Service Desk Flashcards
1
Q
Was ist Ziel von Service Desk?
A
- Erfassung von Bedarf zur Beseitigung von Incidents und Service Requests
- Bietet einen Single Point of Contact für alle Anwender. Um den Anwendern eine einfache Kommunikation zu ermöglichen
2
Q
Was ist ein Call Center, mache ein Beispiel Dazu?
A
- Ein Call Center ist die Bearbeitung für die Maße von Anrufen da.
- Bsp.: Teleshopping
3
Q
Wozu gibts einen Help Desk?
A
- Der Schwerpunkt von einem Help Desk liegt darin, eine schnelle und effiziente Lösung für Incidents zu finden, mit entsprechende Wissenssysteme
4
Q
Was sind die Aufgaben von einem Service Desk?
A
- Durchführung von Anwenderbefragungen und Umfragen
- Kategorisierung von Priosierung von Incidents und Service Requests
5
Q
Was sind die Vorteile für einen Lokalen Service Desk?
A
- Es ist in der optimalen Kundennähe, dadurch kann man auf individuelle Bedürfnisse der Kunden eingehen.
- Die Schwierigkeiten liegen in der zentralen Koordination und der Vereinheitlichung der Prozesse
6
Q
Was sind die Vorteile eines Zentralen Service Desk?
A
- Liegen in der einfachen Handhabung und haben eine Vereinheitlichung der Prozesse
Nachteile:
- Sprachen und Zeitzonen Probleme
- Keine Bearbeitung der individuellen Kundenbedürfnisse
7
Q
Was ist ein Virtueller Service Desk
A
- Es ist eine Mischung aus Lokalem Service Desk. Informationen können Zentrale gehalten werden und global zugänglich gemacht werden.
- Organisationen können somit auch Lokal unterstützt werden
Follow The Sun-Service Desk möglich
8
Q
Welche Abrechungmodelle gibt es für Service Decks?
A
- Kosten pro Anruf
- Kosten pro Minute
- Kostenloser Support
- Kosten für Qualitätstools
