12 Flashcards
Approche IHIP (service)
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Intangibilité: Contrairement au produit, qui est tangible, on ne peut toucher le service, le goûter ou le voir.
Par exemple: Walt Disney World et Starbucks
Hétérogénéité (variabilité): Puisque le service est offert par un humain, sa qualité peut varier d’une fois à l’autre.
Par exemple: Enterprise Rent-A-Car, qui normalise le service par la formation de ses employés
Notion de micromarketing pour paliercette dimension, mais coût important
Indissociabilité (simultanéité): Fait, pour un service, d’être produit et consommé au même moment, ce qui signifie que le service et la consommation sont indissociables.
Par exemple: Soins dentaires et service à la clientèle de certains hôtels
Périssabilité: État d’un service qui ne peut être entreposé en vue d’une utilisation future.
Par exemple: Station de ski et cinéma
La mise en marché des services: des quatre «P» aux sept «P»
Le produit
Gamme de «services» plutôt qu’un seul
Marques et logos mettant en lumière les dimensions tangibles
Services vastes: livraison, financement, etc.
Le prix
Vocabulaire: honoraires (avocat, médecin ou dentiste), frais (hôpital ou université), tarifs (transport) ou prix
Gestion de l’offre: prix changeant selon la demande
La distribution
Le prestataire de services se rend chez le client ou le client va chez le prestataire de services
Distribution automatisée ou virtuelle du service
La communication
Mise en valeur de caractéristiques des services: disponibilité, emplacement, qualité des services, satisfaction des consommateurs, voire d’autres dimensions avantageuses
Le personnel
Culture organisationnelle
Uniforme distinctif
Rôle: attirer, renseigner et fidéliser
Les aspects physiques
Dimensions tangibles intérieures ou extérieures
Certains aspects servent à la prestation de services
Le processus
Activité de prestation de services optimale
Offrir un excellent service: le modèle des écarts
11 et suivante
La reconquête de la clientèle
-Être à l’écoute du client
Expression d’insatisfaction ou plaintes du client
L’écoute des doléances devrait permettre d’éliminer certains irritants.
-Trouver une solution équitable
L’équité en matière de distribution désigne la façon dont les clients perçoivent les avantages obtenus en comparaison des coûts (inconvénients ou perte) qu’ils ont subis.
L’équité en matière de procédure désigne la perception qu’ont les consommateurs de l’équité de la procédure utilisée pour traiter les plaintes relatives au service.
-Régler le problème rapidement
Éviter que les clients propagent leur insatisfaction par le bouche-à-oreille
96% des clients restent fidèles à l’entreprise si leur problème est résolu rapidement.
Le processus de décision éthique
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Le processus de décision éthique n’est pas forcément simple, mais il peut le devenir si l’on intègre l’éthique à chacune des phases du plan marketing:
Phase de planification: intégrer l’éthique à la mission et à la vision de l’organisation
Phase de mise en œuvre: respecter l’énoncé de mission et les valeurs des clients ciblés
Phase de contrôle: évaluer les actions sous l’angle de l’éthique
Le consommateurisme, l’éthique et la responsabilité sociale
Lorsque la loi présente un vide et que les organisations ne s’autoréglementent pas, le consommateurisme peut protéger les consommateurs.
Le consommateurisme est défini comme un mouvement social visant à protéger les consommateurs des pratiques commerciales qui vont à l’encontre de leurs droits.
Exemples d’entreprises ayant «obéi» aux consommateurs:
Loblaw
HP et Dell
Le consommateurisme, l’éthique et la responsabilité sociale
Lorsque la loi présente un vide et que les organisations ne s’autoréglementent pas, le consommateurisme peut protéger les consommateurs.
Le consommateurisme est défini comme un mouvement social visant à protéger les consommateurs des pratiques commerciales qui vont à l’encontre de leurs droits.
Exemples d’entreprises ayant «obéi» aux consommateurs:
Loblaw
HP et Dell
Les critiques éthiques et sociales du marketing
Certains gestionnaires marketing trahissent la confiance des consommateurs.
Groupes cibles visés en raison de leur vulnérabilité (jeunes, personnes âgées, consommateurs dépendants, etc.)
Approche non illégale, mais non éthique:
- Publicité choquante: Dolce & Gabbana
- Avantages du produit exagérés (produits de beauté)
- Image projetée supérieure aux produits
