provedores de serviço externos para lidar com a demanda variável.
( ) Regulamentações ou políticas governamentais, códigos de conduta do setor e restrições sociais, políticas ou legais podem afetar a estratégia de fornecedores de uma organização.
( ) O serviço pode acreditar que é menos arriscado usar um fornecedor que já possui conhecimento em uma área requerida, em vez de tentar desenvolver e manter o conhecimento do assunto internamente.
( ) Se um recurso ou conjunto de habilidades necessário for escasso, pode ser difícil para o provedor de serviço adquirir o que é necessário sem contratar um fornecedor.
( ) Algumas organizações podem preferir se concentrar em suas competências essenciais e terceirizar funções de suporte não essenciais a terceiros; outras podem preferir permanecer tão autossuficientes quanto possível, mantendo o controle total sobre todas as funções importantes.
( ) Uma decisão pode ser influenciada pelo fato de o provedor de serviço acreditar que é mais econômico obter um requisito específico de um fornecedor.
(2) Algumas organizações têm uma preferência histórica por uma abordagem em detrimento de outra. Viés cultural de longa data é difícil de ser mudado sem razões convincentes.
(7) A atividade do cliente ou a demanda por serviços podem ser sazonais ou demonstrar altos graus de variabilidade. Esses padrões podem afetar, por parte das organizações, o grau de uso de provedores de serviço externos para lidar com a demanda variável.
(6) Regulamentaçõesoupolíticasgovernamentais,códigos de conduta do setor e restrições sociais, políticas ou legais podem afetar a estratégia de fornecedores de uma organização.
(5) O serviço pode acreditar que é menos arriscado usar um fornecedor que já possui conhecimento em uma área requerida,em vez de tentar desenvolver e manter o conhecimento do assunto internamente.
(3) Se um recurso ou conjunto de habilidades necessário for escasso, pode ser difícil para o provedor de serviço adquirir o que é necessário sem contratar um fornecedor.
(1) Algumas organizações podem preferir se concentrar em suas competências essenciais e terceirizar funções de suporte não essenciais a terceiros; outras podem preferir permanecer tão autossuficientes quanto possível, mantendo o controle total sobre todas as funções importantes.
(4) Uma decisão pode ser influenciada pelo fato de o provedor de serviço acreditar que é mais econômico obter um requisito específico de um fornecedor.
Em Matéria de Tecnologia da Informação, quanto ao ITIL e GED,
Relacione os conceitos adiante com suas respectivas definições ou usos (1) Optical Character Recognition (OCR) e (2) Intelligent Character Recognition.
( ) Quando é necessário realizar o reconhecimento de textos manuscritos
( ) Quando o reconhecimento se processa sobre caracteres padronizados, como acontece com os documentos impressos
(2) Quando é necessário realizar o reconhecimento de textos manuscritos
(1) Quando o reconhecimento se processa sobre caracteres padronizados, como acontece com os documentos impressos
Em Matéria de Tecnologia da Informação, quanto ao ITIL e GED,
Qual a diferença entre o Capture e a Digitalização?
Digitalização = usar scanner para transformar documentos físicos em digitais
Capture (ou Captura) = registro, classificação, acréscimo de metadados e armazenamento de um documento
Em Matéria de Tecnologia da Informação, quanto ao ITIL e GED,
Relacione os três itens seguintes com suas respectivas definições: (1) Solução de contorno (workaround); (2) Problema; (3) Erro conhecido
( ) Um problema que foi analisado e não foi resolvido.
( ) Resolve uma dificuldade ou questão de forma temporária, paliativa.
( ) Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.
(3) Um problema que foi analisado e não foi resolvido.
(1) Resolve uma dificuldade ou questão de forma temporária, paliativa.
(2) Uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes.
