Problème 1

Question 1

Quelle est la définition générale de ce qu’est «communiquer»?

Answer 1

Pour qu’il y ait une communication, il faut qu’il y ait un échange et où l’objet d’échange est une information et cette information se présente sous la forme de signes, qui composent un message.
Il y a un transfert de message dans l’idée de la communication. Ce message est transmis d’un émetteur à un récepteur.
Un langage est un système de signes qu’une personne partage avec les autres.

Question 2

Quelles sont les 4 formes de communication?

Answer 2

1- La communication dyadique.
2- La communication en petit groupe.
3- La communication publique.
4- La communication de masse.

Question 3

Parmi les 4 formes de communication, qu’est-ce que la communication dyadique?

Answer 3

Quand deux personnes seulement conversent. C’est la sorte de communication la plus souvent utilisée dans la vie quotidienne. Même s’il y a plusieurs personnes présentes, on va échanger plus souvent avec une ou l’autre, ce qui fait que ce sont quand même des communications dyadiques.

Question 4

Parmi les 4 formes de communication, qu’est-ce que la communication en petit groupe?

Answer 4

C’est le groupe lui-même qui devient l’interlocuteur. Ce sont des messages entre plusieurs personnes au sein d’un groupe assez petit pour permettre à chacun des membres de se reconnaitre lorsqu’ils communiquent.

Question 5

Parmi les 4 formes de communication, qu’est-ce que la communication publique?

Answer 5

C’est quand une personne s’adresse à plusieurs autres à la fois. Comme le message générateur qui est émis devant un auditoire. L’orateur ne peut pas bien reconnaitre à qui il parle et l’auditoire est limitée dans sa possibilité de donner une rétroaction (ex : applaudissements) selon le message de l’orateur.

Question 6

Parmi les 4 formes de communication, qu’est-ce que la communication de masse?

Answer 6

C’est un message diffusé à un très grand auditoire (ex : médias d’information). L’émetteur n’est pas en contact avec les personnes qui reçoivent le message (ex : écouter la radio, regarder la télévision).

Question 7

La facette de quels types de communication parmi les 4 types existants correspondent à la communication interpersonnelle?

Answer 7

La communication dyadique et la communication en petit groupe sont les types de communication dans lesquels les personnes interagissent (ce qui veut dire qu’elles agissent en même temps en tant qu’émetteur et récepteur de message). Cette facette est propre à la communication interpersonnelle.

Question 8

En quoi consiste le modèle de la communication de Shannon et Weaver?

Answer 8

Il y a une source d’information qui produit un message, qui va être transformé en signaux par un émetteur et ce message qui a été transformé en signaux va circuler par l’intermédiaire d’un canal. Le canal subit l’interférence de différents bruits. Les signaux vont parvenir à un récepteur qui va transformer à son tour le message en signaux, qui vont se rendre à une destination.

Question 9

Quelles sont les types de communication qui sont bilatéraux et ceux qui sont unilatéraux?

Answer 9

Communication bilatérale:
-Communication dyadique.
-Communication en petit groupe.
Communication unilatérale:
-Communication publique.
-Communication de masse.

Question 10

En quoi consiste le modèle de communication de Schramm?

Answer 10

La communication s’accompagne de l’encodage et du décodage de l’information qui se font simultanément pour des messages différents (permet à l’émetteur de s’ajuster). Quand deux personnes sont en contact, elles échangent plusieurs messages en même temps et la communication est simultanément à double sens. Le modèle de Schramm met en relation deux personnes qui communiquent. Au départ, il y a des significations cognitives (idées) ou affectives (des sentiments ou des désirs) qui sont propres à chacun des interlocuteurs. Donc, communiquer ça équivaut à échanger des significations qui proviennent de notre esprit. Pour que cet échange de signification-là ait lieu, il faut que les significations soient encodées en signes qui vont former un message et ce message va être transmis par l’intermédiaire d’un canal de communication en subissant l’influence négative d’une quantité variable de bruits. Ensuite, le message est reçu et décodé en fonction des contextes physiques et socioculturels dans lesquels se passent la communication. Les contextes physiques et socioculturels vont influencer la constitution ou l’interprétation du message.

Question 11

Schramm est l’un des premier à établir quoi?

