(User Goals) اهداف کاربر

Question 1

مثلث سازی چیست؟

Answer 1

“مثلث‌سازی” (Triangulation) یک روش تحقیقاتی است که در آن از چندین روش یا منبع داده برای بررسی یک مسئله یا پدیده استفاده می‌شود. هدف این است که با ترکیب داده‌های مختلف، نتایج دقیق‌تر و قابل اعتمادتری به دست آید.

مثال‌ها:
- استفاده از روش‌های مختلف تحقیق: ترکیب داده‌های کیفی (مصاحبه، مشاهده) و کمی (نظرسنجی، تحلیل داده‌ها).
- استفاده از منابع داده مختلف: ترکیب داده‌های داخلی (مانند گزارش‌های شرکت) و خارجی (مانند تحقیقات بازار).
- استفاده از دیدگاه‌های مختلف: جمع‌آوری نظرات کاربران، تیم طراحی و ذی‌نفعان.

Question 2

هنگام مثلث‌سازی داده‌ها (Triangulating Data) به دنبال چه چیزی هستید؟

Answer 2

“الگوها - یافته‌هایی که بارها و بارها تکرار می‌شوند.”

هنگام مثلث‌سازی داده‌ها (Triangulating Data)، شناسایی الگوها (Patterns) یکی از اهداف اصلی است. این الگوها نشان‌دهنده‌یافته‌هایی هستند که در روش‌ها یا منابع داده مختلف به طور مکرر ظاهر می‌شوند و اعتبار نتایج را افزایش می‌دهند.

مثال‌ها:
- مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌ها: اگر کاربران در مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌ها به مشکلات مشابهی اشاره کنند، این یک الگوی قوی است.
- مشاهدات و داده‌های کمی: اگر رفتارهای مشاهده‌شده با داده‌های کمی (مانند نرخ کلیک) همخوانی داشته باشند، این الگو اعتبار بیشتری دارد.

Question 3

نمودار وابستگی” (Affinity Diagram)

Answer 3

“ابزاری برای سازمان‌دهی حجم زیادی از داده‌های بدون ساختار با استفاده از طوفان فکری ایده‌ها بین متخصصان، تحلیل آن ایده‌ها و سپس ایجاد اجماع.”

این تعریف نمودار وابستگی (Affinity Diagram) را به خوبی توصیف می‌کند. این ابزار به تیم‌ها کمک می‌کند تا:

1. ایده‌ها را جمع‌آوری کنند: از طریق طوفان فکری (Brainstorming) بین متخصصان.
2. داده‌ها را سازمان‌دهی کنند: ایده‌ها را بر اساس شباهت‌ها یا ارتباطات موضوعی گروه‌بندی و برچسب‌گذاری کنند.
3. تحلیل کنند: الگوها و بینش‌های کلیدی را شناسایی کرده و از آن‌ها برای تصمیم‌گیری استفاده کنند.
4. ایجاد اجماع: به تیم کمک می‌کند تا بر روی اولویت‌ها و اقدامات بعدی توافق کنند.

Question 4

چه کسی نمودارهای وابستگی را ابداع کرد؟

Answer 4

Jiro Kawakita - برای تجزیه و تحلیل کارهای نپال

Question 5

اولین مرحله در فرآیند ایجاد نمودار وابستگی (Affinity Diagram) چیست؟

Answer 5

تحلیل تحقیقات - به اشتراک گذاری داده‌های خام تحقیقاتی با تیم برای تحلیل و درک.

این مرحله شامل جمع‌آوری داده‌های خام از روش‌های مختلف تحقیقاتی (مانند مصاحبه‌ها، نظرسنجی‌ها، تست‌های کاربری) و به اشتراک گذاری آن‌ها با تیم است. هدف این است که تیم بتواند داده‌ها را تحلیل کرده و بینش‌های کلیدی را استخراج کند. این کار به ایجاد درک مشترک و تصمیم‌گیری‌های آگاهانه کمک می‌کند.

Question 6

دومین مرحله در فرآیند ایجاد نمودار وابستگی چیست؟

Answer 6

طوفان فکری: از هر عضو تیم بخواهید نکات توصیفی، یادداشت‌ها یا مشاهدات مربوط به تحقیقات را که برای بهبود طراحی مرتبط هستند، یادداشت کنند. هر یادداشت را روی دیوار قرار دهید. (۱۵-۶۰ دقیقه)

Question 7

سومین مرحله در فرآیند نمودار میل ترکیبی چیست؟

Answer 7

سرمایه‌گذاری جمعی/تحلیل: به عنوان یک تیم، یادداشت‌های مرتبط را گروه‌بندی کنید. گروه‌ها باید دور خط کشیده شده و یک نام توصیفی به آن‌ها داده شود.

