Simulado 1 Flashcards
Por que é importante reconhecer as necessidades psicológicas de um cliente ao resolver incidentes?
A. Reconhecê-las permite que você imite o comportamento do cliente.
B. Ilustra a você que todos têm comportamentos diferentes.
C. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito negativo na resolução.
D. Necessidades psicológicas não resolvidas têm um efeito positivo na resolução.
C. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito negativo na resolução.
Qual é a melhor maneira de minimizar conflitos com um cliente?
A. Pedir ao cliente para que se acalme.
B. Informar seu supervisor.
C. Permanecer amigável com o cliente.
D. Dizer ao cliente que os contatos são monitorados.
C. Permanecer amigável com o cliente.
Um cliente muito comunicativo pode resultar em tempos de chamada prolongados. Qual é a melhor prática para encerrar a chamada?
A. Peça ao cliente para ligar novamente mais tarde.
B. Mencione que você está muito ocupado.
C. Recapitule as ações do cliente.
D. Use perguntas abertas.
C. Recapitule as ações do cliente.
Qual situação é mais apropriada para fazer um escalonamento?
A. Você está se preparando para fazer uma pausa.
B. Você está saindo para participar de um treinamento.
C. Você esgotou todos os recursos disponíveis.
D. Você tem pouca ou nenhuma experiência com o incidente.
C. Você esgotou todos os recursos disponíveis.
Qual é a melhor maneira de lidar com solicitações que não são suportadas pelo centro?
A. Orientar o cliente sobre outros meios para obter assistência.
B. Informar o cliente que você é incapaz de ajudá-lo.
C. Repreender o cliente por usar um software não suportado.
D. Pedir ao cliente para que leia o acordo de nível de serviço com mais cuidado.
A. Orientar o cliente sobre outros meios para obter assistência.
6 Qual é o motivo mais importante para oferecer atualizações sobre status aos clientes?
A. Os clientes precisam estar no controle de sua situação.
B. Os clientes podem informar os supervisores se você não atualizá-los.
C. Os clientes precisam saber quando poderão voltar ao trabalho.
D. Os clientes querem saber para que possam informar seus colegas de trabalho.
C. Os clientes precisam saber quando poderão voltar ao trabalho.
Qual é a melhor prática para documentar incidentes?
A. Usar siglas para manter a descrição breve.
B. Usar pontuação correta.
C. Usar emoticons para indicar as emoções do cliente.
D. Usar gírias para tornar sua escrita mais viva.
B. Usar pontuação correta.
Qual é a melhor prática para construir relações de trabalho positivas com outros grupos no centro de suporte?
A. Compartilhar fofocas sobre outras equipes.
B. Compartilhar seu conhecimento.
C. Tratar os outros da maneira como eles tratam você.
D. Tratar os outros bem somente se eles puderem ajudá-lo.
B. Compartilhar seu conhecimento.
Qual é o principal benefício das ferramentas de controle remoto?
A. Permitir que o centro de suporte interaja com outras equipes de suporte.
B. Diminuir os recursos de suporte necessários para restaurar o serviço.
C. Aumentar o uso de tecnologias de autoajuda e recuperação automática pelos clientes.
D. Reduzir o número de contatos recebidos pelo centro de serviços e suporte.
B. Diminuir os recursos de suporte necessários para restaurar o serviço.
Qual é a melhor razão para demonstrar confiança?
A. Demonstrar confiança permite que você exiba sua criatividade.
B. Demonstrar confiança permite que você exiba suas habilidades e conhecimentos.
C. Demonstrar confiança evita reclamações sobre o centro de suporte.
D. Demonstrar confiança coloca você no controle da conversa.
D. Demonstrar confiança coloca você no controle da conversa.
Qual é a melhor descrição de parafrasear?
A. Parafrasear é repetir o que o cliente disse, palavra por palavra.
B. Parafrasear é repetir o que você já havia dito ao cliente.
C. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar sua compreensão do que o cliente disse.
D. Parafrasear é usar sua memória para lembrar o que o cliente disse.
C. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar sua compreensão do que o cliente disse.
Você pediu a um cliente para reiniciar o computador. Qual é a melhor maneira de usar seu tempo em silêncio?
A. Responder outro contato.
B. Colocar o cliente em espera.
C. Responder a uma consulta aberta por e-mail.
D. Revisar o histórico do contato.
D. Revisar o histórico do contato.
Quais informações devem ser documentadas para cada incidente?
A. Todas as informações relativas a tentativas e resoluções bem-sucedidas.
B. Apenas a melhor solução para o incidente.
C. Sentimentos do cliente sobre o centro de suporte.
D. Tudo o que o cliente pede para você registar.
A. Todas as informações relativas a tentativas e resoluções bem-sucedidas.
14 Qual é o principal motivo para registrar todos os incidentes?
A. Os registros de incidentes permitem que a atividade do analista seja monitorada.
B. Os registros de incidentes garantem que todas as informações estejam seguras.
C. Os registros de incidentes impedem que os clientes se queixem.
D. Os registros de incidentes fornecem informações que podem ser reutilizadas.
D. Os registros de incidentes fornecem informações que podem ser reutilizadas.
Qual é o benefício mais provável ao registrar todos os incidentes?
A. Permitir que o centro de suporte seja proativo.
B. Demonstrar a eficácia do centro de suporte.
C. Estabelecer metas de níveis de serviço.
D. Economizar dinheiro para o centro de serviços de suporte.
A. Permitir que o centro de suporte seja proativo.
