Terms Flashcards
Continual Improvement
De praktijken en diensten van de organisatie af te stemmen op de veranderende bedrijfsbehoeften door de voortdurende identificatie en verbetering van diensten, dienstencomponenten, praktijken of enig ander element dat betrokken is bij het efficiënte en effectieve beheer van producten en diensten.
Change Control
Maximaliseer het aantal succesvolle IT-wijzigingen door ervoor te zorgen dat de risico’s goed zijn ingeschat, door wijzigingen door te voeren en door het beheer van het veranderingsschema.
Incident Management
Minimaliseer de negatieve impact van incidenten door de normale werking van de service zo snel mogelijk te herstellen.
Problem Management
De kans op en de impact van incidenten te verminderen door het identificeren van de huidige en potentiële oorzaken van incidenten en het beheren van workarounds en bekende fouten.
Service Request Management
De overeengekomen kwaliteit van een dienst te ondersteunen door alle vooraf gedefinieerde, door de gebruiker geïnitieerde serviceverzoeken op een effectieve en gebruiksvriendelijke manier te behandelen.
Service Desk
De vraag naar het oplossen van incidenten en serviceverzoeken vast te leggen. Het moet ook het toegangspunt en het enige contactpunt zijn voor de dienstverlener met al zijn gebruikers.
Service Level Management
Duidelijke zakelijke doelstellingen voor de prestaties van de dienstverlening vast te stellen, zodat de levering van een dienst goed kan worden beoordeeld, gecontroleerd en beheerd in het licht van deze doelstellingen.
Information Security Management
Bescherm de informatie die de organisatie nodig heeft om zaken te doen. Dit omvat het begrijpen en beheren van risico’s voor de vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van informatie en andere aspecten van informatiebeveiliging.
Relationship Management
De banden tussen de organisatie en haar stakeholders op strategisch en tactisch niveau leggen en onderhouden, inclusief de identificatie, analyse, monitoring en voortdurende verbetering van de relaties met en tussen stakeholders.
Supplier Management
Ervoor zorgen dat de leveranciers van de organisatie en hun prestaties op de juiste manier worden beheerd om de naadloze levering van kwaliteitsproducten en -diensten te ondersteunen.
IT Asset Management
Plan en beheer de volledige levenscyclus van alle IT-middelen, om de organisatie te helpen de waarde te maximaliseren; controleer de kosten; beheer risico’s; ondersteun de besluitvorming over aankoop, hergebruik en buitengebruikstelling van middelen; voldoen aan de wettelijke en contractuele vereisten.
Monitoring & Event Management
Systematisch observeren van diensten en servicecomponenten en registreren en rapporteren van geselecteerde veranderingen in de toestand die als gebeurtenissen zijn geïdentificeerd.
Release Management
Nieuwe en gewijzigde diensten en functies beschikbaar stellen voor gebruik
Service Configuration Management
Ervoor zorgen dat nauwkeurige en betrouwbare informatie over de configuratie van diensten en de KI’s die deze ondersteunen, beschikbaar is wanneer en waar deze nodig is.
Deployment Management
Verplaats nieuwe of gewijzigde hardware, software, documentatie, processen of andere componenten naar een live-omgeving.
Service
Een middel om waardecocreatie mogelijk te maken door het faciliteren van resultaten die klanten willen bereiken, zonder dat de klant specifieke kosten en risico’s hoeft te beheersen.
Value
Waargenomen voordelen, nut en belang van iets
Cost
Bedrag dat aan een specifieke activiteit of middel is uitgegeven
Risk
Mogelijke gebeurtenissen die schade of verlies kunnen veroorzaken of het moeilijker kunnen maken om doelstellingen te bereiken.
Outcome
Een resultaat voor een stakeholder dat mogelijk wordt gemaakt door één of meer outputs.
Output
Een tastbare of ongrijpbare prestatie van een activiteit
Utility
Functionaliteit; wat de dienst doet; geschikt voor het doel; prestaties ondersteunen of beperkingen wegnemen
Warranty
De garantie dat een product of dienst voldoet aan de overeengekomen eisen; Hoe de dienst presteert; geschikt voor gebruik;
Sponsor
Maakt het budget voor serviceverbruik mogelijk
Customer
Een persoon die de eisen voor een dienst bepaalt en de verantwoordelijkheid neemt voor de resultaten van het gebruik van de dienst.
User
Een persoon die gebruik maakt van diensten
Service management
Set van gespecialiseerde organisatorische mogelijkheden voor het mogelijk maken van waarde voor klanten in de vorm van dienstverlening
Service offering
Een beschrijving van een of meer diensten, ontworpen om tegemoet te komen aan de behoeften van een doelgroep. Kan goederen, toegang tot middelen en acties op het gebied van diensten omvatten.
Service provision
Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om diensten te verlenen. Omvat beheer van middelen, beheer van serviceprestaties en voortdurende verbetering.
Service consumption
Activiteiten die door een organisatie worden uitgevoerd om gebruik te maken van diensten. Omvat het beheer van de middelen van de consument die nodig zijn om de dienst te gebruiken.
Service relationship
Een samenwerking tussen een dienstverlener en een dienstenconsument
Service relationship
Een samenwerking tussen een dienstverlener en een dienstenconsument
Service relationship management
Gezamenlijke activiteiten van een dienstverlener en een dienstenconsument om te zorgen voor een continue waardecreatie op basis van een overeengekomen en beschikbaar dienstenaanbod.
Organization
Persoon of een groep mensen die een eigen functie heeft met verantwoordelijkheden, bevoegdheden en relaties om zijn doelstellingen te bereiken.
IT Asset
Alles van financiële waarde dat kan bijdragen aan de levering van een IT-product of -dienst
Event
Elke staatswijziging die van belang is voor het beheer van een CI of IT-service.
Configuration item
Elk onderdeel dat moet worden beheerd om een IT-service te leveren.
Continual improvement register (CIR)
Wordt gebruikt om verbeteringsideeën op te sporen en te beheren, vanaf de identificatie tot en met de uiteindelijke actie. Meerdere CIR’s kunnen worden gehandhaafd op individueel, team-, afdelings-, afdelings-, business unit- en organisatieniveau.
Change
Het toevoegen, wijzigen of verwijderen van iets dat direct of indirect van invloed kan zijn op de diensten.
Incident
Een ongeplande onderbreking van een dienst of vermindering van de kwaliteit van een dienst
Problem
Een oorzaak, of potentiële oorzaak, van één of meer incidenten
Known Error
Een probleem dat is geanalyseerd en niet is opgelost.
Work Around
Een oplossing die de impact van een incident of probleem waarvoor nog geen volledige oplossing beschikbaar is, vermindert of elimineert. Sommige workarounds verminderen de kans op incidenten.