Answer 11

Schramm est l’un des premiers à avoir émis l’idée que les personnes agissent simultanément à titre d’émetteur et de récepteur.

Question 12

Quelles sont les différences entre le modèle de Shannon et Weaver et le modèle de Schramm?

Answer 12

Différences:
1- Le modèle de Shannon et Weaver interprète la communication d’une façon mécanique et séquentielle, un peu comme une série d’actions organisée selon un processus linéaire. Alors que dans le modèle de Schramm, les personnes agissent simultanément à titre d’émetteur et de récepteur, la relation est à double sens.
2- Le modèle de Shannon et Weaver décrit bien ce qui se produit dans une communication de masse, mais il ne décrit pas bien ce qui se passe dans une relation interpersonnelle où la relation est bilatérale. Le modèle de Schramm décrit bien se qui se passe dans une relation interpersonnelle où la relation est bilatérale.
3- Le modèle de Shannon et Weaver décrit bien ce qui se passe avec une communication de masse (unilatérale, sans rétroaction), mais pas ce qui se passe avec une communication interpersonnelle qui est bilatérale. Le modèle de Schramm décrit bien une communication interpersonnelle (bilatérale, avec des rétroactions).
4- Le modèle de Shannon et Weaver ne prend pas en compte l’encodage et le décodage.
Ressemblances:
1- Dans les deux modèles, l’information échangée par l’émetteur ne représente pas nécessairement la réalité du récepteur en raison, entre autres, du bruit (d’autres facteurs comme le contexte socioculturel et le contexte physique, les expériences personnelles, les groupes d’appartenance viennent modifier la signification du message chez le récepteur dans le modèle de Schramm).

Question 13

Quelles sont les composantes de la communication interpersonnelle? (6)

Answer 13

1- Les significations
2- Les signes
3- Le message
4- Le canal
5- Le bruit
6- Les contextes (physique, socioculturel, temporel).

Question 14

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que les significations?

Answer 14

Les messages sont toujours porteurs d’une signification. Celle-ci peut être cognitive ou affective ou les deux. Dans la majorité des cas, le message comporte à la fois une composante cognitive et affective en même temps. Les significations ne résident pas dans le message lui-même, la signification est en chacun des interlocuteurs. Le point de départ et le point d’arrivée de la signification d’une communication interpersonnelle se logent dans l’esprit de chacun des communicateurs. Une signification qui siège dans l’esprit d’une personne A est encodé sous la forme d’un message qui est décodé par une personne B. Ce message revêt pour cette personne B une signification nouvelle puisqu’elle n’est plus tout-à-fait identique à la signification que lui donne la personne A.

Question 15

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que les signes?

Answer 15

Les signes forment un message. Ce sont des stimuli auxquels on associe un sens particulier. Le stimulus devient un signe dès qu’il acquiert la propriété de faire naitre une signification. Les signes sont des moyens de recréer dans l’esprit d’une autre personne la représentation mentale d’un objet, d’une action, d’un sentiment ou d’un désir. Tous les signes ne proviennent pas d’une activité d’encodage consciente et intentionnelle (ex: expression non-verbale et non intentionnelle d’une émotion).

Question 16

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que les messages?

Answer 16

Les messages sont composés de signes. C’est un ensemble de signes qui sert à transmettre une signification.
L’encodage: production de message équivaut à mettre une signification sous forme de signes qui peuvent être reconnus et interprétés correctement.
Le décodage: L’interprétation d’un message qui consiste à dégager une signification des signes émis.
La rétroaction est une forme de message renvoyé à l’autre dans une communication interpersonnelle.

Question 17

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que le canal?

Answer 17

Le canal est la voie par laquelle passe les signes qui constituent le message. Dans les échanges face-à-face, les gens vont utiliser normalement deux, trois ou même quatre canaux en même temps. Le plus possible, il est important de choisir le meilleur canal pour communiquer. Par exemple, la possibilité d’échanger des signes variés (plusieurs canaux) est limitée dans nos communications électroniques.

Question 18

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que le bruit?

