Technique de base en communication 2 (cours 5)

Question 1

Quels sont les 3 mots qui représente si le patiente prendra son médicament ou non ?

Answer 1

savoir (comment faire)
pouvoir (est-ce que je peux le faire, $, effets secondaires)
volonté (est-ce que je veux le faire)

Question 2

Que fait un communicateur compétent ?

Answer 2

Choisi un comportement qui concorde avec la situation.

ex : cancer vs mycose, 1er enfant vs 3eme enfant…. on approchera pas le patient de la même manière

Question 3

Un bon communicateur ne doit pas être immobile, pourquoi ?

Answer 3

Parce que s’il est immobile, c’est à dire qu’il ne change rien dans sa façon de communiquer, il est dans le confort et la facilité Ce qui n’est pas bien

Question 4

Quels sont les 4 aspects que devraient tenir compte un bon communicateur ?

Answer 4

• savoir user d’empathie (sans jugement)
• être réflexif à l’action (observer ses propres actions, à les analyser et à en tirer des enseignements. )
  -être autocritique (l’ange de la communication)
• s’engager envers les autres

Question 5

Quel est l’ange de la communication ?

Answer 5

être autocritique c’est à dire implique une capacité à reconnaître ses erreurs, ses faiblesses et ses imperfections

Question 6

Quel type de communication est la plus significative ?

Answer 6

non verbale. Correspond à 50% du message. C’est essentiel au succès d’une relation.

Question 7

Pourquoi se pencher vers le client peut être une bonne méthode de communication ?

Answer 7

Car ça amène une certaine proximité qui peut amener de l’ouverture. ça montre qu’il y a une certaine relation de confiance, peut être bénéfique.

Question 8

Qu’est-ce que le paralangage ?

Answer 8

C’est un type de communication axé sur le timbre de voix, volume, débit….

Donc, quand on est stréssé…. ouff ça parait sur notre paralangage et amène un sentiment de doute au patient.

Question 9

Que signifie proche ?

Answer 9

P : position bienveillante
R : regarde franc + sourire
O : ouverture corporelle
C: contact visuel attentif
H : habitudes nerveuses maitrisées
E : état de relaxation

Question 10

Quel est le principe essentiel en communication ?

Answer 10

La concordance entre le langage verbale et non verbale.

Question 11

Pourquoi est-il important de connaître la structure de com ?

Answer 11

Ça nous permet d’être plus concentré sur le message à transmettre plutôt qu’à notre manière de le transmettre.

Si moins à l’aise avec le contenu, possibilité de s’aider avec la structure

Moins dérouté si interruption

Moins dérouté si le pt parle trop

Question 12

Quels sont les 2 types de questions

Answer 12

1. question fermée (précision)
2. question ouverte (contexte général)

Question 13

Quels sont les points forts et points faibles de la question fermée vs ouverte ?

Answer 13

fermée :
+ : se répond par oui ou non
+ : permet de clarifier, aller chercher de la précision
- : permet pas de savoir ce que le patient à compris ou connaît sur sa médication

ouverte :
+ : incite le client à parler
+ : permet de savoir ce que le client comprend ou connaît.
+ : permet d’évaluer
- : ne peut pas se répondre par oui ou non

Question 14

Quels mots peuvent être utilisés pour demander une question fermée ou ouverte

Answer 14

fermée :
est-ce que …

ouverte :
qu’est-ce que ….
comment ….
pourquoi ….
quand ….

Question 15

Quelle est la caractéristique d’une question efficace ?

Answer 15

Nous permet d’aller chercher de l’informations pertinente. On veut que le patient parle plus que nous.

Question 16

Pourquoi est-ce que c’est important d’encourager le dialogue avec le client ?

Answer 16

Si on a pas de dialogue, le patient PEUT :
-avoir des réponses non répondues
-mauvaise compréhension de la problématique
-avoir un problème avec son tx
-prendre ses propres décisions envers sa thérapie.

Ces informations ne sont pas toujours révélées à moins que le pharmacien initie le dialogue. Alors important

Question 17

Quel est l’objectif de l’empathie ?

Answer 17

démontrer au patient que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment.
augmente la relation de confiance

Question 18

Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire quand on essai d’être empathique ?

Answer 18

SYMPATHIQUE. on ne doit pas assumer que l’on est comme cette personne.

Question 19

Quel est l’outils très puissant d’empathie ?

Answer 19

Le toucher. Doit être authentique et senti + au moment approprié

Question 20

Qu’est-ce que la paraphrase ou la reformulation ?

Answer 20

C’est redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message que le client à dit. Permet de lui montrer que nous l’avons bien compris. C’est une forme d’empathie

Question 21

Qu’est ce qu’un énoncé de facilitation ?

Answer 21

C’est des indices non verbaux (sourire, hocher de la tête…) ou verbaux (ok, oui, hummm, continuez…) afin d’encourager la poursuite de la discussion et montrer au patient que nous l’écoutons activement.

Question 22

Qu’est-ce qu’une interruption ?

Answer 22

C’est une stratégie communicationnelle accompagné d’une redirection. Permet de couper la parole de façon polie et habile

Question 23

donnez des exemples d’interruptions

Answer 23

• comme je vous disais il y a quelques minutes….
• vous me disiez tantôt ….
• j’aimerais qu’on revienne à votre première demande si vous le voulez bien….

Question 24

Qu’est-ce qu’une question nocive ? Donnez 2 exemples et expliquez

Answer 24

C’est des questions qui on tendance à induire un malaise, à mettre quelqu’un sur la défensive, ou à le faire douter de lui-même de manière injuste.

EXEMPLES :
-pourquoi?
(si c’est dans un contexte émotif, peut paraître comme une forme de jugement)

-Mais…
(contredit un opinion, une idée, un comportement, après avoir été empathique et bienveillant, ne jamais dire mais. remet en question votre empathie. plutôt dire : maintenant, j’aimerais)

Question 25

Donnez 2 exemples de phrases suicide et comment changer ça

Answer 25

• je vous comprends (ne pas dire) – je vois que c’est difficile pour vous, frustrant (à dire)
• je comprend que ça puisse être difficile (ne pas dire) – je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir (à dire)

Question 26

Quelles sont les qualités de l’écoute active ?

Answer 26

• capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
• ne pas vouloir se protéger (ex si on à déjà été victime de la situation, ne pas nous protéger)
  -capacité à imaginer la réalité de l’autre
• désir de comprendre et non de critiquer