12. EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Question 1

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que es la experiencia al CLIENTE?

Answer 1

percepcion general que tiene un cliente sobre las interacciones que tiene con una empresa a lo largo de su ciclo de vida como cliente

Question 2

que es la experiencia de USUARIO?

Answer 2

se refiere a como siente y se comprta una persona cuando interactua directamente con el bos

Question 3

cuales son los conceptos clave de la experencia del cliente CX

Answer 3

satisfaccion, retencion, promocion

1. upselling, cross-selling
2. aumento del VVC (vtas y comercializacion), menos costoso
3. boca-oreja, defensores

Question 4

que es y que son los CX TOUCHPOINTS?

Answer 4

son los ptos de contacto, momentos en el que cliente entra en contacto con la marca
pre-compra –> compra –> post-compra

1. pagina web, telefono
2. estacionamiento, sala de espera, facturacion
3. seguimiento,control,recordarios

Question 5

cuales son los conceptos clave de la experiencia de USUARIO (UX)?

Answer 5

utilidad, usabilidad, eficiencia, simplicidad, accesibilidad

Question 6

que es el customer journey?

Answer 6

proceso que sigue un cliente desde que comienza a interactuar con una empresa, producto o servicio, hasta que completa su experiencia

Question 7

cuales son los componentes del customer journey?

Answer 7

están las etapas de descubrimiento, consideracion, compra, retencion, recomendación en que cada una debe contener las acciones del cliente, ptos de contacto, emociones, exp/metas del cliente, KPI’s