Thème 4 - Les Normes Et Les Promesses Flashcards
1
Q
Quels sont les deux types de promesses
A
Implicite et Explicite
2
Q
Qu’est-ce que la promesse explicite
A
Énoncé ou arguments personnel ou intentionnel qu’une entreprise adresse à sa clientèle
3
Q
Qu’est-ce qu’une promesse implicite
A
Tous les autres signaux qu’elle envoie au client concernant le service
4
Q
Qu’est-ce qu’une norme de service
A
Engagement de fournir des services dans les conditions particulières
5
Q
Quels sont les deux types de normes
A
Normes générales et norme particulière
6
Q
Qu’Est-ce qu’une norme générale
A
Relative aux services de base
7
Q
Qu’est-ce qu’une norme particulière
A
Elles sont plus nombreuses, elle découlent de la norme générale et se rattache aux divers postes de travail
8
Q
Qu’est-ce qu’une norme de service adéquat
A
Elle est assez précise Rédiger sinple et clairement Indique un niveau à atteindre Vérifiable, mesurable ou observable Une norme peut contenir plusieurs éléments
