Brainscape's Knowledge GenomeTM


Top Flashcards (Certified)
All Flashcards

Менеджмент > Коммуникация с клиентом и документооборот > Flashcards

Коммуникация с клиентом и документооборот Flashcards

1
Q

Какие бывают ожидания?

A

Формальные и неформальные

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Что такое формальные ожидания?

A

Ожидания, которые обязательны к исполнению и закреплены в договоре (обязательств)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Что важно для успешной коммуникации с заказчиком?

A

1.Выполнять обязательства и заранее предупреждать о проблемах, которые могут помешать их выполнению
2.Внимательно слушать собеседника и фиксировать всю важную информацию. Стараться не переспрашивать.
3.Активно участвовать в проекте и искать альтернативные варианты решения задач, если что-то пошло не так.
4.Спрашивать четко, отвечать быстро.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Что нужно сделать перед встречей с клиентом?

A

Необходимо больше разузнать о его характере, привычках, что ценит в работе, чем увлекается.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Какие пункты необходимо обдумать и расписать перед встречей с клиентом?

A
  1. Повестка: “Что будем Обсуждать?”
  2. Цель: “Чего хотим добиться?”
  3. Участники: “Кто понадобиться на встрече?”
  4. План: “Как пройдет встреча”
  5. Формат: “Где и во сколько будет встреча?”
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Что должно быть в плане встречи с клиентом?

A

1.Приветствие, знакомство и самопрезентация:
- Имя и должность
- Cвои обязанности
- Оценка степени собственной погруженности в проект
- Оптимальные инструменты для взаимодействия и временные рамки для ответо
2.Оглашение повестки, цели, плана и формата
3.Определение дальнейших шагов
4.Закрпеление договоренностей

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Что такое пирамида Минто и в чем ее суть?

A

Пирамида Минто - способ организации повествования заключающийся поэтапной конкретизации главной мысли в процессе повествования.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Что такое дедукция?

A

Движение от общего к частному

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Что такое индукция?

A

Движение от частного к общему

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Как применять метод индукции?

A

1.Объединить суждения (идеи, события) в группу
2.исключить из группы те суждения, которые в нее не вписываются
3.Определить для всех суждений обобщающее слово/образ/понятие.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Какие формы оплаты работы над проектом бывают?

A

Fiexed Price и Time and Material

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Как выглядят этапы работы по Fixed Price?

A
  1. PM и клиент согласуют договор содержащий:
    - стоимость проекта
    - сроки реализации
    - техническое задание
  2. Менеджер определяет нагрузку на команду исходя из ТЗ и согласовывает с клиентом только крупные этапы разработки
  3. Менеджер передаёт готовый продукт клиенту в закрепленные сроки
  4. Клиент принимает продукт и оплачивает работу
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Что такое техническое задание?

A

Документ описывающий технические требования к проекту, стадии разработки, конкретные задачи и сроки

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Когда оптимально использовать Fixed Price?

A
  • Если понятно, какие работы нужно провести, ТЗ составляется легко, а проект легко оценивается
  • Клиент четко понимает, что он хочет получить в результате
  • У клиента фиксированный бюджет
  • Сроки реализации проекта легко предсказать
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Какую форму работы называют Time and Matreial?

A

Форма работ с гибким управлением бюджетом и задачами, при которой клиент оплачивает время, затраченное исполнителем на выполнение работы и сам может влиять на процесс.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Какую форму работы называют Fixed Price?

A

Форма работ с фиксированной ценой за проект, при которой клиент и исполнитель утверждают бюджет и объём работ в начале сотрудничества и не меняют их на протяжении проекта

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

В чем плюс Fixed Price?

A

При таком подходе менеджеру проще управлять загруженностью команды, так как ему изначально известны все задачи и сроки.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

В чем плюс Time and Materials

A

При таком подходе клиент участвует в создании продукта и влияет на него. Команде легче работать с ожиданиями клиента, потому что он видит, что происходит с продуктом на разных этапах производства.

19
Q

Этапы работы по T&M

A
  1. Менеджер и клиент определяют список основных задач и примерный финальный результат
  2. Менеджер с командой оценивают примерное время на реализацию задач и передаёт эту информацию клиенту вместе с рейтами команды
  3. Клиент соглашается с оценкой или изменяет список задач . Работа стартует только после согласования оценённого списка задач.
  4. Когда работа завершена, клиент оплачивает её с учетом затраченного времени и ставки спцеиалистов
20
Q

Что такое рейт исполнителя?

A

Ставка почасовой оплаты

21
Q

Какие есть этапы документооборота?

