Unidad 9: Organización del servicio posventa Flashcards
1
Q
Principales funciones del servicio al cliente:
A
- Atender las llamadas de una forma profesional.
- Escuchar activamente al cliente para informarle y asesorarle lo mejor posible.
- Estudiar la situación del cliente, para ayudarle a elegir el producto o servicio que mejor se ajuste a él.
- Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su entera satisfacción.
- Detectar necesidades del cliente para actuar como fuente de información y proponer en la empresa medidas de mejora.
- Elaborar periódicamente un informe explicativo y mantener un registro con las reclamaciones y quejas atendidas.
2
Q
Características del servicio:
A
- Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
- Inseparable: se fabrica y consume al mismo tiempo.
- Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
- Perecedero: no se puede almacenar.
3
Q
Proceso logístico del servicio al cliente
A
- Antes de la venta: gestión de existencias y tener stock suficiente para atender las demandas.
- Durante la venta: gestión de pedidos, información y trazabilidad del pedido completo.
- Después de la venta: puntualidad de entrega y facilidad de devolución
4
Q
¿En qué consiste el servicio posventa?
A
Consiste en prestar al cliente toda la ayuda necesaria para que el producto funcione adecuadamente durante toda su vida útil.
Asegurar la calidad del producto y del servicio después de la venta.
5
Q
Diferencia entre queja y reclamación:
A
Queja: manifestación de una insatisfacción.
Reclamación: es la exigencia de resolver una situación determinada.
6
Q
Pasos para atender quejas y reclamaciones:
A
- Escuchar atentamente, con toda sinceridad e interés.
- Ser objetivos, no dejarnos influir por lo que diga en ese momento de enfado.
- No interrumpir, contrariar ni contradecir.
- Proponer una solución en ese mismo momento si es posible.
- Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple.
7
Q
Servicios posventa de los bienes de uso:
A
- Instalación por personal especializado, cuando sea necesario.
- Garantía para subsanar los defectos de fabricación.
- Asistencia técnica por personal especializado, cuando necesite revisiones periódicas.
- Piezas de repuesto durante la vida útil del bien.
8
Q
Motivos de insatisfacción poscompra:
A
- Precio. Sobretodo si descubres un producto similar a menor precio.
- Cambio en los precios.
- La importancia psicológica
- El cliente considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.
- Alternativas similares a precios distintos.
- Confianza en la fuente de información. (El cliente se fía de lo que dice el vendedor pero hay datos que el vendedor pasa por alto).
- Comunicación con otros proveedores.
- El tiempo de espera en las respuestas.
9
Q
Ante un servicio mal prestado es preciso:
A
- Adaptación.
- Espontaneidad.
- Comunicación.
- Compensación.
10
Q
Objetivos de los centros servicios de atención al cliente.
A
- Mejorar la atención y el servicio a los clientes.
- Detectar deficiencias en los servicios.
- Sistema de reclamaciones por pérdidas económicas.
- Tratamiento de la insatisfacción en los servicios.
- Buzón de sugerencias a disposición de los clientes.
- Aplicar programas de fidelización.
11
Q
Calidad vs excelencia en el servicio al cliente.
A
- Calidad es dar al cliente lo prometido.
- Excelencia es dar al cliente más de lo prometido.
12
Q
Formas de aplicar un programa de fidelización:
A
- Programas de recompensa: cupones o vales de descuento en compras futuras.
- Programas de trato preferencial: por ejemplo salas VIP para los mejores clientes.
- Programas multisponsor: la empresa colabora con otras empresas, por ejemplo Travel Club.
- Programas de puntos: acumular puntos a cambio de un regalo.
- Programas de condiciones especiales de compra: tarjeta de fidelización mediante la que el cliente tiene acceso preferente a rebajas o descuentos en productos.
- Programas de creación de eventos especiales y vínculos emotivos.
13
Q
Algunos beneficios por buena atención al cliente:
A
- Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios,
- Ventas más frecuentes.
- Más clientes captados gracias a la comunicación boca a boca.
- Menos gastos en marketing.
- Mejor imagen y reputación de la empresa.
14
Q
Medios de comunicación que más se utilizan en publicidad.
A
- Televisión: gran audiencia a bajo coste, mucha gente lo ve.
- Cine: menos gente lo ve, cuesta más dinero y poca notoriedad.
- Radio: buena notoriedad, carece de impacto visual.
- Prensa: buena selectividad geográfica y de público, coste parecido al de la radio.
- Vallas y carteles publicitarios: buena notoriedad, fuerte impacto visual, poca selectividad de público.
15
Q
Elementos de la publicidad:
A
- Anunciante: empresa o institución que publicita sus productos o servicios.
- Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante.
- Medios de comunicación: soportes a través de los cuales se difunde la información.
- Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje.
- Mensaje: eslogan o contenido de la información que se quiere transmitir.
