Simulado 5

Question 1

O que é Suporte Centrado no Conhecimento(KCS)?

a. Uma estrutura para evitar chamadas e custos.

b. Uma diretriz para autonomia organizacional.

c. Uma metodologia para oferecer melhor suporte.

d. Um padrão para fornecer autoatendimento.

Answer 1

c. Uma metodologia para oferecer melhor suporte.

Question 2

que é importante comunicar ao cliente durante a atualização de status enquanto seu problema ainda está sendo trabalhado?

a. Exatamente quando a resolução será alcançada

b. Expectativas para comunicações e resoluções

c. Listar as pessoas que estão trabalhando no problema

d. Revisar quais ações o cliente não deveria ter realizado

Answer 2

b. Expectativas para comunicações e resoluções

Question 3

Como os sistemas de monitoramento e sistemas de alerta são relacionados?

a. O sistema de alerta define os critérios para o sistema de monitoramento analisar e aceitar.

b. O sistema de monitoramento aciona o sistema de alerta quando os critérios pré-programados são atendidos.

c. Ambos comunicam que os dispositivos atingiram seu ciclo de vida de três anos.

d. Ambos comunicam que as atualizações de software estão prontas para serem instaladas.

Answer 3

b. O sistema de monitoramento aciona o sistema de alerta quando os critérios pré-programados são atendidos.

Question 4

Quais são os quatro componentes do scorecard equilibrado?

a. Desempenho Financeiro, Aprencizado e Crescimento, Processo Interno, Satisfação do Cliente.

b. Aprendizado e Crescimento, Satisfação do Cliente, Conquistas de Certificação, Aderência ao Orçamento.

c. Desempenho do Processo, Gerenciamento de Pessoas, Desemenho do Fornecedor, Métricas de Tecnologia.

d. Desempenho de Nível de Serviço, Aderência ao Plano de Desempenho, Nível de Pessoal, Satisfação do Cliente.

Answer 4

a. Desempenho Financeiro, Aprencizado e Crescimento, Processo Interno, Satisfação do Cliente.

Question 5

Qual é um objetivo de autoatendimento?

a. Permitir acesso rápido para conversar com um analista sobre problemas.]

b. Oferecer acesso a serviços de terceiros para reparo de hardware.

c. Fornecer um local onde os usuários podem trazer seus PCs com defeito.

d. Fornecer acesso fácil à documentação para resolução de incidentes.

Answer 5

d. Fornecer acesso fácil à documentação para resolução de incidentes.

Question 6

A regra 4D para gerenciamento de tempo inclui quais ações?

a. Adiar, atrasar, delegar ou descartar

b. Delegar, atrasar, desenvolver ou abandonar

c. Fazer, não fazer, adiar ou remover

d. Fazer, adiar, delegar ou remover

Answer 6

d. Fazer, adiar, delegar ou remover

Question 7

Quais são os quatro estagios do desenvolvimento de equipe?
a. Empregar, Formação, Tormenta, Normatização
b. Empregar, Formação, Tormenta, Desempenho
c. Formação, Tormenta, Conformidade, Normatização
d. Formação, Tormenta, Normatização, Desempenho

Answer 7

c. Formação, Tormenta, Conformidade, Normatização

Question 8

Selecione um exemplo de remediação automatizada(tecnologia de autocorreção)?

a. Analisar incidentes de hackers.

b. Instalar novos aplicativos

c. Recepcionar novos clientes

d. Verificar e monitorar virus

Answer 8

d. Verificar e monitorar virus

Question 9

Qual é a definição de motivação intrinseca?

a. O desejo de realizar uma tarefa que nunca foi feita pelos outros antes.

b. O desejo de completar uma tarefa para receber uma recompensa de valor real e/ou
reconhecimento público.

c. O desejo de realizar uma atividade porque ela proporciona prazer, crescimento pessoal e por ser a coisa certa a ser feita.

d. O desejo de satisfazer os outros e obter pessoal ou autoridade como um resultado de sua conquista.

