Thème 3 - L'offre Et La Demande Dans Les Services Et L'évaluation De La Qualité

Question 1

Quels sont les quatre zones de capacité d’une organisation

Answer 1

Dépassement
Surutilisation
Optimum
Sous-utilisation

Question 2

Quelle est la définition de DÉPASSEMENT

Answer 2

Déplaisante pour le client comme pour les employés et certains clients ne peuvent être servi ils vont donc aller voir ailleurs

Question 3

Quelle est la définition de SURUTILISATION

Answer 3

Tous les clients retiennent ce qu’il recherche, la qualité laisse à désirer, les clients sont entassés, les employés peinent à servir

Question 4

Quelle est la définition D’OPTIMUM

Answer 4

C’est l’idéal, le client reçoit le service et l’attention, les employés maîtrise la situation

Question 5

Quelle est la définition de SOUS-UTILISATION

Answer 5

Il y a un manque de clients, le service n’est pas rentable, la réduction des coûts ou la fermeture va arriver

Question 6

Qu’est-ce que la zone des capacités de service

Answer 6

Cela représente les attentes des consommateurs

Question 7

Dans le domaine de la qualité du service, quels sont les critères d’évaluation de la gestion d’une file d’attente

Answer 7

Tenps moyen d’attente

Probabilité d’être servi sans attendre

Question 8

Comment planifier la capacité de service de l’organisation

Answer 8

On doit bien planifier le service à la lumière de ses objectifs, implanter une bonne méthode de travail et chercher à les améliorer

Question 9

À quoi sert le diagramme d’analyse de service

Answer 9

Il sera schématiser tous les étapes de l’expérience client depuis le premier contact à l’utilisation de produits

Question 10

Quel est le but du diagramme d’analyse de service

Answer 10

Prévoir les goulets d’étranglement

Déterminer les zones de non qualité

Question 11

Quels sont les étapes du plan de diagrammes d’analyse de service

Answer 11

Définition de normes de service
Éléments tangibles activité visible
Illustration des activités clé du client
Activités du personnel de la relation client
Écran symbolique de visibilité
Processus d’appoint suivi par le personnel
Processus d’appoint de système informatique

Question 14

Qu’est-ce que le goulet d’étranglement

Answer 14

C’est l’étape de fabrication qui a la plus faible cadence dans un flux de production

Question 15

Quels sont les 10 dimension psychologique de l’attente

Answer 15

Inaction fait paraître le temps plus long que l’action
L’attente précède et qui suit l’activité semble plus longue que celle qui accompagne l’activité
L’inquiétude rend l’attente plus longue
Une durée d’attente indéterminée paraît plus longue qu’une durée d’attente bien défini
Une attente inexpliqué semble plus longue qu’une attente explicable
Une attente injustifiée semble plus longue qu’une attente ressentie comme justifiable
Plus le service a de la valeur, plus les gens sont prêt à attendre
Attendre celle paraît plus long en groupe
Des conditions inconfortable rendent l’attente plus longue
L’attente paraît plus long au nouveau client qu’aux habitué

Question 16

Selon les besoins d’information, quel outil est appropriez lorsqu’on veut évaluer la satisfaction

Answer 16

Le sondage

Question 17

Selon le besoin d’informations, quel outil est utilisé pour mesurer l’efficacité

Answer 17

Inspection (client mystère)

Question 18

Selon les belles besoin d’informations, quels outils donne des données très riche et détaillée

Answer 18

Des groupes de discussion entre 10 et 12 personnes

Question 19

Qu’est-ce qu’une carte commentaires adéquat

Answer 19

Elle permet de recueillir les plaintes et les commentaires de manière organiser

Question 20

Quels sont les informations que nous devons retrouver sur une carte commentaires adéquat

Answer 20

Énoncé court et sur le même format
Doit concorder au 10 critères de qualités de Parasuraman
Être précis
Nombre limité de questions
Un seul élément par énoncé
Échelle de mesure adéquat
Avoir une section commentaire
Présentation invitantes
Coordonnées du client
Moment de la visite
Identification

Question 21

Quels sont les quatre étapes de la grille d’évaluation adéquate

Answer 21

Choisir les critères importants
Créer des indicateurs
Créer un scénario
Se préparer à la visite

Question 22

Qu’est-ce qu’un couloir d’activité

Answer 22

C’est la partie regroupant les tâches d’une unité administrative

Question 23

Qu’est-ce que la ligne de visibilité

Answer 23

Il sépare les activités qui se déroule face au client et celles qui ne voit pas