11. SERVICIOS

Question 1

que es un servicio?

Answer 1

actividad realizada para satisfacer una necesidad de un cliente

Question 2

cuales son las carateristicas de un servicio?

Answer 2

son intagibles(no tienen forna fisica), inseparables (se producen y consumen simultaneamente), heterogeneos (pueden variar en calidad y consistencia) y perecibles (no se pueden almacenar ni revender)

Question 3

como se puede clasificar a las personas?

Answer 3

(PEC): personas en contacto –> alto (enfermera), bajo (delivery), profesional (doc)
soporte –> no interactuan directamente pero contribuyen a la prestacion del servicio (chef,piloto)

Question 4

que es un BLUEPRINT?

Answer 4

representacion grafica de la secuencia de pasos y actividades que ocurren durante la prestacion de un servicio (desde el pto de vista del cliente y empleados)

Question 5

cuales son los pasos de un blueprint?

Answer 5

tiempo
(fase del cliente)
evidencia fisica
acciones del cliente
acciones visibles del PEC
acciones no visibles del PEC
soporte-sistemas

Question 6

que es la evidencia fisica al momento de prestar un servicio?

Answer 6

son los elementos fisicos que los clientes encuentran mientras interactuan

Question 7

de que se compone la evidencia fisica de un servicio?

Answer 7

1. exterior (diseño ext, señaletica,estacionamietno,entorno)
2. interior (equipos, distribucion, temperatura)
3. otros tangibles (folletos, reportes,uniforme,materiales)