Answer 9

c. O desejo de realizar uma atividade porque ela proporciona prazer, crescimento pessoal e por ser a coisa certa a ser feita.

Question 10

Qual é um método de entrega de suporte eletrônico?

a. Balcão

b. Desk-side

c. E-mail

d. Telefone

Answer 10

c. E-mail

Question 11

Qual documento é usado para compara a capacidade da equipe para atender às necessidades da organização?

a. Avaliação do estado atual

b. Análise de lacuna de habilidades

c. Plano de treinamento

d. Plano de gerenciamento da força de trabalho

Answer 11

b. Análise de lacuna de habilidades

Question 12

Qual fator deve ser considerado ao criar um cronograma da força de trabalho?

a. Habilidades dos analistas

b. Objetivos e desejos dos analistas

c. Habilidades dos clientes

d. Ferramentas e tecnologias

Answer 12

a. Habilidades dos analistas

Question 13

Qual método de fornecimento de suporte eletrônico permite que um técnico solucione um problema por meio de uma conexão de rede com o computador do cliente?

a. Chats diversos

b. Assunto no e-mail

c. Controle remoto

d. Sistema telefônico

Answer 13

c. Controle remoto

Question 14

Que tipo de pesquisa anônima avalia a satisfação com a gerência ou com a organização, bem como processos e procedimentos?

a. Pesquisa de colaboradores

b. Pesquisa de clientes

c. Pesquisa de gerenciamento

d. Pesquisa de fornecedor

Answer 14

a. Pesquisa de colaboradores

Question 15

Qual é uma maneira eficaz de descobrir o que é importante para os funcionários e como eles percebem o local de trabalho?

a. Pesquisas de satisfação com colaboradores

b. Examinar taxas de rotatividade

c. Interações com clientes

d. Revisar reclamações dos clientes

Answer 15

a. Pesquisas de satisfação com colaboradores

Question 16

Como o centro de suporte pode usar mídias sociais?

a. Os membros da comunidade compartilham conhecimento entre si por meio de várias plataformas.

b. Os analistas podem manter seu status atualizado para melhor compartilhamento de recursos.

c. A gerência pode avaliar a carga de trabalho dos centros de suporte para melhor utilização.

d. Analistas acessam e-mail para falar com outros analistas

Answer 16

a. Os membros da comunidade compartilham conhecimento entre si por meio de várias plataformas.

Question 17

Qual métrica do centro de suporte indica um aumento no desempenho do analista ao longo do tempo?

a. Taxa de abandono

b. Disponibilidade

c. Custo por incidente

d. Resolução no primeiro contato

Answer 17

d. Resolução no primeiro contato

Question 18

Como lider de equipe, você tem muitas responsabilidades que precisam ser atendidas regularmente. É importante delegar o trabalho para sua equipe. Qual é o princípio de delegação que você deve usar?

a. Pedir que os membros de sua equipe se voluntariem para tarefas que se alinhem às suas habilidades e interesses.

b. Combinar tarefas às habilidades e capacidades do membro da equipe ao qual o trabalho é delegado

c. Documentar as etapas que você toma ao realizar a tarefa, assim o membro da equipe pode seguí-las

d. Atribuir a tarefa à pessoa que atende a mais chamadas dos clientes diariamente.

Answer 18

b. Combinar tarefas às habilidades e capacidades do membro da equipe ao qual o trabalho é delegado

Question 19

Estar preparado para uma sessão de coaching é uma chave para desenvolver um relacionamento de sucesso. O que é importante fazer ao se preparar para orientar um analista?

a. Definir a meta de sessão de coaching

b. Discutir a sessão de coaching com outros membros de equipe

c. Focar naquilo que você deseja que melhore

d. Estar preparado para falar mais que o analista.

