Tema 3 - Gestão da Qualidade

Question 1

Importância da Gestão da Qualidade

Answer 1

Ajuda as empresas a aumentarem as suas vendas e a reduzirem os seus custos de operação.

Question 2

Como a Qualidade Proporciona a Melhoria do Lucro

Answer 2

Aumento das Vendas (melhoria das respostas e da reputação) -> aumento do lucro -> redução de custos -> melhoria da qualidade -> aumento das vendas

Question 3

Qualidade

Answer 3

Capacidade para o produto ou serviço (através da totalidade das suas funcionalidades e características) satisfazer as necessidades dos consumidores.

Question 4

Normas Internacionais de Qualidade (ISO)

Answer 4

Incentivam a definição e prática de procedimentos de gestão de qualidade, documentação detalhada, instruções de trabalho e registos e respetivo tratamento.

Question 5

ISO 9000 / Principios de Gestão da Qualidade

Answer 5

1. Liderança de gestão de topo
2. Satisfação dos clientes
3. Melhoria continua
4. Envolvimento de todas as pessoas da organização
5. Análise de processos
6. Utilização de informação para a tomada de decisão
7. Abordagem sistémica da gestão
8. Relações de beneficios recíprocos com os fornecedores.

Question 6

ISO 9001

Answer 6

Pretende garantir a qualidade do processo produtivo: que os seus produtos passem por um processo produtivo consistente, garantindo a qualidade do produto entregue (rastreabilidade / consistência)

Question 7

Custos da Qualidade

Answer 7

Custos de Prevenção: reduzir o potencial para gerar defeitos
Custos de avaliação: avaliação da conformidade dos produtos, partes e serviços
Custos de falha interna: produção de partes ou serviços defeituosos antes da entrega aos clientes
Custos de falha externa: defeitos detetados depois da entrega aos clientes

Question 8

Conceitos da Gestão da Qualidade Total ou “Zero Defeitos”

Answer 8

1. Melhoria Continua
2. Programa Seis Sigma
3. “Empowerment” das pessoas
4. Circulos da Qualidade
5. Benchmarking
6. Just-in-time
7. Conhecimento das ferramentas de GQT.

Question 8

Gestão da Qualidade Total

Answer 8

Envolve toda a organização, desde os fornecedores aos clientes.
Envolve esforço e compromisso da gestão para com a melhoria continua de toda a organização, em direção à excelência em todos os aspetos dos produtos / serviços.

Question 9

Conceitos da Gestão da Qualidade Total: Melhoria Contínua

Answer 9

Envolve todas as pessoas, equipamentos, materiais e procedimentos da organização.
Não tem fim de melhoria.

Question 10

Modelo PDCA

Answer 10

Assenta na utilização estruturada e sistemática de metodologias e ferramentas de análise e resolução de problemas.

Plan (identificar o problema, objetivos e traçar um plano de ação)
Do
Check
Act (mantém se funciona, revê se não).

Question 11

Programa Seis Sigma

Answer 11

Programa para ajudar as empresas a melhorar a qualidade. Baseia-se nos Principios DMAIC:

• Defines (âmbito e objetivos do programa; identifica-se a informação e os processos críticos, tendo sempre presente os parâmetros de qualidade)
• Measures (mede-se e recolhe-se informação sobre os processos)
• Analyses
• Improves (revisão e melhoria dos procedimentos)
• Controls ( dos novos processos).

Question 12

“Empowerment” das Pessoas

Answer 12

• Obter o envolvimento dos empregados na melhoria dos processos e produtos.
• Alargar as funções dos empregados, de forma a que a responsabilidade e autonomia adicionadas sejam transferidas para o nível mais baixo possível da organização;
• As pessoas mais próximas das operações são as que conhecem melhor a situação;
• É necessário apoiar e recompensar adequadamente.

Question 13

Técnicas para o “Empowerment” das Pessoas

Answer 13

• Criação de redes de comunicação entre os empregados;
• Desenvolver nos supervisores um estilo “apoiante” de liderança;
• Delegar nos empregados mais autonomia e responsabilidade;
• Construir uma organização altamente moralizada e motivada;
• Criação de estruturas formais de equipas de empregados focadas na análise e melhoria dos processos.

Question 14

Círculos da Qualidade

Answer 14

Grupo de empregados que se reúnem com regularidade para analisar e resolver problemas. Estes devem ser formados em técnicas de análise e resolução de problemas assim como um métodos estatísticos.

Question 15

“Benchmarking”

Answer 15

Análise e seleção das melhores práticas para aplicação como padrão para desempenho dos processos.