Answer 18

Désigne ce qui entrave la réception des messages. Au sens strict, ça peut être associé au canal choisi pour transmettre le message (une écriture illisible ou le volume de la voix des personnes qui nous entourent) et au sens plus large ça peut être associé à des facteurs physiologiques (déficience visuelle ou auditive, difficulté d’élocution), psychologiques (idées préconçues, propos incohérents) ou sémantiques (mauvaise interprétation des mots).

Question 19

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que les contextes? Quels sont les 3 types de contextes?

Answer 19

Une communication se réalise toujours dans un contexte qui va influencer sa forme et son contenu. Le contexte peut influencer les significations chez l’émetteur et le récepteur. Le contexte c’est l’ensemble des conditions physiques, psychologiques, socioculturelles et temporelles dans lesquelles la communication a lieu. Il y a trois types de contexte :
1- Contexte socioculturel
2- Contexte physique
3- Contexte temporel

Question 20

Qu’est-ce que le contexte socioculturel (composantes de la communication interpersonnelle)?

Answer 20

• Il est caractérisé par les idées que les personnes en relation se font les unes par rapport aux autres. Le contexte socioculturel détermine à quel titre (ex: hiérarchie) nous allons communiquer durant une communication. Il influence donc le genre de relation et de communication que nous établissons avec les autres.
• Le contexte socioculturel est influencé par le ou les groupes d’appartenance auxquels chaque interlocuteur se réfère et aussi par la culture provenant de ces groupes d’appartenance.
• Le contexte socioculturel influence les significations de l’émetteur, mais aussi celles du récepteur, c’est pourquoi le contexte socioculturel peut créer un écart de compréhension entre deux personnes puisque le message décodé et compris ne signifie pas la même chose pour le récepteur.
• Le contexte socioculturel définie aussi le statut (position occupée dans la hiérarchie sociale selon un cadre culturel donné) et le rôle des autres (comportement attendu d’une personne qui remplit une fonction particulière dans un groupe ou dans la société).

Question 21

Qu’est-ce que le contexte physique (composantes de la communication interpersonnelle)?

Answer 21

• Le contexte physique peut désigner l’environnement physique (environnement tangible et concret) ou l’ambiance dans laquelle la conversation se déroule.
• Il existe des contextes physiques favorables à l’émission et à la réception de certains messages, alors que d’autres le sont moins.

Question 22

Qu’est-ce que le contexte temporel (composantes de la communication interpersonnelle)?

Answer 22

• Le contexte temporel réfère au moment où le message est émis et à sa durée.
• Le message transmis dans des mêmes conditions, à des mêmes personnes, n’auront pas le même effet selon le moment où ils sont transmis.
• Le facteur temps influence la communication parce que le contenu du message va varier selon s’il y a beaucoup de temps ou très peu de temps pour le transmettre et/ou le recevoir.

Question 23

De quelle façon les significations se forment-elles? Qu’est-ce qui influence les significations autant pour l’émetteur que pour le récepteur?

Answer 23

Les significations résultent d’un mécanisme de formation de sens qui dépend des souvenirs, des connaissances acquises, des besoins et des intentions. Donc, personne ne partage les mêmes significations puisque personne n’a vécu les mêmes expériences. Le groupe d’appartenance influence aussi les significations puisque les idées, les sentiments, les désirs d’un interlocuteur coïncident avec ceux de son groupe d’appartenance. La culture influence aussi les significations. Lors de la communication, cette culture participe à la formulation et à l’interprétation des messages émis et reçus par l’entre mise des significations.

Question 24

Qu’est-ce que la culture?

Answer 24

La culture désigne l’ensemble des façons d’agir, de ressentir et de penser qui se transmettent par éducation dans un groupe.

Question 25

Qu’est-ce que la rétroaction?

Answer 25

La rétroaction est l’élément de la communication qui va permettre à l’émetteur de vérifier si le récepteur a bien compris son message, c’est-à-dire si la communication est réussie et efficace. En situation d’interaction (communication interpersonnelle), il existe toujours une rétroaction minimalement non verbale qui permet à l’émetteur de savoir si son message a bien été reçu ou non.

Question 26

Comment choisir le ou les bons canaux de communication?

