Vorlesung 4 (Community Management)

Question 1

Was ist Community Management?

Answer 1

„Community Management ist die Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes.“

Question 2

Aufgaben Community Management

Answer 2

!Community Building
!Community Engagement
!Content Management
!Community Support
!Community Compliance
!Dialogmanagement
!Monitoring
!Schnittstellenmanagement zwischen Community und Unternehmen !Krisenmanagement

Question 3

Motivation - Warum Nutzer Teil einer Community werden? (Liste von Gründen)

Answer 3

Faktor ———Erklärung

Selbstdarstellung ———Bedürfnis nach Aufmerksamkeit

Kennenlernen, Networking———– knüpfen neuer Kontakte

Kommunikation——— themenbezogener Austausch

Kollaboration ————–gemeinsame Bearbeiten von Themen, z.B. Wikipedia

Dokumentation ———–etwas online zu verewigen

Entertainment ———-Unterhaltung durch z.B. lustige Videos, Online- Games

Profit ————-persönlicher Vorteil wie Gewinnspiel, Rabatte, etc.

Information ————Erwartung auf relevante Informationen und Antworten auf eigene Fragen

Zugehörigkeit ————-Ausdruck der Zugehörigkeit, speziell bei Alumni- oder Fan-Community

Question 4

Vom Besucher zum aktiven Mitglied - User Life Cycle Management (6 Schritte)

Answer 4

Besucher->
neuer user->
Wiederkehr user->
Regelmäßiger user->
Power senior user->
Kartei-leiche

Question 5

Beispiele für Communities

Answer 5

-HIPP club
-SMART
-Volkswagen

Question 6

Redaktionsplan und Verantwortlichkeiten (Community Management Checkliste)

Answer 6

-Welche Inhalte werden in den nächsten Wochen gepostet?

-Wer ist verantwortlich und wird zum Administrator?

-Duzen oder Siezen?

Tipp: Erstellen Sie einen Redaktionsplan, wann welcher Beitrag gepostet wird. Benennen Sie klare Verantwortlichkeiten, sodass auch im Notfall mind. eine Person verantwortlich für die Fanpage ist.

Question 7

FAQ und Freigabeprozesse (Community Management Checkliste)

Answer 7

-Was sind die häufigsten Fragen?

-Wann muss ich die Legal-Abteilung informieren?

-Wer darf freigeben?

Tipp: Erstellen Sie vorab eine FAQ und einen Definition von Beiträgen, die einen Freigabeprozess erfordern, für die Community Manager, damit diese schnell und eigenständig auf Beiträge reagieren können.

Question 8

Krisenplan und Prävention (Community Management Checkliste)

Answer 8

-Was sind mögliche Krisenthemen?

-Was ist unsere Meinung dazu?

-Was wird kommuniziert und was nicht?

-Wer ist wann zu informieren und einzubinden?

Tipp: Entwickeln Sie Krisenpläne und Wordings für bekannte Krisenthemen, damit die Community Manager schnell reagieren können.

Question 9

Was ist Social Media Monitoring

Answer 9

-Social Media Monitoring ist die Identifikation, Beobachtung und Analyse der von den Nutzern erstellten Inhalte im Internet.

Bei der Fülle an Daten im Internet wird der Fokus der Analyse von Marken und Produkten zunächst auf die verschiedenen Social Media Plattformen gelegt. Also eine Spezialisierung des Web Monitorings, dass die Analyse der Daten im gesamten Internet einschließt.

Question 10

Wichtige Aspekte der Datenerhebung, -bereitstellung, -aufbereitungen im Social Media Monitoring?

