Technique de base en communication 2 (cours 5) Flashcards
Quels sont les 3 mots qui représente si le patiente prendra son médicament ou non ?
savoir (comment faire)
pouvoir (est-ce que je peux le faire, $, effets secondaires)
volonté (est-ce que je veux le faire)
Que fait un communicateur compétent ?
Choisi un comportement qui concorde avec la situation.
ex : cancer vs mycose, 1er enfant vs 3eme enfant…. on approchera pas le patient de la même manière
Un bon communicateur ne doit pas être immobile, pourquoi ?
Parce que s’il est immobile, c’est à dire qu’il ne change rien dans sa façon de communiquer, il est dans le confort et la facilité Ce qui n’est pas bien
Quels sont les 4 aspects que devraient tenir compte un bon communicateur ?
- savoir user d’empathie (sans jugement)
- être réflexif à l’action (observer ses propres actions, à les analyser et à en tirer des enseignements. )
-être autocritique (l’ange de la communication) - s’engager envers les autres
Quel est l’ange de la communication ?
être autocritique c’est à dire implique une capacité à reconnaître ses erreurs, ses faiblesses et ses imperfections
Quel type de communication est la plus significative ?
non verbale. Correspond à 55% du message. C’est essentiel au succès d’une relation.
Pourquoi se pencher vers le client peut être une bonne méthode de communication ?
Car ça amène une certaine proximité qui peut amener de l’ouverture. ça montre qu’il y a une certaine relation de confiance, peut être bénéfique.
Qu’est-ce que le paralangage ?
C’est un type de communication axé sur le timbre de voix, volume, débit….
Donc, quand on est stréssé…. ouff ça parait sur notre paralangage et amène un sentiment de doute au patient.
Que signifie proche ?
P : position bienveillante
R : regarde franc + sourire
O : ouverture corporelle
C: contact visuel attentif
H : habitudes nerveuses maitrisées
E : état de relaxation
Quel est le principe essentiel en communication ?
La concordance entre le langage verbale et non verbale.
Pourquoi est-il important de connaître la structure de com ?
Ça nous permet d’être plus concentré sur le message à transmettre plutôt qu’à notre manière de le transmettre.
Si moins à l’aise avec le contenu, possibilité de s’aider avec la structure
Moins dérouté si interruption
Moins dérouté si le pt parle trop
Quels sont les 2 types de questions
- question fermée (précision)
- question ouverte (contexte général)
Quels sont les points forts et points faibles de la question fermée vs ouverte ?
fermée :
+ : se répond par oui ou non
+ : permet de clarifier, aller chercher de la précision
- : permet pas de savoir ce que le patient à compris ou connaît sur sa médication
ouverte :
+ : incite le client à parler
+ : permet de savoir ce que le client comprend ou connaît.
+ : permet d’évaluer
- : ne peut pas se répondre par oui ou non
Quels mots peuvent être utilisés pour demander une question fermée ou ouverte
fermée :
est-ce que …
ouverte :
qu’est-ce que ….
comment ….
pourquoi ….
quand ….
Quelle est la caractéristique d’une question efficace ?
Nous permet d’aller chercher de l’informations pertinente. On veut que le patient parle plus que nous.
Pourquoi est-ce que c’est important d’encourager le dialogue avec le client ?
Si on a pas de dialogue, le patient PEUT :
-avoir des réponses non répondues
-mauvaise compréhension de la problématique
-avoir un problème avec son tx
-prendre ses propres décisions envers sa thérapie.
Ces informations ne sont pas toujours révélées à moins que le pharmacien initie le dialogue. Alors important
Quel est l’objectif de l’empathie ?
démontrer au patient que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment.
augmente la relation de confiance
Qu’est-ce qu’il ne faut pas faire quand on essai d’être empathique ?
SYMPATHIQUE. on ne doit pas assumer que l’on est comme cette personne.
Quel est l’outils très puissant d’empathie ?
Le toucher. Doit être authentique et senti + au moment approprié
Qu’est-ce que la paraphrase ou la reformulation ?
C’est redire dans nos propres mots l’essentiel d’un message que le client à dit. Permet de lui montrer que nous l’avons bien compris. C’est une forme d’empathie
Qu’est ce qu’un énoncé de facilitation ?
C’est des indices non verbaux (sourire, hocher de la tête…) ou verbaux (ok, oui, hummm, continuez…) afin d’encourager la poursuite de la discussion et montrer au patient que nous l’écoutons activement.
Qu’est-ce qu’une interruption ?
C’est une stratégie communicationnelle accompagné d’une redirection. Permet de couper la parole de façon polie et habile
donnez des exemples d’interruptions
- comme je vous disais il y a quelques minutes….
- vous me disiez tantôt ….
- j’aimerais qu’on revienne à votre première demande si vous le voulez bien….
Qu’est-ce qu’une question nocive ? Donnez 2 exemples et expliquez
C’est des questions qui on tendance à induire un malaise, à mettre quelqu’un sur la défensive, ou à le faire douter de lui-même de manière injuste.
EXEMPLES :
-pourquoi?
(si c’est dans un contexte émotif, peut paraître comme une forme de jugement)
-Mais…
(contredit un opinion, une idée, un comportement, après avoir été empathique et bienveillant, ne jamais dire mais. remet en question votre empathie. plutôt dire : maintenant, j’aimerais)
Donnez 2 exemples de phrases suicide et comment changer ça
- je vous comprends (ne pas dire) – je vois que c’est difficile pour vous, frustrant (à dire)
- je comprend que ça puisse être difficile (ne pas dire) – je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir (à dire)
Quelles sont les qualités de l’écoute active ?
- capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
- ne pas vouloir se protéger (ex si on à déjà été victime de la situation, ne pas nous protéger)
-capacité à imaginer la réalité de l’autre - désir de comprendre et non de critiquer
