Simulado 3 Flashcards
Por que é importante reconhecer as necessidades psicológicas de um
stakeholder ao resolver incidentes?
A. Reconhecê-las permite que você corresponda ao comportamento.
B. Ilustra que todos têm comportamentos diferentes.
C. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito negativo na resolução.
D. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito positivo na resolução.
C. Necessidades psicológicas não resolvidas podem ter um efeito negativo na resolução.
Qual é a melhor maneira de minimizar conflitos com um stakeholder?
A. Pedir ao stakeholder para se acalmar.
B. Informar seu gerente.
C. Permanecer amigável com o stakeholder.
D. Informar ao stakeholder todas as interações são monitoradas.
C. Permanecer amigável com o stakeholder.
De que maneira você garante a entrega de um serviço consistente e de
qualidade?
A. Aceitar atribuições de stakeholders, incluindo solicitações “direcionadas”.
B. Ler e divulgar white papers industriais e técnicos.
C. Ler e escrever white papers industriais e técnicos.
D. Compreender e agir com base no impacto e na urgência dos incidentes.
D. Compreender e agir com base no impacto e na urgência dos incidentes.
Você acredita que depois de trabalhar a maior parte da semana, ficou para
trás no encerramento de alguns casos e projetos. Para determinar o que
realizar primeiro, que estratégia de gerenciamento de tempo você deve usar?
A. Analisar incidentes
B. Limitar de distrações
C. Priorizar tarefas
D. Sistematizar limites
C. Priorizar tarefas
Mais do que nunca, a organização de serviços e suporte é medida com
base no valor que fornece para toda a empresa. Como técnico de suporte
desktop, deque maneira você fornece valor?
A. Demonstrando perícia, comportamento ético e trabalho em equipe eficaz.
B. Avaliando oportunidades para conquistar novos stakeholders eclientes.
C. Recomendando melhorias nos processos, procedimentos e tecnologia.
D. Repetindo os pontos-chave ao cliente durante a interação para a resolução de
problemas.
C. Recomendando melhorias nos processos, procedimentos e tecnologia.
Por que as organizações de suporte desktop devem implementar as melhores práticas do setor?
A. Para alcançar melhores resultados de negócios.
B. Para serem líderes dentro da indústria.
C. Para habilitar soluções mais elegantes.
D. Para reduzir custos e aumentar lucros.
A. Para alcançar melhores resultados de negócios.
Qual é a melhor prática para documentar incidentes?
A. Usar siglas para manter a descrição breve.
B. Usar pontuação correta.
C. Usar emoticons para indicar as emoções
do envolvido.
D. Usar gíria para tornar sua escrita mais viva.
B. Usar pontuação correta.
Qual é a melhor prática para construir relações de trabalho positivas com
outros grupos em sua organização?
A. Compartilhar fofocas sobre outras equipes.
B. Compartilhar seu conhecimento.
C. Tratar os outros da maneira como eles tratam você.
D. Tratar os outros bem se eles puderem ajudá-lo.
B. Compartilhar seu conhecimento.
Por que identificamos incidentes separadamente das solicitações de
serviço?
A. Para sermos capazes de justificar métricas operacionais, como o número de
incidentes resolvidos.
B. Para medir o impacto das alterações no ambiente operacional em tempo real.
C. Para responder a incidentes e solicitações de serviço em tempo hábil.
D. Para entender quais problemas estão diretamente relacionados à infraestrutura
de tecnologia.
D. Para entender quais problemas estão diretamente relacionados à infraestrutura
de tecnologia.
Qual é o principal motivo para demonstrar confiança?
A. Demonstrar confiança permite que você mostre sua criatividade.
B. Demonstrar confiança permite que você mostre suas habilidades e conhecimentos.
C. Demonstrar confiança evita reclamações sobre você.
D. Demonstrar confiança coloca você no controle da conversa.
D. Demonstrar confiança coloca você no controle da conversa.
Qual é a melhor descrição de paráfrase?
A. Parafrasear é repetir o que a outra pessoa disse palavra por palavra.
B. Parafrasear é repetir o que você disse para a outra pessoa.
C. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar sua compreensão do que a outra pessoa disse.
D. Parafrasear é usar sua memória para lembrar o que a outra pessoa disse.
C. Parafrasear é usar suas próprias palavras para confirmar sua compreensão do que a outra pessoa disse.
Você pediu a um cliente para reiniciar o computador dele. Qual é a melhor
maneira de usar seu tempo silencioso?
A. Atender outro contato.
B. Colocar o cliente em espera.
C. Responder a uma consulta aberta por e-mail.
D. Revisar o histórico do contato.
D. Revisar o histórico do contato.
Quais informações devem ser documentadas para cada incidente?
A. Todas as informações referentes às tentativas e resoluções bem-sucedidas.
B. Apenas a melhor solução para o incidente.
C. Sentimentos do cliente sobre o serviço recebido.
D. O que quer que o cliente peça para você registrar.
A. Todas as informações referentes às tentativas e resoluções bem-sucedidas.
Qual é o principal motivo para registrar todos os incidentes?
A. Registrar incidentes permite que a atividade de tecnologia seja monitorada.
B. Registrar incidentes garante que todas as informações estejam seguras.
C. Registrar incidentes impede que os clientes se queixem.
D. Registrar incidentes fornece informações que podem ser reutilizadas.
D. Registrar incidentes fornece informações que podem ser reutilizadas.
Qual é o benefício mais provável ao registrar todos os incidentes?
A. Permitir que as equipes de serviços e suporte sejam proativas.
B. Demonstrar a eficácia do serviços e suporte.
C. Estabelecer metas de níveis de serviço.
D. Economizar dinheiro da organização de serviços e suporte.
A. Permitir que as equipes de serviços e suporte sejam proativas.
