UA2 - entrevue: structure et outils Flashcards
quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult REMISE D’UN NOUVEAU RX?
s’assurer de l’usage optimal du rx servi
quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult MVL?
recueillir info necessaire du patient pour suggerér un traitmenet approprié
s’assurer que le pat pourra utiliser le rx efficacement
quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult SUIVI?
evaluer la réponse d’un patient au traitement prescrit
proposer les ajustements nécessaires
quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult ENTREVUE DE NON-ADHÉSION?
- confirmer la nonadhesion
- identfier les causes
- proposer des solutions
quand on fait une consultation en pharmacie, il est important de retenir ‘objectif de la consultation. Quel serait l’objectif d’un consult OUVERTURE DE DOSSIER?
- recueillir les infos requises pour ouverture dossier
- découvrir des problemes réels ou potentiels
compare les avantages et inconvenients entre un espace semi-confidentiel (comptoir) et un bureau de consultation privé
1) plus commun, variable ua niveua de condfidentialité, donc crtains pat pas a l’aise
2)plus confortable et confidentiel, essentiel pour certains tests; par contre, pharmacien peut pas surveiller labo anymore
quels sont les avantages et inconv de faire une consult par telephone
- confidentiel tant qu’on a la bonne personne…
- plus rapide
- pas de nonverbal, pourrait rendre comm plus difficile
quelles etapes faire durant préparation a une consutl?
- connaitre identité du pat
- check notes precedentes
- s’informer sur le probleme (rx ou prob de santé)
- s’assurer d’Avoir le temps pour la situation (disponible, sinon reschedule)
quel est l’objectif de l’ouverture d’une consutlation?
- créer un lien de CONFIANCE !!
- etablir 1er contact
- donner le ton de la conversation avec le NON-VERBAL
- expliquer le BUT et TEMPS necessaire
- se PRÉSENTER !!
quels sont les 3 types d’outils de communication?
- non-verbal
- écoute active
- stratégies de communications verbales
nomme des exemples d’outils de communication non-verbal
- apparence physique
- posture
- gestuelle
- expression faciale
- regard/contact visuel
- paralanguage (débit, intonation, volume)
c quoi un geste emblématique?
- geste reconnu a l’intérieur d’un groupe social/culturel
ex: ok, thumbs up
c quoi un geste illustratif?
“transposition analogique” du message verbal (mime literalement ce qu’on dit)
ex: “le dispill à gauche…” pointe vers la gauche
c quoi u geste regulateur?
pour indiquer:
- qu’on veut parler
- qu’on écoute
- qu’on invite autre pers a parler
(donc pour réguler le fil de la conversation!)
c quoi les gestes adaptatifs?
gestes superflus sans lien avec la conversation
ex: jouer avec les cheveux, mordiller les levres, jouer avec ses mains…
quelle est la différence entre le regard et le contact visuel?
regard est caractérisé par sa QUALITÉ (message que ca envoie)
contact visuel est caractérisé par sa QUANTITÉ (temps qu’on passe a regarder notre interlocuteur)
quels problemes pourrait on avoir si on utilise un volume trop fort?
- agressant pour le pat
- perte de confidentialité
quelles sont les problemes si on parle trop vite ou trop lent?
trop vite: difficile a comprendre
trop lent: moins convaincant
quelle est la diff entre DÉBIT, RHYTHME ET INTONATION?
- débit = vitesse moyenne
- rythme = variation de vitesse
- intonation = variation du TON utilisé pour mettre emphase sur certains éléments
dans laquelle des zones de proximité commence-t-on a avoir du contact physique?
- zone sociale
- zone personnelle
- zone intime
intime
personnelle = 50cm - 1m de distance, perception de sens (toucher, visuel, olfactif)
sociale = 1-2m de distance, nonverbal pour exprimer emotions
vrai ou faux: l’écoute active concerne seulement le contenu verbal d’un message
faux, durant l’écoute active on cherche a rassembler de l’info autant:
- verbal
- indices linguistiques et paralinguistiques
- non-verbal
quelle est la difference entre l’écoute active et l’écoute normale?
ecouter activement = vérifier le message recu en intégrant diff stratégies (ex: retroaction)
A quoi faut-il faire attention durant l’écoute active?
- ne pas faire une écoute sélective
- ne pas planifier sa rép pendant que l’autre parle (accorder toute notre attention a l’autre)
- mettre de coté notre propre cadre de référence pour tenter de comprendre l’autre
- chercher l’idée générale du message
- faire une rétroaction
- tolérer les silences
- ne pas sauter a des conclusions avant d’avoir entendu toute l’histoire
quels sont les 7 stratégies de communication verbales
- facilitateurs
- questions ouvertes
- énoncés de clarification
- reformulation
- énoncés d’entretien
- interruptions et redirections
- reflet
c quoi un facilitateur (stratégie de communication verbale)
- actions qui favorise participation du patient
ex: “je vous écoute”, hocher la tête (gestes régulateurs), “uh huh”
c quoi la méthode de l’entonnoir?
commencer par questions ouvertes, puis questions fermées pour obtenir des précisions
quels 3 types de questions a éviter?
- questions directives
- questions multiples
- questions “Pourquoi?” si ca peut mettre le patient sur la défensive
donne des exemples de formules qu’on peut utiliser pour la reformulation (stratégie de communication verbale)
“si j’ai bien compris…”
“en d’autres mots, vous dites que…”
donne des exemples de formules qu’on peut utiliser pour les énoncés de clarification (stratégie de communication verbale)
“que voulez-vous dire par..”
“pouvez-vous clarifier cette partie de ce que vous avez dit…”
c quoi des énoncés d’entretien? (stratégie de communication verbale)
choses qu’on dit pour structurer/ponctuer la discussion
ex: “on termine ce sujet et on passera au probleme suivant”
“voila tout ce que j’avais a dire a propos de ce médicament”
qu’est-ce qui est important de faire durant une interruption et redirection (stratégie de communication verbale) pour éviter que le patient nous confronte?
expliquer la raison de l’interruption
c’est quoi un reflet? (stratégie de communication verbale)
reformulation dans laquelle on NOMME L’ÉMOTION qu’on comprend du message du patient
ex: “je comprend que vous avez eu peur lorsque…”
vrai ou faux: durant la retroaction (fermeture), on devrait demander au patient de nous répéter toute l’information qu’on lui a donné
faux, juste demander les info les plus importantes, sinon c trop
quelle est une alternative à faire un suivi avec le patient?
demander au patient de nous appeler si qqch arrive
(on doit leur rappeler notre disponibilité de toute facon)
