Коммуникация с клиентом и документооборот

Question 1

Какие бывают ожидания?

Answer 1

Формальные и неформальные

Question 2

Что такое формальные ожидания?

Answer 2

Ожидания, которые обязательны к исполнению и закреплены в договоре (обязательств)

Question 3

Что важно для успешной коммуникации с заказчиком?

Answer 3

1.Выполнять обязательства и заранее предупреждать о проблемах, которые могут помешать их выполнению
2.Внимательно слушать собеседника и фиксировать всю важную информацию. Стараться не переспрашивать.
3.Активно участвовать в проекте и искать альтернативные варианты решения задач, если что-то пошло не так.
4.Спрашивать четко, отвечать быстро.

Question 4

Что нужно сделать перед встречей с клиентом?

Answer 4

Необходимо больше разузнать о его характере, привычках, что ценит в работе, чем увлекается.

Question 5

Какие пункты необходимо обдумать и расписать перед встречей с клиентом?

Answer 5

1. Повестка: “Что будем Обсуждать?”
2. Цель: “Чего хотим добиться?”
3. Участники: “Кто понадобиться на встрече?”
4. План: “Как пройдет встреча”
5. Формат: “Где и во сколько будет встреча?”

Question 6

Что должно быть в плане встречи с клиентом?

Answer 6

1.Приветствие, знакомство и самопрезентация:
- Имя и должность
- Cвои обязанности
- Оценка степени собственной погруженности в проект
- Оптимальные инструменты для взаимодействия и временные рамки для ответо
2.Оглашение повестки, цели, плана и формата
3.Определение дальнейших шагов
4.Закрпеление договоренностей

Question 7

Что такое пирамида Минто и в чем ее суть?

Answer 7

Пирамида Минто - способ организации повествования заключающийся поэтапной конкретизации главной мысли в процессе повествования.

Question 8

Что такое дедукция?

Answer 8

Движение от общего к частному

Question 9

Что такое индукция?

Answer 9

Движение от частного к общему

Question 10

Как применять метод индукции?

Answer 10

1.Объединить суждения (идеи, события) в группу
2.исключить из группы те суждения, которые в нее не вписываются
3.Определить для всех суждений обобщающее слово/образ/понятие.

Question 11

Какие формы оплаты работы над проектом бывают?

Answer 11

Fiexed Price и Time and Material

Question 12

Как выглядят этапы работы по Fixed Price?

Answer 12

1. PM и клиент согласуют договор содержащий:
   - стоимость проекта
   - сроки реализации
   - техническое задание
2. Менеджер определяет нагрузку на команду исходя из ТЗ и согласовывает с клиентом только крупные этапы разработки
3. Менеджер передаёт готовый продукт клиенту в закрепленные сроки
4. Клиент принимает продукт и оплачивает работу

Question 13

Что такое техническое задание?

Answer 13

Документ описывающий технические требования к проекту, стадии разработки, конкретные задачи и сроки

Question 14

Когда оптимально использовать Fixed Price?

Answer 14

• Если понятно, какие работы нужно провести, ТЗ составляется легко, а проект легко оценивается
• Клиент четко понимает, что он хочет получить в результате
• У клиента фиксированный бюджет
• Сроки реализации проекта легко предсказать

Question 15

Какую форму работы называют Time and Matreial?

Answer 15

Форма работ с гибким управлением бюджетом и задачами, при которой клиент оплачивает время, затраченное исполнителем на выполнение работы и сам может влиять на процесс.

Question 16

Какую форму работы называют Fixed Price?

Answer 16

Форма работ с фиксированной ценой за проект, при которой клиент и исполнитель утверждают бюджет и объём работ в начале сотрудничества и не меняют их на протяжении проекта

Question 17

В чем плюс Fixed Price?

Answer 17

При таком подходе менеджеру проще управлять загруженностью команды, так как ему изначально известны все задачи и сроки.

Question 18

В чем плюс Time and Materials

Answer 18

При таком подходе клиент участвует в создании продукта и влияет на него. Команде легче работать с ожиданиями клиента, потому что он видит, что происходит с продуктом на разных этапах производства.

Question 19

Этапы работы по T&M

Answer 19

1. Менеджер и клиент определяют список основных задач и примерный финальный результат
2. Менеджер с командой оценивают примерное время на реализацию задач и передаёт эту информацию клиенту вместе с рейтами команды
3. Клиент соглашается с оценкой или изменяет список задач . Работа стартует только после согласования оценённого списка задач.
4. Когда работа завершена, клиент оплачивает её с учетом затраченного времени и ставки спцеиалистов

Question 20

Что такое рейт исполнителя?

Answer 20

Ставка почасовой оплаты

Question 21

Какие есть этапы документооборота?