Answer 10

Vorher definierte Quellen werden nach ausgewählten Stichworten / Kombination durchsucht

-Namen Unternehmen, Produkte Wettbewerber

-strategisch bedeutsame Begriffe, z.B. Preis-Leistung

-potentielle Krisenthemen, wie Umweltverschmutzung

-Eventnamen, Aktionen

Question 11

Kostenlose Basistools - Social Media Monitoring

Answer 11

-socialmention.com

-quintly.com

Question 12

4x4: Kommunikation und Branding

Answer 12

1. Reach = Anzahl impressions eigener Inhalte und Brands aus social Media
2. Engagement = Verhältnis der Reaktionen (likes, comments) zur reach
3. Position = Anteil der Nennungen zu Positionierungsthemen an Volumen der top 4 Mitbewerber
4. Sentiment = Anteil positiver Äußerungen (inkl. likes) auf social media (owned media) in Bezug auf Äußerungen

Question 13

4x4: Service und Innovation

Answer 13

1. Service = Anteil der Anfragen per social Media (owned media) in % auf alle serviceAnfragen
2. Service quality = Anzahl gelöster service anfragen in vorgegebener zeit in % (owned Media)
3. Cost reduction = eingesparte zeit durch den social media support im Verhältnis zum Gesamtaufwand in stunden
4. Innovation = Anzahl durchgesetzter Ideen durch social media initiiert

Question 14

4x4: Vertrieb

Answer 14

1. Traffic = Anteil der Website Besuche per social Media
2. Leads = Anzahl direkter generierter Leads per Social Media
3. Turnover = Direkter generierter Umsatz per Social Media
4. Subsciber Value = Durchschnittlicher Umsatzunterschied pro social media subscriber (owned Media) im Bezug auf alle Durchschnittskunden in %

Question 15

4x4: Organisation

Answer 15

1. Empowerment = Anteil auf social media geschulte Mitarbeiter in %
2. Social Recruitment = Neu rekrutierte Mitarbeiter auf social media in % (auf alle neuen Mitarbeiter)
3. Internal social activity = Anteil aktiver MA auf internen social Media in %
4. External social activity = Anteil aktiver Mitarbeiter auf externen social Media

Question 16

Erfolgsmessung durch Reichweite

Answer 16

Der generelle Maßstab zur Erfolgsmessung ist auf allen sozialen Medien die Reichweite eines veröffentlichten Posts, Beitrags, Tweets etc.

Die Reichweite ergibt sich aus den Interaktionen der Follower, Abonnenten etc. mit diesen veröffentlichten Inhalten und ist eine Maßzahl, die angibt, wie viele Personen den Beitrag gesehen haben.

Besonders die großen sozialen Netzwerke bieten zur Einsicht dieser Kennzahlen kostenloses Performance-Tracking an.

Question 17

Verschiedene Arten von Social Media Messwerten und Kennzahlen

Answer 17

• einfache quantitative: lassen sich ablesen (likes, Follower, shares, klicks etc)
• berechnete quantitative: in analyseverfahren berechnet oder ergeben sich durch Monitoring (kampagnenreichweite, Interaktionsrate, empfehlungswahrscheinlichkeit, Gesprächsanteil, onlineläufe)
• qualitative: werden in kombinierten Verfahren erarbeitet ( Bekanntheitsgrad, Image, Kundenzufriedenheit, Stimmung/ Sentiment, Käufe)

Question 18

Wichtige Kennzahlen

Answer 18

• Buzz-Volumen
  Menge der Nennungen des Unternehmens im betrachteten Zeitraum
• Reach/Reichweite
  Anzahl an der Personen, denen Beitrag im betrachteten Zeitraum angezeigt wurde
• Engagement
  Verhältnis zwischen den Reaktionen (Likes, Kommentaren, Retweets) zu der Reichweite
• Share of Voice
  Prozentualer Anteil der Gespräche über Unternehmen in Relation zu allen Gesprächen im Gesamtmarkt

Question 19

Arten und stärken von Shitstorms:

Answer 19

0 = Neutrale Stimmung
1 = Vereinzelter Protest –> wird wahrgenommen geht aber im Grundrauschen unter
2= Gravierender Einzelprotest –> einzelne Person der viral geht
3 = Gruppenprotest –> Gruppe die viral geht
4 = Zufälliger shitstorm –> zufällig entstandene Empörung vieler, der viral geht
5 = offline Provozierter shitstorm –> durch kritische Berichterstattung oder doku ausgelöster Protest
6 = online provozierter shitstorm –> professoionelle online Kampagne gegen ein Unternehmen inklusive mediaschaltung