Tema 3 - Gestão da Qualidade Flashcards
Importância da Gestão da Qualidade
Ajuda as empresas a aumentarem as suas vendas e a reduzirem os seus custos de operação.
Como a Qualidade Proporciona a Melhoria do Lucro
Aumento das Vendas (melhoria das respostas e da reputação) -> aumento do lucro -> redução de custos -> melhoria da qualidade -> aumento das vendas
Qualidade
Capacidade para o produto ou serviço (através da totalidade das suas funcionalidades e características) satisfazer as necessidades dos consumidores.
Normas Internacionais de Qualidade (ISO)
Incentivam a definição e prática de procedimentos de gestão de qualidade, documentação detalhada, instruções de trabalho e registos e respetivo tratamento.
ISO 9000 / Principios de Gestão da Qualidade
- Liderança de gestão de topo
- Satisfação dos clientes
- Melhoria continua
- Envolvimento de todas as pessoas da organização
- Análise de processos
- Utilização de informação para a tomada de decisão
- Abordagem sistémica da gestão
- Relações de beneficios recíprocos com os fornecedores.
ISO 9001
Pretende garantir a qualidade do processo produtivo: que os seus produtos passem por um processo produtivo consistente, garantindo a qualidade do produto entregue (rastreabilidade / consistência)
Custos da Qualidade
Custos de Prevenção: reduzir o potencial para gerar defeitos
Custos de avaliação: avaliação da conformidade dos produtos, partes e serviços
Custos de falha interna: produção de partes ou serviços defeituosos antes da entrega aos clientes
Custos de falha externa: defeitos detetados depois da entrega aos clientes
Conceitos da Gestão da Qualidade Total ou “Zero Defeitos”
- Melhoria Continua
- Programa Seis Sigma
- “Empowerment” das pessoas
- Circulos da Qualidade
- Benchmarking
- Just-in-time
- Conhecimento das ferramentas de GQT.
Gestão da Qualidade Total
Envolve toda a organização, desde os fornecedores aos clientes.
Envolve esforço e compromisso da gestão para com a melhoria continua de toda a organização, em direção à excelência em todos os aspetos dos produtos / serviços.
Conceitos da Gestão da Qualidade Total: Melhoria Contínua
Envolve todas as pessoas, equipamentos, materiais e procedimentos da organização.
Não tem fim de melhoria.
Modelo PDCA
Assenta na utilização estruturada e sistemática de metodologias e ferramentas de análise e resolução de problemas.
Plan (identificar o problema, objetivos e traçar um plano de ação)
Do
Check
Act (mantém se funciona, revê se não).
Programa Seis Sigma
Programa para ajudar as empresas a melhorar a qualidade. Baseia-se nos Principios DMAIC:
- Defines (âmbito e objetivos do programa; identifica-se a informação e os processos críticos, tendo sempre presente os parâmetros de qualidade)
- Measures (mede-se e recolhe-se informação sobre os processos)
- Analyses
- Improves (revisão e melhoria dos procedimentos)
- Controls ( dos novos processos).
“Empowerment” das Pessoas
- Obter o envolvimento dos empregados na melhoria dos processos e produtos.
- Alargar as funções dos empregados, de forma a que a responsabilidade e autonomia adicionadas sejam transferidas para o nível mais baixo possível da organização;
- As pessoas mais próximas das operações são as que conhecem melhor a situação;
- É necessário apoiar e recompensar adequadamente.
Técnicas para o “Empowerment” das Pessoas
- Criação de redes de comunicação entre os empregados;
- Desenvolver nos supervisores um estilo “apoiante” de liderança;
- Delegar nos empregados mais autonomia e responsabilidade;
- Construir uma organização altamente moralizada e motivada;
- Criação de estruturas formais de equipas de empregados focadas na análise e melhoria dos processos.
Círculos da Qualidade
Grupo de empregados que se reúnem com regularidade para analisar e resolver problemas. Estes devem ser formados em técnicas de análise e resolução de problemas assim como um métodos estatísticos.
“Benchmarking”
Análise e seleção das melhores práticas para aplicação como padrão para desempenho dos processos.
