Unidad 9: Organización del servicio posventa Flashcards
Principales funciones del servicio al cliente:
- Atender las llamadas de una forma profesional.
- Escuchar activamente al cliente para informarle y asesorarle lo mejor posible.
- Estudiar la situación del cliente, para ayudarle a elegir el producto o servicio que mejor se ajuste a él.
- Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su entera satisfacción.
- Detectar necesidades del cliente para actuar como fuente de información y proponer en la empresa medidas de mejora.
- Elaborar periódicamente un informe explicativo y mantener un registro con las reclamaciones y quejas atendidas.
Características del servicio:
- Intangible: no se puede ver, tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
- Inseparable: se fabrica y consume al mismo tiempo.
- Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
- Perecedero: no se puede almacenar.
Proceso logístico del servicio al cliente
- Antes de la venta: gestión de existencias y tener stock suficiente para atender las demandas.
- Durante la venta: gestión de pedidos, información y trazabilidad del pedido completo.
- Después de la venta: puntualidad de entrega y facilidad de devolución
¿En qué consiste el servicio posventa?
Consiste en prestar al cliente toda la ayuda necesaria para que el producto funcione adecuadamente durante toda su vida útil.
Asegurar la calidad del producto y del servicio después de la venta.
Diferencia entre queja y reclamación:
Queja: manifestación de una insatisfacción.
Reclamación: es la exigencia de resolver una situación determinada.
Pasos para atender quejas y reclamaciones:
- Escuchar atentamente, con toda sinceridad e interés.
- Ser objetivos, no dejarnos influir por lo que diga en ese momento de enfado.
- No interrumpir, contrariar ni contradecir.
- Proponer una solución en ese mismo momento si es posible.
- Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple.
Servicios posventa de los bienes de uso:
- Instalación por personal especializado, cuando sea necesario.
- Garantía para subsanar los defectos de fabricación.
- Asistencia técnica por personal especializado, cuando necesite revisiones periódicas.
- Piezas de repuesto durante la vida útil del bien.
Motivos de insatisfacción poscompra:
- Precio. Sobretodo si descubres un producto similar a menor precio.
- Cambio en los precios.
- La importancia psicológica
- El cliente considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.
- Alternativas similares a precios distintos.
- Confianza en la fuente de información. (El cliente se fía de lo que dice el vendedor pero hay datos que el vendedor pasa por alto).
- Comunicación con otros proveedores.
- El tiempo de espera en las respuestas.
Ante un servicio mal prestado es preciso:
- Adaptación.
- Espontaneidad.
- Comunicación.
- Compensación.
Objetivos de los centros servicios de atención al cliente.
- Mejorar la atención y el servicio a los clientes.
- Detectar deficiencias en los servicios.
- Sistema de reclamaciones por pérdidas económicas.
- Tratamiento de la insatisfacción en los servicios.
- Buzón de sugerencias a disposición de los clientes.
- Aplicar programas de fidelización.
Calidad vs excelencia en el servicio al cliente.
- Calidad es dar al cliente lo prometido.
- Excelencia es dar al cliente más de lo prometido.
Formas de aplicar un programa de fidelización:
- Programas de recompensa: cupones o vales de descuento en compras futuras.
- Programas de trato preferencial: por ejemplo salas VIP para los mejores clientes.
- Programas multisponsor: la empresa colabora con otras empresas, por ejemplo Travel Club.
- Programas de puntos: acumular puntos a cambio de un regalo.
- Programas de condiciones especiales de compra: tarjeta de fidelización mediante la que el cliente tiene acceso preferente a rebajas o descuentos en productos.
- Programas de creación de eventos especiales y vínculos emotivos.
Algunos beneficios por buena atención al cliente:
- Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios,
- Ventas más frecuentes.
- Más clientes captados gracias a la comunicación boca a boca.
- Menos gastos en marketing.
- Mejor imagen y reputación de la empresa.
Medios de comunicación que más se utilizan en publicidad.
- Televisión: gran audiencia a bajo coste, mucha gente lo ve.
- Cine: menos gente lo ve, cuesta más dinero y poca notoriedad.
- Radio: buena notoriedad, carece de impacto visual.
- Prensa: buena selectividad geográfica y de público, coste parecido al de la radio.
- Vallas y carteles publicitarios: buena notoriedad, fuerte impacto visual, poca selectividad de público.
Elementos de la publicidad:
- Anunciante: empresa o institución que publicita sus productos o servicios.
- Agencia publicitaria: especialista contratado por el anunciante.
- Medios de comunicación: soportes a través de los cuales se difunde la información.
- Audiencia meta: consumidores o empresas a los cuales se dirige el mensaje.
- Mensaje: eslogan o contenido de la información que se quiere transmitir.
Formas o medios más efectivos para hacer publicidad en internet:
- Crear una página web.
- Crear un blog.
- Utilizar las redes sociales.
- Intercambiar publicidad.
- Participar en foros relacionados.
- Utilizar los anuncios clasificados.
- Cobertura de prensa.
- Optimizar motores de búsqueda (SEO)
- Publicar vídeos en línea.
Ventajas de la publicidad en internet:
- Efectividad alta: Permite especificar el tipo de público al cual dirigir nuestros anuncios.
- Facilidad de uso: Utilizar un medio o diseñar un anuncio es una tarea sencilla que no requiere grandes conocimientos.
- Fácil medición: Podemos medir en tiempo real los resultados de la campaña publicitaria.
- Flexibilidad: Podemos cambiar de medio o modificar un anuncio de forma inmediata.
- Coste bajo: Existen muchos medios gratis y diseñar un anuncio no supone grandes costes.
¿Cómo deben ser los mensajes publicitarios?
Los mensajes publicitarios deben ser frases coloquiales de uso común, breves y fáciles de repetir.
El servicio al cliente incluye los elementos del marketing-mix, que son:
- Producto.
- Precio.
- Promoción.
- Plaza o distribución.
¿Qué es publicity?
Publicidad que no tiene coste para la empresa, dentro de noticias.