Answer 21

1. Устная договоренность - менеджер узнает, что необходимо клиенту и делает коммерческое предложение.
2. Юридическое оформление: При работе по Fix Price заключается договор, а при работе по T&M заключается рамочный договор с открытыми условиями
3. Описание задач и составление плана работ.
4. Согласование результата с клиентом.
5. Выставление счёта и получение оплаты.

Question 22

Что такое коммерческое предложение?

Answer 22

Это документ с предложением о сотрудничестве, в котором описываются услуги компании и условия их предоставления, выгодные как клиенту, так и исполнителю

Question 23

Что включает в коммерческое предложение?

Answer 23

• идеи по реализации проекта
• основные услуги, которые оказывает компания
• выгоды от сотрудничества
• технический стек

Question 24

Как описываются задачи при работе по Fix Price?

Answer 24

Составляется подробное техническое задание на весь проект

Question 25

Как описываются задачи при работе по T&M?

Answer 25

Составляется заказ и план работ

Question 26

Что называют заказом при работе по T&M?

Answer 26

Документ описывающий задачи, время на их исполнения и ставки специалистов на один-два спринта

Question 27

Как проходит согласование результата с клиентом при работе по Fix Price?

Answer 27

Составляется акт, утверждающий, что клиент принял работу и не имеет к ней претензий.

Question 28

Как проходит согласование результата с клиентом при работе по T&M?

Answer 28

Сначала составляется отчет, содержащий выполненные задачи, затраченное время и итоговую сумму. На основе отчет заключается акт.

Question 29

Как рассчитывается затраты времени на менеджмент

Answer 29

1. На больших проектах учитывается полный рабочий день
2. На небольших проектах - примерно 15% от общего количества времени затраченного исполнителями на проект

Question 30

Что такое акт выполненных работ?

Answer 30

Документ подтверждающий выполнение всех оговоренных работ со стороны исполнителя и отсутствие претензий со стороны нанимателя

Question 31

Когда необходимо составлять акт выполненных работ?

Answer 31

• этого требует закон
• его оформление было прописано в договоре

Question 32

Что делать с готовым продуктом?

Answer 32

1. Развернуть у себя на сервере
2. Передать исходный код клиенту

Question 33

С помощью чего передается исходный код клиенту?

Answer 33

1. Флешки
2. Диска
3. Предоставление доступа к репозиторию

Question 34

Какие бывают типы поддержки продукта?

Answer 34

1. Гарантийное обслуживание
2. Техническое сопровождение
3. Развитие продукта

Question 35

Что из себя представляет гарантийное обслуживание?

Answer 35

Вид поддержки продукта, при котором исполнитель в течение определённого периода устраняет найденные клиентом ошибки.

Question 36

Что из себя представляет техническое сопровождение?

Answer 36

Тип поддержки продукта, при котором исполнитель обеспечивает его стабильную работу. Клиент заказывает эту услугу, если в его компании нет необходимых специалистов.

Question 37

Что представляет из себя развитие продукта?

Answer 37

Вид поддержки, при котором исполнитель улучшает и дорабатывает продукт.

Question 38

Чем занимаются специалисты технического сопровождения?

Answer 38

• контролируют работу продукта (следят, чтобы продукт функционировал без сбоев);
• восстанавливают работоспособность продукта после сбоев;
• удаляют и добавляют контент на сайт;
• выполняют резервное копирование баз данных продукта (исполнитель создаёт копию базы, чтобы восстановить её при утере или повреждении);
• принимают запросы от клиента по специальному каналу связи — телефону, мессенджеру, чат-боту.

Question 39

Какие особенности у гарантийного обслуживания?

Answer 39

• стороны прописывают условия в договоре в начале проекта
• срок исправление бага прописывается в договоре. К нему добавляется еще 3 дня на обработку заявки
• исправлению подлежат только блокирующие и критические баги
• исполнитель проводит гарантийное обслуживание бесплатно

Question 40

Какие особенности у технического сопровождения?

Answer 40

• стороны составляют отдельный договор
• менеджер отвечает на заявки в течение трех часов
• услуга оплачивается каждый месяц

Question 41

Какие особенности у развития продукта

Answer 41

• стороны составляют новый договор
• срок на выполнение задачи прописывается в договоре
• исполнитель улучшает и дорабатывает продукт
• стороны работаю по T&M - клиент ставит задачу и раз в месяц оплачивает результат работы

Question 42

Что такое изъян?

Answer 42

Ошибка или дефект программы о котором сообщил клиент, но который еще не был проанализирован разработчиками

Question 43

Что такое SLA?

Answer 43

SLA (Service level agreement - оглашение об уровне услуг) - приложение к договору, в котором описываются возможные проблемы и время обработки заявки сообщающей о каждой из них

Question 44

Как выглядят этапы обработки заявки и работы с изъяном?

Answer 44

• прием заявки об изъяне
• анализ заявки
• исправление изъяна
• документальное оформление того, что изъян исправлен