Tem dois objetivos:
1. Aprender e melhorar com as outras empresas;
2. Definir padrões e medidas para avaliação do desempenho e comparação com outras empresas.
Passos do Benchmarking
- Determinar quais os processos/produtos/serviços a analisar;
- Formar a equipa de benchmarking;
- Identificar as entidades que vão ser objeto de análise comparativa (benchmarking partners);
- Obter e analisar a informação de benchmarking e determinar as melhores práticas;
- Definir e atuar de forma a igualar ou exceder os padrões de benchmarking identificados.
Ferramentas da Qualidade Total
Promover a melhoria da qualidade, através da utilização das ferramentas básicas e estratégicas na resolução estruturada dos problemas.
Just-In-Time (JIT)
Baseia-se no sistema de gestão de materiais e de programação do tipo “Pull” - produção apenas quando necessário.
Faz reduzir os custos de qualidade e melhora-a, pois implica existências reduzidas. Este fator, leva a maior facilidade na implementação do sistema.
Tipos de Ferramentas da Qualidade Total
Para Gerar Ideias
* Folhas de verificação e registo (check sheet);
* Diagrama de dispersão;
* Diagrama de causa-efeito;
Para organizar a informação:
* Gráfico de Pareto;
* Fluxograma (descrição de processos);
Para identificar problemas:
* Histograma;
* Gráficos de controlo de processos.
Gráfico de Pareto
Para identificar e representar problemas ou defeitos em ordem decrescente de frequência.
Baseia-se no princípio de Pareto (80% dos problemas são causados por 20% das causas).
Diagrama de Dispersão
Representa valores ocorridos numa variável vs. a outra.
Fluxograma
Gráfico que descreve os passos de um processo.
Diagrama de Causa-Efeito (4MS)
Identifica elementos do processo que poderão ter um determinado efeito e afetar o resultado do processo.
Materiais, métodos (em cima); mão de obra e máquinas e equipamentos (em baixo) -> efeitos.
Controlo Estatístico de Processos
Uso da estatística e gráficos de controlo para informar sobre a necessidade de ações corretivas.
Envolve os seguintes passos:
1. Medir o processo;
2. Quando se verifica uma variação não natural, procura-se a sua causa;
3. Eliminar o incorporar a causa;
4. Iniciar o processo revisto.
Gráficos de Controlo de Processos
Gráfico para representar valores ocorridos de uma variável ao controlo ao longo do tempo.
Estão representados:
* Valores medidos do parâmetro de controlo;
* Limite superior de controlo;
* Limite inferior de controlo;
* Valor objetivo.
São as ferramentas de qualidade mais cientificas.
Quando o output está fora dos limites de controlo, o processo deixa de estar conforme e deve ser investigado para identificar e resolver as causas.
Histograma
Distribuição que mostra a frequência de ocorrências de uma variável (ou seja, o seu intervalo de valores vs. a frequência que cada ocorre).
Inspeção
Examinar itens para verificar se estão bons ou defeituosos.
Quando e onde inspecionar
Na Fábrica
- quando o item está a ser produzido
- no momento de receção do item do fornecedor
- antes que os processos sejam irreversíveis ou que impliquem custos elevados;
-durante o processo produtivo, em cada fase de produção;
- quando está concluido
Antes de enviar ao cliente
No ponto de contacto (entrega) com o cliente.
Atributos vs. Variáveis
Atributos - os itens estão bons ou maus, aceitáveis ou não
Variáveis - medem dimensões que se enquadram num intervalo aceitável.
Gestão da Qualidade Total em Serviços
É importante:
- Conformidade das componentes tangíveis;
- Processo de produção do serviço;
O serviço é avaliado pelo cliente em função das suas expetativas;
Podem sermpre ocorrer problemas, para os quais a empresa deve estar preparada.
Exemplos de Determinantes da Qualidade dos Serviços
- Fiabilidade
- Prontidão de resposta
- Competência
- Acessibilidade
- Cortesia
- Comunicação
- Credibilidade
- Segurança
- Compreensão do cliente
- Elementos Tangíveis.
Redução de Custos através da Qualidade
- Aumento da produtividade
- Redução de custos com sobras e trabalho refeito
- Redução de custos com garantia.
