UPRAVLJANJE ODNOSIMA S KLIJENTIMA

Question 1

Upravljanje odnosima s klijentima (CRM - Customer Relationship Management)

Answer 1

je strategija
upravljanja odnosa s kupcima i potencijalnim klijentima kroz informacijske tehnologije. Najčešće se
primjenjuje u marketingu, prodaji i postprodaji

Question 2

CRM se sastoji od tri životne faze

Answer 2

1. privlačenje novih klijenata
2. produbljenje/proširenje odnosa s klijentima
3. zadržavanje profitabilnih klijenata

Question 3

Pet osnovnih CRM strategija

Answer 3

1. Ponuda cjelovitih rješenja umjesto proizvoda.
2. Ponuda superiorne usluge, konzistentne kroz sve kanale prema klijentu.
3. Ponuda potpuno klijentu prilagođenih proizvoda i usluga.
4. Rješavanje klijentskih problema umjesto klasičnog procesa prodaje.
5. Izgradnja suvremenog kontaktnog centra i stvaranje organizacijskih znanja o klijentima kao
   baze za unaprjeđenje prodaje.

Question 4

Dubinska analiza ili rudarenje podataka (data mining)

Answer 4

je proces pronalaženja značajnih informacija u
cijelom skupu raznovrsnih podataka, a svoj procvat je doživjelo razvojem tehnologija te mogućnošću
kvalitetne vizualizacije