Answer 19

a. Definir a meta de sessão de coaching

Question 20

O que pode ser usado para identificar o que os clientes acham importante?

a. Monitoramento de chamadas

b. Script de chamadas

c. Pesquisas com clientes

d. Níveis de serviço

Answer 20

c. Pesquisas com clientes

Question 21

O que são políticas e procedimentos?
a. As políticas estabelecem expectativas e limitações de comportamento e os procedimentos são guisas passo a passo para a execução de políticas.

b. As políticas identificam as metas futuras da organização e os procedimentos são as etapas para implementar as metas documentadas nas políticas.

c. Os procedimentos estabelecem expectativas para o comportamento dentro de uma organização e as políticas são guias documentados para a execução dos procedimentos.

d. Os procedimentos identificam as metas futuras da organização e as políticas são as etapas para implementar as metas documentadas nos procedimentos.

Answer 21

a. As políticas estabelecem expectativas e limitações de comportamento e os procedimentos são guisas passo a passo para a execução de políticas.

Question 22

Para se preparar para uma sessão de coaching, você revisou informações de um ticket que foram registradas por um analista do centro de suporte. Que tipo de prática de garantia de qualidade você utilizou?

a. Monitoramento de chamada

b. Monitoramento de Incidente

c. Monitoramento de conhecimento

d. Monitoramento de KPI

Answer 22

b. Monitoramento de Incidente

Question 23

Qual a definição de sinergia?

a. Trabalhar de forma individual para conquistar sua performance

b. O poder do centro de suporte para satisfazer as necessidades da organização

c. O resultado de um esforço combinado como um time é maior do que esforço individual

d. A sincronização de tarefas para alcançar ume entrega final definida.

Answer 23

c. O resultado de um esforço combinado como um time é maior do que esforço individual

Question 24

Implementar um programa de monitoramento de colegas traz muitos benefícios ao centro de suporte. Qual destes é um dos benefícios do monitoramento de colegas?

a. Permitir que o analista use menos o telefone.

b. Não exigir tanta documentação quanto a um treinamento formal

c. Libera mais tempo para o lider de equipe

d. Reduz o tempo necessário para novos membros alcançarem a competência.

Answer 24

d. Reduz o tempo necessário para novos membros alcançarem a competência.

Question 25

O que um plano de desenvolvimento de carreira determina?

a. O programa de reconhecimento e recompensa

b. Responsabilidade e tarefas que cada colaborador do centro de suporte precisa realizar diariamente.

c. Treinamento e outras realizações necessárias para aumentar as responsabilidades e autoridades individuais.

d. Quem é o próximo na fila para uma promoção e qual treinamento essa pessoa precisará para a posição.

Answer 25

c. Treinamento e outras realizações necessárias para aumentar as responsabilidades e autoridades individuais.

Question 26

Qual a responsabilidade do líder de equipe do centro de suporte em relação ao Gerenciamento do conhecimento?

a. Incentivar os outros a aderir as atividades do processo

b. Promover a criatividade na resolução de problemas repetitivos

c. Exigir que as instruções de trabalho sejam seguidas explicitamente

d. Obter o maior índice de qualidade de todos os membros da equipe

Answer 26

d. Obter o maior índice de qualidade de todos os membros da equipe

Question 27

Qual destas é uma função principal que descreve a responsabilidade do gerenciamento?

a. Planejamento

b. Priorização

c. Produção

d. Promoção

Answer 27

a. Planejamento

Question 28

Porque um centro de suporte deve implementar o Suporte Centrado no Conhecimento?

a. Diminuir a resolução do primeiro contato

b. Melhorar o tempo até a proficiência

c. Manter a satisfação do cliente

d. Estabilizar a taxa de abandono

Answer 28

b. Melhorar o tempo até a proficiência

Question 29

Um cliente pergunta: “Como faço para criar uma tabela dinâmica no MS Excel?”. De acordo com a ITIL que tipo de solicitação a pergunta desse cliente representa?

a. Solicitação de incidente

b. Solicitação de conhecimento

c. Solicitação de problemas

d. Solicitação de serviço

Answer 29

d. Solicitação de serviço

Question 30

Qual é uma característica de um líder efetivo?

a. Delegar tarefas apenas quando estiver ocupado

b. Encorajar os outros a pensar

c. Tomar decisões com base na opinião da maioria

d. Oferecer encorajamento baseados nos pontos fracos das pessoas.