Answer 26

• Le choix du canal va dépendre du type de rapport que nous voulons établir avec les autres, de la nature du message et des effets recherchés par la communication.
• Certains canaux facilitent la communication bilatérale (contact direct, téléphone).
• D’autres canaux établissent un délai entre les réactions et les rétroactions du récepteur, il s’agit de communication différée (ex: courriel, boite vocale, etc.).
• Les canaux qui permettent une communication différée sont plus aptes à communiquer des éléments d’information complexes et de nature objective.
• Les messages plus simples, de nature subjective et affective, sont souvent mieux transmis par de la communication bilatérale (ex: par des contacts directs).

Question 27

Qu’est-ce que la communication interpersonnelle?

Answer 27

La communication interpersonnelle est une communication qui s’établit entre deux personnes en relation l’une avec l’autre (dyadique) et en interaction, soit directe ou différée. Il faut que chaque personne soit consciente de l’existence de l’autre avec qui elle communique, c’est-à-dire qu’elle sache à qui elle parle (connaitre le nom).

Question 28

Quelles sont les composantes de la communication interpersonnelle? (9)

Answer 28

1- La conscience réciproque des interlocuteurs.
2- Le nombre d’interlocuteurs.
3- Le processus d’ajustement.
4- Le degré d’intimité de la relation.

5- Les messages verbaux et non verbaux.
6- Le contenu et la composante relationnelle des messages.
7- L’éthique de la communication.
8- La communication est inévitable, irréversible, unique et éphémère.
9- La communication n’est pas toujours souhaitable.

Question 29

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que la conscience réciproque des interlocuteurs?

Answer 29

Pour qu’une communication interpersonnelle existe, il faut que les participants soient conscients de leur existence mutuelle et du lien qui les unie.

Question 30

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, que veut dire le nombre d’interlocuteurs?

Answer 30

• La communication interpersonnelle se fait essentiellement entre deux personnes qui interagissent (relation dyadique). Ce type de relation (dyadique) est fondamental puisque même dans le cas d’une communication à trois, la relation dyadique est toujours prédominante.
• Dans des groupes, on constate que presque tous les rapports peuvent se ramener à une série de rapports dyadiques. Les dyades se forment d’elles-mêmes selon les situations et les affinités que les membres ont entre eux et la communication est influencée par la motivation qui les anime.

Question 31

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, que désigne le processus d’ajustement?

Answer 31

• Puisque la communication est un transfert de significations qui se fait par utilisation de signes qui forment un message, il ne peut pas y avoir de communication si les gens qui communiquent n’emploient pas le même système de signes (ex : langage).
• Pour bien communiquer il faut apprendre à décoder adéquatement les signes d’une autre personne, la façon dont elle les utilise ainsi que la signification qu’elle leur donne.
• Pour être bien compris, nous devons encoder notre message en respectant leur système de signes.
• Donc, dans un processus d’ajustement, chaque interlocuteur tente de s’ajuster à l’autre.
• Les rétroactions peuvent permettre à l’autre de s’ajuster.

Question 32

Parmi les composantes de la communication interpersonnelle, qu’est-ce que le degré d’intimité de la relation?

Answer 32

• Les deux facteurs qui déterminent la nature personnelle ou impersonnelle d’une relation sont : le degré d’ouverture de soi et l’intérêt pour la personne dans ce qu’elle a de particulier.
• Plus il y a d’ouverture de soi et plus les personnes s’intéressent l’une à l’autre dans ce qu’elles ont de particulier, plus la relation est intime.
• Chaque fois qu’on entre en relation avec une personne, on lui transmet des informations plus ou moins confidentielles sur nous (ex : nom, prénom, état civil, groupe d’appartenance, etc.). Ces informations nous font connaitre de façon impersonnelle. Ils nous catégorisent, nous classent et nous étiquettent. Des renseignements très personnels qui découlent d’une grande ouverture de soi et d’un intérêt de l’autre personne singularisent la personne qui les communique, ce qui l’empêche d’être catégorisée par l’autre.

Question 33

Qu’est-ce qui caractérise les échanges impersonnels?

Answer 33

Dans les échanges impersonnels, chaque personne réagit surtout en fonction du rôle social qui est affiché et admis dans une situation donnée. Dans les échanges impersonnels, c’est le rôle social ou culturel de chaque interlocuteur qui prévaut. Une relation impersonnelle ne dépend pas de la personnalité des interlocuteurs. La nature de la relation change très peu si les interlocuteurs changent. Une relation impersonnelle fait penser à une relation de professionnel à patient.

Question 34

Qu’est-ce qui caractérise les échanges personnels?

Answer 34

Dans les échanges personnels, c’est la personnalité particulière de chaque interlocuteur qui dicte le comportement. Si l’on remplace les interlocuteurs d’une relation personnelle, la relation n’est plus la même, elle n’est plus possible.

Question 35

Comment peut-on comparer les relations impersonnelles des relations personnelles?

Answer 35

1-
Imp: relation fréquente.
Perso: Relation moins fréquente.
2-
Imp: ouverture de soi limitée, info données sont de nature publique.
Perso: Grande ouverture de soi, info données sont de nature privée.
3-
Imp: peu de liens affectifs, intérêt pour l’autre ne dépasse pas le rôle qu’il joue par rapport à soi.
Perso: liens affectifs, intérêt pour l’autre provient de toute sa personne.
4-
Imp: remplacer qqun ne change pas vrm la relation.
Perso: les personnes ne sont pas remplaçables sinon la relation change ou n’est plus possible.
5-
Imp: idées sur l’autre = étiquettes et utilisation de stéréotypes.
Perso: idées sur l’autre ne concernent que l’autre, est décrit en utilisant des info uniques à l’autre.
6-
Imp: bénéfices = extrinsèques à la relation (liés aux résultats de la relation).
Perso: satisfactions ressenties = intrinsèques à la relation (la relation est récompensée par elle-même).

Question 36

Qu’est-ce que le contenu et la composante relationnelle des messages?

Answer 36

Les messages dans la communication interpersonnelle transmettent deux sortes d’éléments d’information : ceux qui concernent le contenu manifeste du message et ceux qui expriment la nature de la relation entre les interlocuteurs (ex: hiérarchie). Pour bien communiquer et comprendre les relations humaines, il faut distinguer ces deux types de renseignements transmis à l’intérieur des messages interpersonnels.

Question 37

L’éthique de la communication implique quoi?

Answer 37

La valeur morale d’une communication provient de la notion de choix et à l’idée que les gens ont le droit d’utiliser leur libre arbitre. Donc, toute communication conforme à l’éthique transmet des renseignements exacts, ce qui implique la liberté de la part des interlocuteurs d’exercer des choix judicieux.

Question 38

Pourquoi dit-on que la communication est inévitable, irréversible, unique et éphémère?

Answer 38

• Elle est inévitable parce que, même si la plupart du temps la communication est intentionnelle, réfléchie et consciente, il est impossible de ne pas communiquer. De plus, deux interlocuteurs s’influencent toujours mutuellement.
• La communication est irréversible parce que, lors de la communication interpersonnelle, une ou des personnes peuvent tenter de changer leurs propos, mais ne peuvent pas les effacer.
• La communication est unique parce que les gens et les choses changent constamment. Il est donc impossible de recréer exactement une situation, un état d’esprit ou une dynamique interpersonnelle.
• La communication face-à-face est éphémère parce qu’elle laisse juste des traces dans les souvenirs des interlocuteurs et de ceux qui les ont entendus.

Question 39

Pourquoi dit-on que la communication n’est pas toujours souhaitable?

Answer 39

Même si c’est vrai que l’absence de communication entre deux personnes est une source de problèmes, trop de communication peut aussi nuire aux bons rapports humains. La communication est un outil qu’il faut apprendre à utiliser correctement.

Question 40

Quelles sont les particularités de la communication verbale et non verbale dans la communication interpersonnelle?

Answer 40

Il y a communication verbale dès que des mots sont utilisés. Généralement, la communication verbale et non verbale s’effectue en même temps. Le non-verbal renforce l’interprétation du message. Il ne faut pas confondre message verbal et message vocal. Un message peut être verbal et vocal (paroles, mots prononcés) ou verbal et non vocal (mots écrits, langage des signes) ou il peut être non verbal et vocal (ton de la voix, soupirs, silences, cris, débit de la parole) ou non verbal et non vocal (apparence, mouvements corporels, expressions faciales, gestes).

