SERVQUAL

Question 1

Para que serve?

Answer 1

Questionário para avaliar a qualidade dos SERVIÇOS prestados.

Question 2

Como funciona?

Answer 2

Coloca em cheque a expectaviva X percepção do cliente

Question 3

Como o método é dividido?

Answer 3

Em duas entrevistas de 22 perguntas cada. Avaliando a qualidade dos serviços em pontos de 0 a 6.

Question 4

O que englobam cada uma das etapas?

Answer 4

PRIMEIRA: O que ele preza em uma organização que realiza aquele tipo de serviço
SEGUNDA: o que ele acha da empresa em específico

Question 5

Qual a formula?

Answer 5

AV - EX = QUAL

AV: avaliação da minha empresa (2º etapa)
EX: expectativas gerais (1º etapa)
QUAL: qualidade do serviço

Question 6

Dimensões do SERVQUAL

Answer 6

Confiabilidade, garantia, tangiveis, empatia, capacidade de resposta

Question 7

CONFIABILIDADE no servqual

Answer 7

realizar o serviço de acordo com o prometido

Question 8

GARANTIA no servqual?

Answer 8

Competencia em trasmitir confiança e segurança

Question 9

TANGIVEIS no servqual

Answer 9

qualidade dos recursos físicos

Question 10

EMPATIA no servqual

Answer 10

mede o atendimento personalizado e individualizado

Question 11

CAPACIDADE DE RESPOSTA no servqual

Answer 11

qual sua disposição em solucionar dúvudas e dialogar