SLM Flashcards
1
Q
Was sind die Ziele von SLM?
A
- SLM setzen klare geschäftsbasierte Ziele für Service Levels
- Stellen noch sicher, dass die Ziele vernünftig evaluiert, überwacht und gesteuert werden
2
Q
Was ist eine Service Level?
A
- Eine oder mehrere Metriken, die eine erreichte oder erwartet Servicequalität definieren
3
Q
Was sind SLAs?
A
- Eine dokumentierte Vereinbarung mit dem Service Provider und einem Kunden, die die notwendigen Services sowie deren Service Levels definieren
4
Q
Welche Arten von Service Providern kennen Sie?
A
- Interner Service Provider (ist im Unternehmen nur für ein Geschäftsbereich zugeteilt)
- gemeinsamer Service Provider (Versorgt mehrere Geschäftsbereiche im Unternehmen)
- externer Service Provider (versorgte mehrere Organisationen mit Services außerhalb der Organisation)
5
Q
Welche Vorgaben gibt es in SLAs?
A
- Verfügbarkeit
- Problemlösungszeiten
- Übertragungsraten
- Die Zeit wie lange man braucht an einen Anruf ran zugehen
6
Q
Welche Ziele haben die SLAs?
A
- Transparenz der IT-Service Kosten
- Dokumentation der Anforderungen der Kunden
- Dokumentation der Anforderungen der internen Abteilungen