Question 41

Comment peut-on comparer la communication verbale et non verbale? (9)

Answer 41

1-
V: Exprime mieux les idées les idées + pensées.
N-V: Exprime mieux les sentiments et les désirs.
2-
V: Juste humains (absent chez animaux).
N-V: Comm. primitive (s’observe chez animaux).
3-
V: Messages verbaux acquis dans le cadre de l’apprentissage d’une langue, donc d’un système de signes, ainsi l’utilisation nécessite la compréhension de certaines règles (grammaire, syntaxe).
N-V: Messages non verbaux = innés ou acquis dans le cadre d’une culture donnée. Ceux qui sont acquis peuvent l’être plus précocement que la communication verbale.
4-
V: Messages verbaux = transmis en séquences, par sections détachables (mots). Émis et reçus par un seul canal sensoriel à la fois.
N-V: Messages non verbaux = transmis tous en même temps par l’intermédiaire de plusieurs sens (ex: intonation voix + sourire = joie).
5-
V: Peut être absente qd 2 personnes communiquent.
N-V: Tjr présente dès qu’une personne détecte la présence d’une autre.
6-
V: Souv. intentionnelle et contrôlée.
N-V: Souv. involontaire, par réflexe.
7-
V: Pas d’affinité avec la réalité décrite.
N-V: Présente quelques analogies avec la réalité qu’elle tente d’exprimer.
8-
V: Responsable de - de 35% de la connaissance que nous avons de l’autre dans une comm. dyadique.
N-V: Responsable de + de 65% de la connaissance que nous avons de l’autre dans une comm. dyadique.
9-
V: Qd utilisation de communication verbale + non verbale en même temps = messages verbaux produisent moins d’effet.
N-V: Qd utilisation de communication verbale + non verbale en même temps = messages verbaux produisent plus d’effet.

Question 42

Quels sont les liens entre les communication verbale et non verbale? (6)

Answer 42

Durant une relation interpersonnelle, on combine les messages verbaux et non verbaux afin de mieux s’exprimer. Il y a six liens possibles entre la communication verbale et non verbale :
1- L'accentuation.
2- Le complément.
3- La substitution.
4- La répétition.
5- La régulation.
6- La contradiction.

Question 43

Parmi les liens entre les communication verbale et non verbale, qu’est-ce que l’accentuation? Donnez un ou des exemples.

Answer 43

• La communication non verbale sert à mettre l’accent sur une partie du message verbal.
• Ça peut être un changement d’intonation de la voix, d’une prononciation, de l’expression du visage ou d’un geste (ex : quelqu’un qui dit « c’est TON affaire » et qui prononce plus fort l’adjectif possessif ton).

Question 44

Parmi les liens entre les communication verbale et non verbale, qu’est-ce que le complément? Donnez un ou des exemples.

Answer 44

• La communication non verbale permet de compléter ou de renforcer un message verbal.
• Les expressions de notre visage et nos gestes s’ajoutent à l’information communiquée verbalement en traduisant nos attitudes et nos intentions, ce qui influence la relation interpersonnelle.
• Les renseignements qu’on peut obtenir sur les attitudes vont définir la façon d’analyser et d’interpréter les signaux verbaux (ex : exprimer notre désapprobation verbalement tout en fronçant les sourcils).

Question 45

Parmi les liens entre les communication verbale et non verbale, qu’est-ce que la substitution? Donnez un ou des exemples.

Answer 45

Le message non verbal peut remplacer le message verbal comme dans certaines circonstances où il est difficile d’utiliser la parole (ex : lever la main vers quelqu’un pour le saluer au loin).

Question 46

Parmi les liens entre les communication verbale et non verbale, qu’est-ce que la répétition? Donnez un ou des exemples.

Answer 46

Les signes non verbaux peuvent simplement reprendre ou répéter ce qui est dit (ex : dire oui et hocher de la tête en même temps).

Question 47

Parmi les liens entre les communication verbale et non verbale, qu’est-ce que la régulation? Donnez un ou des exemples.

Answer 47

• Les signaux non verbaux peuvent servir à régler l’émission des messages verbaux.
• Par exemple, dans une conversation, nous avons besoin d’indices pour savoir si l’autre a fini de parler et, en retour, il faut émettre des indices pour signaler notre intention de garder ou de céder la parole (ex : le ton de notre voix qui diminue lorsque nous avons fini de parler).