A
  1. Устная договоренность - менеджер узнает, что необходимо клиенту и делает коммерческое предложение.
  2. Юридическое оформление: При работе по Fix Price заключается договор, а при работе по T&M заключается рамочный договор с открытыми условиями
  3. Описание задач и составление плана работ.
  4. Согласование результата с клиентом.
  5. Выставление счёта и получение оплаты.
22
Q

Что такое коммерческое предложение?

A

Это документ с предложением о сотрудничестве, в котором описываются услуги компании и условия их предоставления, выгодные как клиенту, так и исполнителю

23
Q

Что включает в коммерческое предложение?

A
  • идеи по реализации проекта
  • основные услуги, которые оказывает компания
  • выгоды от сотрудничества
  • технический стек
24
Q

Как описываются задачи при работе по Fix Price?

A

Составляется подробное техническое задание на весь проект

25
Как описываются задачи при работе по T&M?
Составляется заказ и план работ
26
Что называют заказом при работе по T&M?
Документ описывающий задачи, время на их исполнения и ставки специалистов на один-два спринта
27
Как проходит согласование результата с клиентом при работе по Fix Price?
Составляется акт, утверждающий, что клиент принял работу и не имеет к ней претензий.
28
Как проходит согласование результата с клиентом при работе по T&M?
Сначала составляется отчет, содержащий выполненные задачи, затраченное время и итоговую сумму. На основе отчет заключается акт.
29
Как рассчитывается затраты времени на менеджмент
1. На больших проектах учитывается полный рабочий день 2. На небольших проектах - примерно 15% от общего количества времени затраченного исполнителями на проект
30
Что такое акт выполненных работ?
Документ подтверждающий выполнение всех оговоренных работ со стороны исполнителя и отсутствие претензий со стороны нанимателя
31
Когда необходимо составлять акт выполненных работ?
- этого требует закон - его оформление было прописано в договоре
32
Что делать с готовым продуктом?
1. Развернуть у себя на сервере 2. Передать исходный код клиенту
33
С помощью чего передается исходный код клиенту?
1. Флешки 2. Диска 3. Предоставление доступа к репозиторию
34
Какие бывают типы поддержки продукта?
1. Гарантийное обслуживание 2. Техническое сопровождение 3. Развитие продукта
35
Что из себя представляет гарантийное обслуживание?
Вид поддержки продукта, при котором исполнитель в течение определённого периода устраняет найденные клиентом ошибки.
36
Что из себя представляет техническое сопровождение?
Тип поддержки продукта, при котором исполнитель обеспечивает его стабильную работу. Клиент заказывает эту услугу, если в его компании нет необходимых специалистов.
37
Что представляет из себя развитие продукта?
Вид поддержки, при котором исполнитель улучшает и дорабатывает продукт.
38
Чем занимаются специалисты технического сопровождения?
- контролируют работу продукта (следят, чтобы продукт функционировал без сбоев); - восстанавливают работоспособность продукта после сбоев; - удаляют и добавляют контент на сайт; - выполняют резервное копирование баз данных продукта (исполнитель создаёт копию базы, чтобы восстановить её при утере или повреждении); - принимают запросы от клиента по специальному каналу связи — телефону, мессенджеру, чат-боту.
39
Какие особенности у гарантийного обслуживания?
- стороны прописывают условия в договоре в начале проекта - срок исправление бага прописывается в договоре. К нему добавляется еще 3 дня на обработку заявки - исправлению подлежат только блокирующие и критические баги - исполнитель проводит гарантийное обслуживание бесплатно
40
Какие особенности у технического сопровождения?
- стороны составляют отдельный договор - менеджер отвечает на заявки в течение трех часов - услуга оплачивается каждый месяц
41
Какие особенности у развития продукта
- стороны составляют новый договор - срок на выполнение задачи прописывается в договоре - исполнитель улучшает и дорабатывает продукт - стороны работаю по T&M - клиент ставит задачу и раз в месяц оплачивает результат работы
42
Что такое изъян?
Ошибка или дефект программы о котором сообщил клиент, но который еще не был проанализирован разработчиками
43
Что такое SLA?
SLA (Service level agreement - оглашение об уровне услуг) - приложение к договору, в котором описываются возможные проблемы и время обработки заявки сообщающей о каждой из них
44
Как выглядят этапы обработки заявки и работы с изъяном?
- прием заявки об изъяне - анализ заявки - исправление изъяна - документальное оформление того, что изъян исправлен

Менеджмент (7 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2025 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions