Unidad 10: Reclamaciones y derechos del consumidor

Question 1

¿Qué debemos hacer ante una queja?

Answer 1

1º- Agradecer la queja y reconocer el valor que tiene dicha reclamación para la empresa, así como su utilidad.

2º- Escuchar con atención y paciencia, pensar que no se trata de un ataque personal. Mantenernos serenos. Ponernos en el lugar del cliente.

Question 2

Métodos para que los consumidores puedan gestionar sus quejas.

Answer 2

• Número de teléfono gratuito.
• Buzón de sugerencias.
• Encuesta de opinión

Question 3

¿De qué dos tipos pueden ser las quejas y reclamaciones?

Answer 3

• Con solución inmediata. Se solucionan por vía telefónica o las que se refieren a devoluciones, abono del importe, etc.
• Con procedimiento o seguimiento especial. Estas reclamaciones llevan un proceso más o menos largo hasta dar una respuesta.

Question 4

Derechos básicos de los consumidores y usuarios.

Answer 4

• Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad.
• Protección de sus intereses económicos y sociales.
• Indemnización o reparación de los daños y perjuicios sufridos.
• A ser informado y educado para un adecuado uso, consumo o disfrute de los bienes o servicios.
• Representación por asociaciones de consumidores.
• Protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión

Question 5

Organismos de protección al consumidor:

Administración Central

Answer 5

• Administración Central:
  Instituto Nacional de Consumo.

Junta Arbitral Nacional de Consumo.

Defensor del Pueblo.

Consejo de los Consumidores y Usuarios.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Question 6

¿Qué es el sistema arbitral de consumo?

Answer 6

Es un mecanismo de solución extrajudicial de conflictos, es gratuito y rápido. Este proceso se inicia siempre a petición del consumidor. Debe ser aceptado por ambas partes para poder intervenir.

En el caso de que acepten, ambas partes se comprometen a aceptar la solución que dé un árbitro independiente a través de un laudo arbitral.

Question 7

Organismos de protección al consumidor:

Administración local

Answer 7

Servicio de inspección de consumo.

Oficinas municipales de información al consumidor.

Juntas arbitrales de consumo.

Asociaciones de consumidores y usuarios.

Question 8

¿Cuáles son los 3 procedimientos extrajudiciales voluntarios para resolver litigios de consumo?

Answer 8

• La mediación: procedimiento por el cual el mediador propone soluciones para que las partes en conflicto puedan llegar a un acuerdo.
• La conciliación: procedimiento en el que el conciliador no propone soluciones, se limita a facilitar el diálogo entre las partes para que estas lleguen a un acuerdo.
• El arbitraje: procedimiento en el que las partes del conflicto se someten voluntariamente a la decisión de un órgano arbitral que resuelve el litigio a través de una sentencia o laudo de obligado cumplimiento

Question 9

Ventajas del arbitraje de consumo:

Answer 9

• Extrajudicial: no es necesario acudir a los tribunales ordinarios. Aunque las decisiones son de obligado cumplimiento.
• Rápido: no puede tardar más de cuatro meses para dictar el laudo.
• Voluntario: solo se lleva a cabo si ambas partes están de acuerdo.
• Sencillo: trámites sencillos que no dificultan el proceso ni causan pérdidas de tiempo.
• Imparcial: cada colegio arbitral se forma por tres personas.
• Gratuito: no hay que pagar nada.
• Eficaz: después de un sencillo proceso se resuelven los conflictos.
• Vinculante y ejecutivo: cuando ambas partes aceptan adherirse, están obligadas a respetar lo estipulado y aceptar el laudo.