Question 8

مزایای نمودار قرابت چیست؟

Answer 8

مشارکتی: همه اعضای تیم در فرآیند تحلیل و تصمیم‌گیری مشارکت می‌کنند.
تحلیل سریع‌تر: داده‌ها به سرعت سازمان‌دهی و تحلیل می‌شوند.
خروجی با کیفیت بالا: نتایج دقیق‌تر و قابل اعتمادتری به دست می‌آید.
درک مشترک: همه اعضای تیم درک یکسانی از مسائل و چالش‌ها پیدا می‌کنند.
توافق جمعی: تصمیم‌گیری‌ها با مشارکت و توافق همه انجام می‌شود.
همه صدا دارند: هر عضو تیم فرصت بیان نظرات و ایده‌های خود را دارد.
مشارکت مثبت: اعضای تیم به طور فعال و مثبت در فرآیند مشارکت می‌کنند.

Question 9

نقشه سفر مشتری چیست؟

Answer 9

نموداری که تجربه مشتری با شرکت/خدمات/نرم‌افزار/تعاملات شما را به تصویر می‌کشد.

این تعریف نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) را به خوبی توصیف می‌کند. این نمودار مراحل مختلفی را که مشتری در تعامل با محصول یا خدمات شما طی می‌کند، همراه با احساسات، نقاط تماس و چالش‌های احتمالی، به صورت بصری نمایش می‌دهد. هدف این است که درک بهتری از تجربه مشتری به دست آورید و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید.

Question 10

اولین مرحله در ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟

Answer 10

ثبت جریان - هر مرحله در فرآیند مشتری، حتی اگر شامل شما نباشد.

این مرحله شامل ثبت دقیق تمام مراحل و اقداماتی است که مشتری در تعامل با محصول یا خدمات شما انجام می‌دهد. این جریان ممکن است شامل مراحلی باشد که مستقیماً به شما مربوط نمی‌شوند، اما بر تجربه کلی مشتری تأثیر می‌گذارند. هدف این است که تصویر کاملی از سفر مشتری به دست آورید و نقاط تماس، چالش‌ها و فرصت‌های بهبود را شناسایی کنید.

Question 11

دومین مرحله در ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟

Answer 11

برای هر مرحله، به تحقیقات برگردید و اهداف، رفتارها، زمینه استفاده، نقاط درد و/یا مدل‌های ذهنی مشتری را که قابل اعمال هستند، پر کنید.

این مرحله شامل تحلیل داده‌های تحقیقاتی و پر کردن جزئیات مربوط به هر مرحله از سفر مشتری است. با استفاده از اطلاعات جمع‌آوری‌شده، می‌توانید:

• اهداف: آنچه مشتری در هر مرحله می‌خواهد به آن برسد.
• رفتارها: اقداماتی که مشتری در هر مرحله انجام می‌دهد.
  -زمینه استفاده: شرایط و محیطی که مشتری در آن از محصول یا خدمات استفاده می‌کند.
• نقاط درد: مشکلات یا موانعی که مشتری در هر مرحله با آن‌ها مواجه می‌شود.
• مدل‌های ذهنی: درک و انتظارات مشتری از سیستم یا فرآیند.

Question 12

سومین مرحله در ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟

Answer 12

احساسات را برای هر مرحله اضافه کنید تا احساس غالب مشتری در هر مرحله مشخص شود.

در این مرحله، احساسات مشتری در هر مرحله از سفر ثبت و تحلیل می‌شود. این کار به شما کمک می‌کند تا درک بهتری از تجربه مشتری به دست آورید و نقاطی که باعث ایجاد احساسات مثبت یا منفی می‌شوند را شناسایی کنید. احساسات غالب می‌توانند شامل رضایت، ناامیدی، هیجان، سردرگمی و غیره باشند. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا بهبودهای لازم را در تجربه مشتری اعمال کنید.

Question 13

هدف از ایجاد نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟

Answer 13

هدف اصلی نقشه سفر مشتری این است که تجربه مشتری را به صورت بصری و جامع نمایش دهد تا تیم‌ها بتوانند درک بهتری از تعاملات مشتری با محصول یا خدمات به دست آورند. این نقشه به شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها و چالش‌ها در سفر مشتری کمک می‌کند و به تیم‌ها امکان می‌دهد تا بهبودهایی را اعمال کنند که تجربه مشتری را بهینه کرده و رضایت او را افزایش دهند.