Question 48

Parmi les liens entre les communication verbale et non verbale, qu’est-ce que la contradiction? Donnez un ou des exemples.

Answer 48

• Que ce soit volontaire ou non, les signes non verbaux peuvent contredire les messages verbaux.
• La contradiction peut aussi se manifester de façon plus volontaire comme c’est le cas avec le mensonge ou avec les propos sarcastiques. Dans le cas des propos sarcastiques, ils se basent sur la contradiction entre le message verbal et le message non verbal. Dans le sarcasme, nous émettons volontairement un message verbal en contradiction avec la situation et avec les signes non verbaux que nous émettons à ce moment (ex : quelqu’un qui crie « non je ne suis pas fâché » alors que son corps, son visage, ses gestes et le ton de sa voix expriment de la colère).

Question 49

Quelles sont les stratégies de communication verbale? (8)

Answer 49

1- L'écoute active.
2- Les facilitateurs.
3- Les questions ouvertes.
4- Les questions fermées. 
5- Les énoncés de clarification. 
6- Les énoncés de vérification et de synthèse. 
7- Les énoncés d’entretien.
8- Les interruptions et les redirections.

Question 50

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que l’écoute active? Quelles sont les 3 techniques de l’écoute active?

Answer 50

-L’écoute active montre à la personne qui parle que nous l’écoutons, elle permet de vérifier si nous avons bien compris ce que l’autre dit, elle nous permet d’exprimer notre acceptation des sentiments de l’autre, elle incite l’autre à approfondir ses pensées et ses sentiments.
-Peut s’accompagner de signes non verbaux adéquats comme le silence (puissant encouragement à continuer s’il s’accompagne de d’autres bons signes non verbaux comme posture chaleureuse ou regard soutenu qui montrent qu’on est attentif).
Les 3 techniques de l’écoute active :
1) Reformuler les pensées de l’autre : utiliser d’autres termes que ceux utilisés par la personne. En reformulant dans nos mots ce que nous avons compris, on invite l’autre à nous corriger s’il y a lieu. Les reformulations doivent être objectives et ne pas chercher à influencer l’autre (ex: «J’ai échoué, je ferais mieux d’abandonner» → «Parce que tu as raté, tu penses que tu ne réussira pas un jour»).
2) Dire à l’autre que nous comprenons ses sentiments : Cela l’invite à s’expliquer davantage. Sert à s’assurer que nous comprenons bien l’autre tout en lui donnant l’occasion d’exprimer ce qu’il ressent de manière plus objective.
3) Poser des questions.

Question 51

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que les facilitateurs? Donner des exemples.

Answer 51

• Techniques qui favorisent la participation de l’interlocuteur. Ils sont reliés à l’écoute puisqu’ils encouragent la personne qui parle à commencer à parler, à continuer de parler, à développer, à donner des détails et à apporter des précisions.
• Ils peuvent prendre plusieurs formes et peuvent être verbaux ou non verbaux.
• Par exemple, un sourire comme encouragement à parler (non verbal), un hochement de la tête (non verbal) ou un son comme « Hum! Hum! » (Non verbal) ou des mots comme « continuez », «et ensuite? » (Verbal) pour encourager à continuer de parler, des phrases simples comme « je vous écoute », « pouvez-vous m’en dire plus? » (Verbal) pour encourager la personne à développer.
• Il peut aussi s’agir de répéter un ou deux mots des derniers propos de la personne qui parle (faire écho aux propos de l’interlocuteur), par exemple, Patient : « Ça fait mal. » Médecin : « Ça fait mal? », Patient : « J’ai été très stressé ces dernières semaines » Médecin : « Stressé? ».

Question 52

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que les questions ouvertes? Donner des exemples.

Answer 52

Elles sont générales et non directives, elles invitent l’interlocuteur à poursuivre, à expliquer, à donner des détails et à développer son propos. Stimulent l’échange avec le patient. Facilitent la contextualisation de l’information. Elles font appel aux manières de voir, de penser ou de sentir, ainsi qu’aux opinions (exemple de question ouverte : « Comment cela se passe-t-il au quotidien? »).

