Séance 1 - Introduction au concept de marketing Flashcards
Nommez les différents éléments qui se trouvent dans le schéma circulaire du marketing.
- Environnement
A. Macro (P-DENTS) : Opportunités et menaces
B. Micro: Marché, concurrence, intermédiaires
- Entreprise
Ressources, compétences, forces, faiblesses - Mix marketing
A. Produit
B. Prix
C. Promotion
D.Place - Consommateur
Désirs, perceptions, pouvoir d’achat
Qu’est-ce que le macro marketing
Produits ou services dont peut profiter la collectivité; système de production et distribution dans son ensemble.
Qu’est-ce que le micro marketing?
Efforts marketing des entreprises envers leur clientèle et les activités qui leur permettent d’atteindre leurs objectifs en répondant aux besoins des clients et des consommateurs, et en dirigeant vers eux le flux de biens et de services.
Quelle est la définition du marketing selon Kolter, Filiatrault et Turner (2000) :
Le marketing est à la fois un processus social et un processus de gestion par lesquels les personnes et les groupes satisfont leurs besoins et leurs désirs au moyen de la création et de l’échange de produits et de services ayant une valeur pour autrui.
Le marketing c’est à la fois une façon de ___1___ et une façon d’___2___.
C’est [A] [B] [C] [D]
Expliquez.
- penser
- agir
A. Philosophie de gestion
B. Fonction de l’entreprise
C. Démarche de management
D. Ensemble de pratiques
Expliquez ce qu’est [A] le marketing comme philosophie de gestion.
- Principe général pour l’entreprise
- La clientèle et le marché en premier lieu
- Optique marketing : on est axé sur le consommateur, le client ou le marché est au centre de toute décision.
Expliquez ce qu’est [B] le marketing comme une fonction de l’entreprise.
Au même titre que ressources humaines, finances, comptabilité, etc…
- Discerner les changements qui surviennent dans la société;
- Reconnaître et satisfaire les besoins des clients et le bien-être de la société;
- Concevoir et développer des produits et services;
- Assurer l’accessibilité au marché de ces produits et services;
- Gérer les échanges et les relations avec les clients.
Le marketing amène l’eau au moulin : Pas de clients, pas d’entreprise.
Expliquez ce qu’est [C] le marketing comme une démarche de management
Faire du marketing = Faire le management du marketing
- Planifier
- Organiser
- Mettre en œuvre
- Contrôler
Expliquez ce qu’est [D] le marketing comme un ensemble de pratiques
Marketing au quotidien : « Day to day »
- Étudier le comportement du consommateur
- Faire des sondages et entrevues
- Études de marché
- Mettre au point et lancer de nouveaux produits ou services
- Assurer le service à la clientèle
- Collaborer avec les autres départements
- Faire des publications Instagram
- Faire des TikTok
Qu’est-ce qu’un produit:
Tout ce qui peut être offert pour satisfaire un besoin ou un désir : un bien, un service ou une idée.
Qu’est-ce qu’un bien?
Les biens sont des objets physiques produits pour lesquels il existe une demande, sur lesquels des droits de propriété peuvent être établis et dont la propriété peut être transférée par le biais d’une opération sur le marché.
Qu’est-ce qu’un service?
Un acte, une aide, une activité ou une prestation, d’une partie à une autre, qui a pour effet de créer de la valeur mais qui ne comporte pas de transfert de propriété.
L’offre d’un service peut varier selon un continuum de tangibilité. Nommez les du plus tangible au plus intangible
TANGIBILITÉ
Bien matériel pur
l
Bien matériel accompagné d’un service
l
Service hybride
l
Service principal
l
Service pur
INTANGIBILITÉ
Qu’est-ce qu’un bien matériel pur?
L’offre concerne un produit tel que du bois, de l’aluminium, du savon, de la pâte à dent, etc. Aucun service n’Est rattaché à ce type de produit.
Qu’est-ce qu’un bien matériel accompagné d’un service?
On propose à la fois un produit et un ou plusieurs services qui accroissent la valeur du produit, augmentant l’attrait qu’il exerce sur le consommateur. Entrent dans cette catégorie d’offre le service à la clientèle, la garantie ou le service d’entretien fournis par le manufacturiers d’automobiles et d’appareils électroménagers, ainsi que l’assistance technique et les services d’installation assurée par les fabricants d’ordinateur.