Question 14

مزایای نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) چیست؟

Answer 14

1. درک بهتر از مشتری: به تیم‌ها کمک می‌کند تا نیازها، رفتارها و احساسات مشتری را بهتر درک کنند.
2. شناسایی نقاط ضعف: نقاطی که باعث ناامیدی یا سردرگمی مشتری می‌شوند را شناسایی می‌کند.
3. بهبود تجربه مشتری: با شناسایی فرصت‌های بهبود، تجربه کلی مشتری را بهینه می‌کند.
4. هماهنگی تیمی: ایجاد درک مشترک بین تیم‌های مختلف (مانند طراحی، بازاریابی، پشتیبانی).
5. تصمیم‌گیری آگاهانه: تصمیم‌گیری‌ها بر اساس داده‌های واقعی و درک کامل از سفر مشتری انجام می‌شود.
6. افزایش رضایت مشتری: با بهبود نقاط تماس و کاهش نقاط درد، رضایت مشتری افزایش می‌یابد.

Question 15

آلن کوپر (Alan Cooper) هنگام ابداع شخصیت‌های کاربری (Personas) به دنبال انجام چه ۶ کاری بود؟

Answer 15

آلن کوپر (Alan Cooper) هنگام ابداع شخصیت‌های کاربری (Personas) به دنبال انجام چه ۶ کاری بود؟

1. درک بهتر کاربران: ایجاد تصویری واضح و جامع از کاربران هدف.
2. تمرکز بر نیازهای کاربر: اطمینان از اینکه طراحی بر اساس نیازها و اهداف واقعی کاربران انجام می‌شود.
3. کاهش سوگیری: جلوگیری از طراحی بر اساس فرضیات یا ترجیحات شخصی طراحان.
4. ایجاد هماهنگی تیمی: کمک به تیم‌ها برای درک مشترک از کاربران و اولویت‌های آن‌ها.
5. تصمیم‌گیری آگاهانه: استفاده از داده‌های تحقیقاتی برای تصمیم‌گیری‌های طراحی.
6. بهبود تجربه کاربری: ایجاد محصولاتی که نیازها و انتظارات کاربران را به بهترین شکل برآورده می‌کنند.

Question 16

برخی از چالش‌ها یا مشکلات مرتبط با شخصیت‌های کاربری (Personas) چیست؟

Answer 16

برخی از چالش‌ها یا مشکلات مرتبط با شخصیت‌های کاربری (Personas) چیست؟

1. عدم استفاده از داده‌های واقعی: اگر شخصیت‌ها بر اساس حدس و گمان یا داده‌های ناکافی ایجاد شوند، ممکن است گمراه‌کننده باشند.
2. تعداد زیاد شخصیت‌ها: ایجاد شخصیت‌های بیش از حد می‌تواند تمرکز تیم را از بین ببرد و تصمیم‌گیری را دشوار کند.
3. عدم به‌روزرسانی: اگر شخصیت‌ها به‌روز نشوند، ممکن است با تغییر نیازها و رفتارهای کاربران هماهنگ نباشند.
4. عدم مشارکت تیمی: اگر تیم طراحی و ذی‌نفعان در ایجاد و استفاده از شخصیت‌ها مشارکت نداشته باشند، ممکن است آن‌ها را نادیده بگیرند.
5. ساده‌سازی بیش از حد: شخصیت‌ها ممکن است تنوع و پیچیدگی کاربران واقعی را به طور کامل منعکس نکنند.

Question 17

منحنی ارزش مشتری (Customer Value Curve) چیست؟

Answer 17

منحنی ارزش مشتری یک ابزار بصری است که برای مقایسه ارزش‌هایی که یک محصول یا خدمات به مشتریان ارائه می‌دهد، در مقابل رقبا استفاده می‌شود. این منحنی به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و فرصت‌های بهبود را مشخص کنند.

مراحل ایجاد منحنی ارزش مشتری:
1. شناسایی عوامل کلیدی: عواملی که برای مشتریان مهم هستند (مانند قیمت، کیفیت، خدمات پس از فروش).
2. ارزیابی عملکرد: بررسی اینکه شرکت و رقبا در هر عامل چگونه عمل می‌کنند.
3. ترسیم منحنی: ایجاد یک نمودار که عملکرد شرکت و رقبا را در هر عامل نشان می‌دهد.