Answer 30

d. Oferecer encorajamento baseados nos pontos fracos das pessoas.

Question 31

Que tendência você esperaria ver com relação ao Tempo até a proficiência após a implementação do Suporte Centrado no Conhecimento (KCS)?

a. Não é relevante

b. Ele diminuirá

c. Ele aumentará

d. Ele não vai mudar

Answer 31

b. Ele diminuirá

Question 32

Qual técnica é mais eficaz para fornecer orientação clara e motivação para sua equipe?

a. Controlar todos os processos e procedimentos.

b. Certificar-se de que as pessoas tomem notas

c. Gerenciar o tempo da equipe

d. Definir prioridades e manter a equipe focada

Answer 32

d. Definir prioridades e manter a equipe focada

Question 33

Qual das alternativas a seguir é uma vantagem da terceirização?

a. Auxiliar nas melhores capacidades da equipe.

b. Fornecer mais tempo livre para a equipe.

c. A equipe pode trabalhar em problemas de prioridade mais baixa.

d. A quantidade de membros de equipe necessária é aumentada.

Answer 33

a. Auxiliar nas melhores capacidades da equipe.

Question 34

O que os indicadores-chave (KPIs) de desempenho medem?

a. Cumprimento das metas organizacionais

b. Consistência e precisão nos resultados.

c. Porcentagem de incidentes escalonados

d. Sucesso em atender os níveis de serviço

Answer 34

b. Consistência e precisão nos resultados.

Question 35

Líderes de equipe executam muitas tarefas no centro de suporte. Uma dessas tarefas envolve a divulgação dos serviços e sucessos do centro de suporte. Qual é uma forma recomendada de se fazer esse tipo de marketing?

a. Realização de tours pelo centro de suporte

b. Entrega de resultados consistentes

c. Terceirização de serviços de suporte

d. Fornecimento de informações precisas

Answer 35

a. Realização de tours pelo centro de suporte

Question 36

Qual é um dos principais motivos para implementar o Suporte Centrado no Conhecimento em um centro de suporte?

a. Encaminhar solicitações para o autoatendimento

b. Eliminar a necessidade de escalar para outras equipes de suporte

c. Fornecer uma base para desenvolver um repositório de perguntas frequentes

d. Fornecer respostas consistentes para perguntas repetidas.

Answer 36

b. Eliminar a necessidade de escalar para outras equipes de suporte

Question 37

Qual é o processo de permitir que outras pessoas desenvolvam suas forças?

a. Coaching

b. Mentoria

c. Monitoramento

d. Treinamento

Answer 37

a. Coaching

Question 38

Uma matriz de prioridade pode ser localizada dentro de qual documento assinado entre o suporte e os clientes?

a. Adendo do catálogo de serviços

b. Acordo de nível de serviço

c. Artigo de conhecimento específico

d. Acordo de nível operacional

Answer 38

b. Acordo de nível de serviço

Question 39

Por que é importante que o centro de suporte faça marketing dos seus serviços?

a. Para criar uma cultura de comunicação aberta e consciência geral

b. Para conscientizar os stakeholders sobre o valor do centro de suporte.

c. Para justificar a necessidade de contratações e de treinamentos adicionais

d. Para que a TI reconheça as contribuições da própria TI

Answer 39

b. Para conscientizar os stakeholders sobre o valor do centro de suporte.

Question 40

O que pode acontecer quando existe uma barreira de idiomas entre o analista e o cliente?

a. O analista encerra a chamada

b. Redução na receita

c. Aumento de incidentes

d. Problemas na comunicação

Answer 40

d. Problemas na comunicação