psycho exam #2 Flashcards
quelles sont les trois étapes de l’entretiens de l’écoute?
- Exploration: Premières questions qui sont posées
- Compréhension: S’assurer que le client comprend la situation (Ex : trouver les causes de son halitose)
- Action:Appliquer une solution (Ex : déterminer ce qui peut être fait pour enrayer l’halitose)
quels sont les 7 types de mauvaise écoute?
- Fausse écoute (Parler au téléphone en regardant la télé)
- Mise en vedette (Attendre un moment libre pour placer son mot, parler de soi, interrompre)
- Écoute sélective
- Écoute fuyante (Ignorer un sujet)
- Écoute défensive (Écouter pour mieux attaquer, cerner les faiblesses)
- Écoute piégée (Contre-interrogatoire, dans un but précis, les questions oriente la discussion)
- Écoute insensible (Manque d’empathie, dans un conflit)
quelles peuvent être les raisons d’un manque d’écoute?
- Surabondance de messages (le cours est long)
- Préoccupations personnelles
- Rapidité de la pensée (réfléchir à ce qu’on va dire et ne pas écouter au même moment)
- Effort à fournir (Fatigué, la personne veut toujours se confier mais ne nous écoute pas en retour)
- Présomption (Présumer les causes de la chicane de mon amie pendant qu’elle l’explique)
- Absence d’avantages manifestes (on écoute plus quand ça nous concerne)
- Manque d’entraînement (les filles sont éduquées à écouter)
Comment mieux écouter?
- Parler moins
- Éliminer les distractions (Ambiantes et personnelles)
- Ne pas juger prématurément
- Rechercher les idées principales (quand la personne s’éternise)
quels sont les comportements non-verbaux de quelqu’un qui écoute?
- Face au client
- Ouvert
- Pencher vers le client
- Yeux orientés vers le visage
- Détendu
qu’est ce que la technique d’écoute : encouragement minimal à parler?
Faire des interjections, des répétitions d’un ou de deux mots clés ou maintenir un silence pour inciter l’émetteur à continuer de parler
quelles types de question doit-on éviter lors d’une écoute?
- Sur la défensive (Pourquoi?)
- Pièges (Vous fumez vous?)
- Affirmative (Tu as fait ça?)
- Contenant un but caché (As-tu du temps demain?)
- Basées sur des présomptions (Pourquoi ça ne t’intéresse pas?)
qu’est ce que la reformulation?
Dans le but de vérifier qu’on a bien compris le message, reprendre les faits
qu’est-ce que le reflet?
Faire ressortir l’émotion vécue, comprendre l’émotivité lorsqu’elle n’est pas nommée
qu’est-ce que la synthèse?
Résumé ce que la personne a dit
qu’elles sont les piètres consolation?
- Refuser à l’autre le droit à son émotion (Arrête de pleurer)
- Minimiser l’importance de la situation (Tu exagères)
- Se concentrer sur le futur plutôt que le présent (Tu lui en parleras plus tard)
- Émettre des jugements
- Se défendre
qu’est-ce que l’interprétation?
Proposer des solutions de rechange, permettre à l’émetteur de comprendre la situation, faire une hypothèse ou une question
dans quels cas peut-on donner des conseils?
Seulement quand on connaît le problème en entier. À trois conditions :
• Le conseil est pertinent (On ne dit pas comment éduquer son enfant au client)
• La personne est prête à l’accepter
• Pas de reproche si le conseil ne fonctionne pas
qu’est-ce qu’un émotion?
État affectif subjectif qui survient à un moment défini dans le temps, en réaction à une situation ou un objet précis.
quelles sont les trois composante de l’émotion?
- Physiologique (le corps réagit par un frisson, des sueurs)
- Comportemental (la personne réagit par le verbal, serrer les poings, pleurer)
- Cognitive (les pensées, l’interprétation de la personne)
qu’est -ce que l’humeur?
L’humeur est la réflexion ou le symptôme de l’émotion dans les moments qui suivent, s’étend dans le temps.
qu’est-ce que le sentiment?
Le sentiment s’étend dans le temps très longtemps après et se rapporte à ce moment. (Ex : penser à sa rupture un an après)
quelles sont les 8 types de peur?
- Peur du viol de l’intimité ou du harcèlement sexuel
- Peur post-traumatique
- Peur de perdre son identité
- Peur de la contamination
- Peur de l’empoisonnement
- Peur de l’arnaqueur
- Peur d’être embarrassé ou rabaissé
- Peur de la douleur
que faut-il faire en présence de la peur?
- Mettre en évidence la stérilisation
- Expliquer chaque étape
- Être honnête sur la douleur qui peut être ressentie
- Expliquer le fonctionnement des instruments qui font peur (surtout aux enfants)
qu’est- ce qu’une phobie?
Une phobie est un trouble anxieux caractérisé par une réaction de peur irrationnelle et incontrôlable en présences de certains objets ou de certaines situations ou devant la perspective prochaine d’y être exposé.
de quoi dépend un changement?
- L’importance qu’implique pour soi le changement
- La confiance en soi pour changer
- Les deux doivent être présents sinon il y aura rechute.
quels sont les signes de résistance aux changements?
- Doute de sa capacité personnelle
- Dissonance cognitive (écart entre la pensée et les agissements réels)
- Trouve des arguments pour maintenir le comportement actuel
que faut-il pour permettre un changement?
-Manifester de l’empathie
-Explorer l’ambivalence
-Ne pas forcer la résistance, éviter l’affrontement
-Renforcer le sentiment de liberté de choix (rappeler à la personne qu’elle n’est pas obligée lui impose d’une certaine façon à choisir ce choix)
-Travailler sur les craintes au changement
-Éviter certains pièges (jouer l’expert, juger le client)
-Poser des questions ouvertes
-Avoir une écoute active
-Soutenir les besoins de changement exprimés (valider les raisons du changement et les encourager)
Faire des brefs résumés
qu’est-ce que le stress?
Réaction non spécifique de l’organisme à tout nouvel évènement qui exige une adaptation.
Il provient de sources internes ou externe et entraîne des réactions physiologiques.