Question 18

در محور افقی منحنی ارزش مشتری (Customer Value Curve) چه چیزی قرار دارد؟

Answer 18

در محور افقی عوامل کلیدی ارزش (Key Value Factors) قرار دارند. این عوامل ویژگی‌ها یا معیارهایی هستند که برای مشتریان مهم‌اند و بر تصمیم‌گیری آن‌ها تأثیر می‌گذارند. مثال‌هایی از این عوامل عبارتند از:

• قیمت
• کیفیت
• خدمات پس از فروش
• سرعت تحویل
• نوآوری
• سهولت استفاده

Question 19

در محور عمودی منحنی ارزش مشتری (Customer Value Curve) چه چیزی قرار دارد؟

Answer 19

در محور عمودی سطح عملکرد (Performance Level) قرار دارد. این محور نشان می‌دهد که شرکت و رقبا در هر یک از عوامل کلیدی ارزش (که در محور افقی قرار دارند) چگونه عمل می‌کنند. سطح عملکرد می‌تواند بر اساس مقیاس‌های مختلفی مانند رضایت مشتری، امتیاز کیفیت یا سایر معیارهای کمی و کیفی اندازه‌گیری شود. هدف این است که عملکرد شرکت در مقایسه با رقبا به وضوح نمایش داده شود.

Question 20

منحنی ارزش مشتری (Customer Value Curve) چه چیزی ارائه می‌دهد؟

Answer 20

منحنی ارزش مشتری اطلاعات و بینش‌های زیر را ارائه می‌دهد:

1. مقایسه عملکرد: عملکرد شرکت را در مقایسه با رقبا در عوامل کلیدی ارزش نشان می‌دهد.
2. شناسایی نقاط قوت و ضعف: نقاط قوت و ضعف شرکت در مقایسه با رقبا را مشخص می‌کند.
3. فرصت‌های بهبود: عواملی که شرکت می‌تواند در آن‌ها بهبود یابد تا ارزش بیشتری به مشتریان ارائه دهد.
4. تصمیم‌گیری استراتژیک: به شرکت کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را بر اساس داده‌های واقعی تنظیم کند.
5. تمرکز بر نیازهای مشتری: اطمینان حاصل می‌کند که شرکت بر عواملی تمرکز می‌کند که برای مشتریان مهم‌اند.

Question 21

نقشه‌های همدلی (Empathy Maps) برای چه کاری طراحی شده‌اند؟

Answer 21

نقشه‌های همدلی برای درک بهتر کاربران و ایجاد همدلی با آن‌ها طراحی شده‌اند. این ابزار به تیم‌ها کمک می‌کند تا نیازها، احساسات، افکار و رفتارهای کاربران را به طور عمیق‌تر درک کنند. با استفاده از این نقشه‌ها، تیم‌ها می‌توانند:

1. نیازهای کاربران را شناسایی کنند: درک بهتری از آنچه کاربران می‌خواهند و نیاز دارند به دست آورند.
2. احساسات کاربران را درک کنند: احساسات مثبت و منفی کاربران در تعامل با محصول یا خدمات را تحلیل کنند.
3. افکار کاربران را بررسی کنند: آنچه کاربران در مورد محصول یا خدمات فکر می‌کنند را درک کنند.
4. رفتارهای کاربران را تحلیل کنند: اقداماتی که کاربران انجام می‌دهند و چرایی آن‌ها را بررسی کنند.

Question 22

پنج بخش (Quadrants) در یک نقشه همدلی (Empathy Map) چیست؟

Answer 22

پنج بخش (Quadrants) در یک نقشه همدلی (Empathy Map) چیست؟

1. گفته‌ها (Says): آنچه کاربران به طور صریح بیان می‌کنند (مثلاً در مصاحبه‌ها یا نظرسنجی‌ها).
2. افکار (Thinks): آنچه کاربران ممکن است فکر کنند اما بیان نکنند.
3. احساسات (Feels): احساسات و عواطف کاربران در تعامل با محصول یا خدمات.
4. انجام می‌دهد (Does): اقدامات و رفتارهای کاربران در تعامل با محصول یا خدمات.
5. نقاط درد (Pains): مشکلات، موانع یا ناامیدی‌هایی که کاربران تجربه می‌کنند.

Question 23

درست یا غلط - همه نقشه‌های همدلی از ۵ دسته استاندارد پیروی نمی‌کنند.

Answer 23

درست.
در حالی که بسیاری از نقشه‌های همدلی از ۵ دسته استاندارد (گفته‌ها، افکار، احساسات، انجام می‌دهد، نقاط درد) استفاده می‌کنند، برخی از نسخه‌ها ممکن است دسته‌های اضافی یا متفاوتی داشته باشند. این انعطاف‌پذیری به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا نقشه‌ها را بر اساس نیازهای خاص خود تنظیم کنند.