Qu’est-ce qu’un service hybride?
Dans le secteur de la restauration, on considère non seulement la qualité du service et l’atmosphère du restaurant (relativement intangibles). mais aussi la qualité de la nourriture et le décor (relativement intangibles).
Qu’est-ce qu’un service principal?
Das le domaine du transport aérien, par exemple, le service principal et constitué du perce de transport avec comme complément le service à bord de l’appareil. Pour être réalisé, ce service intangible en soi, requiert l’usage d’un bien tangible, l’avion, qui implique des investissements considérables (par exemple, un avionAirbus 330-300 coute autour de 350 millions de dollars). Au service principal s’adjoignent des éléments matériels comme les sièges et les repas.
Qu’est-ce qu’un service pur?
L’offre porte essentiellement sur un service, Le service est une action(intangible par nature) comme le traitement de l’anxiété par un psychologue ou l’estimation, par un spécialiste du marketing, de la demande concernant un train de banlieue.
De quel type de bien/service appartiennent ces groupes de produit:
- Crayons, livres, pommes, chocolat
- Téléphone, un ordinateur, un réfrigérateur, un véhicule
- Un restaurant, une boite repas Cook it, un tout inclus
- un vol d’avion, un hôtel, un cours de poterie
5.un cours de danse, Spotify, une séance avec un psychologue
- Bien matériel pur
- Bien matériel accompagné d’un service
- Service hybride
- Service principal
- Service pur
Quelles sont les 4 caractéristiques qui distingues les services des produits?
A. L’intangibilité
B. La simultanéité
C. La variabilité
D. La périssabilité
Qu’est-ce que l’intangibilité? Quels sont les moyens pour y palier?
- Ne peuvent pas être vus, goûtés, sentis ou touchés…
- Difficile de deviner la qualité = incertitude
- Ex : Notaire, avocat, coiffeur, électricien…
Moyens:
* Ajouter des éléments tangibles au service (ex.: la Porsche devant l’hôtel, les divans de luxe dans les bureaux d’avocats)
* Améliorer la notoriété de l’environnement (décoration, propreté, équipement informatique récent, diplômes, etc.)
Qu’est-ce que la simultanéité? Quels sont les moyens pour y palier?
- Production et consommation d’un service sont indissociables
- Le client est coproducteur du service (ex : Diagnostic d’un docteur ou
consultation en management)
Moyens :
* Former le personnel en contact en « expérience client »
* Les habiletés relationnelles doivent être un critère de sélection important des employés
Qu’est-ce que la variabilité? Quels sont les moyens pour y palier?
- La prestation du service n’est jamais stable au sein d’une même entreprise : Elle varie selon la personne, le lieu, le moment, etc.
Moyens :
* Standardisation du service… jusqu’à un certain point
* Uniformisation des normes de service à la clientèle
Qu’est-ce que la périssabilité? Quels sont les moyens pour y palier?
- Contrairement aux produits, les services ne s’entreposent pas
- L’offre doit se synchroniser à la demande
- Ex : Sièges vides dans un avion, chambre d’hôtels non-louées…
Moyens:
* Baisse des prix à certains moments (ex : les mardis au cinéma)
* Promotions pendant les périodes moins achalandées (ex : voyager
dans le Sud l’été)
Qu’est-ce que le marketing organisationnel? Donnez un exemple.
- Qui s’adressent aux entreprises, aux organisations publiques et parapubliques, et aux OSBL
- Ex : Centre hospitalier qui achètent des grandes quantités de médicaments auprès des compagnies pharmaceutiques ou une entreprise qui engage un consultant en ressource humaine.
Le client ici est une entreprise/organisation, non un consommateur
Que veulent dire les abréviations suivantes:
B2B
B2C
Business to Business
[Marché organisationnel]
Business to Clients
[Marché de consommation]
Quelles sont les caractéristiques radicalement différentes qui distinguent le marché organisationnel du marché de consommation :
Un moins grand nombre d’acheteurs (ex : équipements de laboratoire)
- Des acheteurs professionnels avertis : une équipe de spécialistes
derrière (ex : Pharma) - De plus gros achats : le volume est très important (ex : Walmart)
- Un processus d’achat complexe
- Une demande volatile et fluctuante : elle repose sur plusieurs niveaux
de demande (ex : pailles) - Une perspective relationnelle : entretenir et renforcer les relations
entre les organisations (10-20 ans)
Nommez des exemples de secteur public et des OSBL.