Tem dois objetivos:
1. Aprender e melhorar com as outras empresas;
2. Definir padrões e medidas para avaliação do desempenho e comparação com outras empresas.

Question 16

Passos do Benchmarking

Answer 16

1. Determinar quais os processos/produtos/serviços a analisar;
2. Formar a equipa de benchmarking;
3. Identificar as entidades que vão ser objeto de análise comparativa (benchmarking partners);
4. Obter e analisar a informação de benchmarking e determinar as melhores práticas;
5. Definir e atuar de forma a igualar ou exceder os padrões de benchmarking identificados.

Question 17

Ferramentas da Qualidade Total

Answer 17

Promover a melhoria da qualidade, através da utilização das ferramentas básicas e estratégicas na resolução estruturada dos problemas.

Question 17

Just-In-Time (JIT)

Answer 17

Baseia-se no sistema de gestão de materiais e de programação do tipo “Pull” - produção apenas quando necessário.

Faz reduzir os custos de qualidade e melhora-a, pois implica existências reduzidas. Este fator, leva a maior facilidade na implementação do sistema.

Question 17

Tipos de Ferramentas da Qualidade Total

Answer 17

Para Gerar Ideias
* Folhas de verificação e registo (check sheet);
* Diagrama de dispersão;
* Diagrama de causa-efeito;

Para organizar a informação:
* Gráfico de Pareto;
* Fluxograma (descrição de processos);

Para identificar problemas:
* Histograma;
* Gráficos de controlo de processos.

Question 17

Gráfico de Pareto

Answer 17

Para identificar e representar problemas ou defeitos em ordem decrescente de frequência.
Baseia-se no princípio de Pareto (80% dos problemas são causados por 20% das causas).

Question 17

Diagrama de Dispersão

Answer 17

Representa valores ocorridos numa variável vs. a outra.

Question 17

Fluxograma

Answer 17

Gráfico que descreve os passos de um processo.

Question 17

Diagrama de Causa-Efeito (4MS)

Answer 17

Identifica elementos do processo que poderão ter um determinado efeito e afetar o resultado do processo.

Materiais, métodos (em cima); mão de obra e máquinas e equipamentos (em baixo) -> efeitos.

Question 18

Controlo Estatístico de Processos

Answer 18

Uso da estatística e gráficos de controlo para informar sobre a necessidade de ações corretivas.

Envolve os seguintes passos:
1. Medir o processo;
2. Quando se verifica uma variação não natural, procura-se a sua causa;
3. Eliminar o incorporar a causa;
4. Iniciar o processo revisto.

Question 18

Gráficos de Controlo de Processos

Answer 18

Gráfico para representar valores ocorridos de uma variável ao controlo ao longo do tempo.
Estão representados:
* Valores medidos do parâmetro de controlo;
* Limite superior de controlo;
* Limite inferior de controlo;
* Valor objetivo.

São as ferramentas de qualidade mais cientificas.
Quando o output está fora dos limites de controlo, o processo deixa de estar conforme e deve ser investigado para identificar e resolver as causas.

Question 18

Histograma

Answer 18

Distribuição que mostra a frequência de ocorrências de uma variável (ou seja, o seu intervalo de valores vs. a frequência que cada ocorre).

Question 18

Inspeção

Answer 18

Examinar itens para verificar se estão bons ou defeituosos.

Question 19

Quando e onde inspecionar

Answer 19

Na Fábrica
- quando o item está a ser produzido
- no momento de receção do item do fornecedor
- antes que os processos sejam irreversíveis ou que impliquem custos elevados;
-durante o processo produtivo, em cada fase de produção;
- quando está concluido

Antes de enviar ao cliente
No ponto de contacto (entrega) com o cliente.

Question 20

Atributos vs. Variáveis

Answer 20

Atributos - os itens estão bons ou maus, aceitáveis ou não

Variáveis - medem dimensões que se enquadram num intervalo aceitável.

Question 21

Gestão da Qualidade Total em Serviços

Answer 21

É importante:
- Conformidade das componentes tangíveis;
- Processo de produção do serviço;

O serviço é avaliado pelo cliente em função das suas expetativas;
Podem sermpre ocorrer problemas, para os quais a empresa deve estar preparada.

Question 22

Exemplos de Determinantes da Qualidade dos Serviços

Answer 22

1. Fiabilidade
2. Prontidão de resposta
3. Competência
4. Acessibilidade
5. Cortesia
6. Comunicação
7. Credibilidade
8. Segurança
9. Compreensão do cliente
10. Elementos Tangíveis.

Question 23

Redução de Custos através da Qualidade

Answer 23

• Aumento da produtividade
• Redução de custos com sobras e trabalho refeito
• Redução de custos com garantia.