Thème 1 - Les Caractéristiques De Base Du Service À La Clientèle Flashcards
Quels sont les quatre caractéristiques propres à un service
Intangible
Simuletané
Hétérogène
Périssable
Donner un exemple pour la caractéristique INTANGIBLE
Dure de le décrire précisément
Donner un exemple pour la caractéristique SIMULTANÉ
Coiffeuse et ciseaux
Le service est vendu et le produit est consommé en même temps
Donner un exemple pour la caractéristique HÉTÉROGÈNE
Vu que le service est donné par des humains, il n’est pas toujours pareil
Donner un exemple pour la caractéristique PÉRISSABLE
La coiffeuse ne donne pas de service si personne est assis sur sa chaise
Quels sont les différents types de service
Service de base
Services périphériques ou complémentaire
Service coexistant
Service global
Donner un exemple d’un service de BASE
La raison pour laquelle le client visite de commerce
Salle d’entraînement
Donner un exemple pour les services PÉRIPHÉRIQUES
Ne peut être consommé sans le service de base
Centre de conditionnement et salle d’entraînement
Donner un exemple d’un service COEXISTANT
Centre de conditionnement et rencontre de service de nutritionniste
Un ensemble de service offert par la même compagnie
Donner un exemple de service GLOBAL
Comprend les trois services
Qu’est-ce que le service client
Préoccupations pour la relation avec le client
Ensemble de service avant, pendant, après
Dépend de l’employé
Qu’est-ce que l’approche client
Elle oriente l’entreprise vers la satisfaction client par la mise en place des procédures axé sur le service client
Place des clients au centre de sa philosophie de gestion
Quels sont les difficultés rencontrées lors de l’implantation de l’approche client
Différents écarts
Absence de norme de service
Mépris du personnel à l’égard du client
Décalage entre ce qui est demandé et ce qui est livré
Perception du non qualité par le client
Rapport de force au lieu de relation gagnant gagnant