Qu’est-ce qui caractérise le secteur public ou social [2] ?
Secteur public : Service santé, éducation, tourisme, etc.
OSBL : Centraide, Héma-Québec, Société canadienne du cancer, etc.
- Le profit n’est pas un objectif
- La nature de l’échange n’est pas toujours claire (pas que de l’argent,
mais aussi du temps, ses connaissances, autres contributions)
Qu’est-ce que le dilemme high tech/high touch?
Croissance de la technologie et de l’économie numérique révolutionnent
le parcours du client et sa relation avec les organisations.
Conséquence : rarifier les rapports humains
Quelles sont les 2 solutions au dilemme high tech/high touch?
A. Marketing relationnel
B. Marketing expérientiel
Qu’est-ce que le marketing relationnel?
Vise à établir des relations personnalisées, une connaissance réciproque avec ses clients et un climat gagnant-gagnant afin de les fidéliser à long terme.
Contrairement au marketing transactionnel, il vise le long terme.
Qu’est-ce que le marketing expérientiel?
On cherche à faire vivre une expérience agréable et mémorable au client à chacune des étapes du processus d’achat (avant, pendant et après l’achat).
Contrairement à l’optique produits qui cherche à donner une raison grâce à des attributs et des bénéfices, l’optique expérience cherche à faire vivre un émotion à travers une activité de consommation.
Nommez les 5 optiques (ou philosophies) du marketing.
A. Optique production
B. Optique produit
C. Optique vente
D. Optique marketing
E. Optique marketing sociétal
Expliquez l’optique production.
La plus ancienne des optiques du marketing
Prémisse :
Les consommateurs recherchent des produits facilement disponibles et à prix abordables.
- Focus sur la fabrication de produit, productivité de l’entreprise, coûts le plus bas possible et efficience de la distribution.
Expliquez l’optique produit.
Prémisse :
Les consommateurs recherchent les produits offrant la meilleure qualité, la meilleure performance et les meilleures caractéristiques.
* Souvent définies par le producteur (humeur, goûts, rentabilité)
* Peu de considération pour les besoins des consommateurs
Exemple du BlackBerry
* Le marché voulait un téléphone plus polyvalent et facile à utiliser
* La valeur de ses actions a chuté de 90% en 10 ans
Expliquez l’optique vente.
Prémisse :
Les consommateurs n’achèteront pas un produit s’ils sont laissés à eux- mêmes. Il faut les aider et adopter une formule vigoureuse de vente et promotion des ventes.
- Chercher à vendre ce qui a été produit et non à produire ce qu’on peut vendre.
- Vente à pression ou gros rabais pour écouler les stocks.
Expliquez l’optique marketing.
Prémisse :
Pour qu’une organisation atteigne ses objectifs, il lui faut bien cerner les besoins et les désirs de ses consommateurs, et les satisfaire. Une entreprise doit également créer et communiquer une offre de valeur supérieure à ses concurrents.
- Cette optique s’intéresse aux clients individuellement, mais considère peu les besoins de la société, de la planète…
La plupart des entreprises utilisent cette optique
Expliquez l’optique marketing sociétal.
Prémisse :
Pour qu’une organisation atteigne ses objectifs, il lui faut bien cerner les besoins et les désirs de ses consommateurs, et les satisfaire. Une entreprise doit également créer et communiquer une offre de valeur supérieure à ses concurrents ET préserver le bien-être du client, de la société et de la planète.
- Perspective de consommation responsable
- Les entreprises assument des responsabilités environnementales et
sociétales (ex : empreinte écologique).
Qu’est-ce que la responsabilité sociale et environnementale?
Exploiter une entreprise de manière légale, éthique, solidaire et socialement acceptable dans ses relations avec les employés, les clients, les fournisseurs et les autres entreprises.
Définissez ce qu’est l’éthique.
L’éthique est la science de la morale et l’art de la bonne conduite, ou encore la science du devoir humain qui fixe les règles de conduite, qui détermine « ce qui est bien et ce qui ne l’est pas ».