• Particulièrement appropriée en début d’entrevue et lorsqu’on veut inciter le patient à décrire son problème et ses préoccupations.
• Essentielles pour obtenir des informations sur la dimension psychosociale du problème (lien avec approche centrée sur la personne).
• Utiliser des questions ouvertes plus précises que les questions ouvertes générales: questions qui commencent par « Qui? », « Quoi? », « Quand? », « Comment? » et « Où? » pour décrire les caractéristiques des symptômes et à préciser les antécédents.

Question 53

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que les questions fermées? Donner des exemples.

Answer 53

• Pour amener le patient à développer ses propos, il est parfois nécessaire de compléter la partie des antécédents à l’aide de questions fermées.
• Sont plus directives, limitent à des réponses fermées et courtes comme « Oui », « Non », « Toujours », « Jamais », « Peut-être », etc.
• Peuvent servir à contenir un patient qui parle trop ou à faire parler un patient réservé.
• On doit utiliser les questions fermées lorsque les questions ouvertes générales et plus précises ne nous ont pas permises d’aller chercher des informations suffisamment précises.
• Les désavantages de ce type de questions sont qu’elles risquent de créer un climat qui ressemble plus à un interrogatoire qu’à un entretient si trop utilisées et qu’elles peuvent forcer le patient à donner des précisions et à donner des informations erronées. Exemple de question fermée : « Combien d’heures dormez-vous par nuit? ».

Question 54

Comment doivent être les questions (ouvertes ou fermées) pour être efficaces?

Answer 54

• Pour être efficace, une question doit être claire et directe, elle doit comporter un seul objet à la fois et éviter les suggestions en série et elle doit s’insérer dans un processus (celui qui pose la question doit tenir des propos précédents de l’interlocuteur).
• Les questions de type « Comment? » portent davantage sur les faits, à leur enchainement et à leur importance.
• Les questions de type « Pourquoi? » invitent à donner une réponse explicative, justificative demandant une rationalisation et une intellectualisation.

Question 55

Quelle est la meilleure façon d’utiliser ensemble les questions ouvertes et fermées?

Answer 55

Les deux types de questions (questions ouvertes et questions fermées) sont complémentaires. Pour les utiliser de façon combinée, il faut utiliser la méthode de l’entonnoir qui consiste à faire progresser les questions des questions ouvertes (et des facilitateur) en premier vers des questions ouvertes plus précises (et des facilitateurs) puis vers des questions fermées.

Question 56

Quels sont les types de questions à éviter?

Answer 56

• Les questions qui suggèrent une réponse par l’utilisation de la forme négative ou l’inclusion d’un qualificatif.
• Les questions de type « Pourquoi ? ».
• Question à multiple facette/objets.
• Questions suggérant des réponses.

Question 57

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que les énoncés de clarification? Donner des exemples.

Answer 57

• Permet à celui qui s’en sert de faire lever toute ambiguïté et de s’assurer que lui et le patient parlent de la même chose. Il s’agit de faire préciser les propos plutôt que de les évaluer.
• Exemples : « Qu’entendez-vous par…? », « Pouvez-vous me donner un synonyme pour…? », « Je ne suis pas certain de comprendre ce que vous voulez dire par… Pouvez-vous me l’expliquer à nouveau? », « Laissez-moi vous reposer la question pour que je sois certain d’avoir bien compris. »
• Si on n’arrive pas à se faire une idée précise de ce que le patient dit, il faut tenter de faire clarifier ses propos. La clarification peut porter sur le contenu des discussions, mais aussi sur le processus de l’entrevue.

Question 58

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que les énoncés de vérification et de synthèse? Donner des exemples.

Answer 58

• Prennent habituellement la forme d’un résumé descriptif et non évaluatif de ce qui a été entendu des propos du patient.
• L’énoncé de vérification-synthèse a plusieurs fonctions : revoir ce qui a été dit et dégager les points qui restent à préciser, vérifier la justesse de ce qu’on a compris, exprimer son intérêt pour le patient, donner l’occasion au patient de participer à la discussion en remédiant à des imprécisions ou en corrigeant les perceptions incorrectes du médecin, faciliter la transition d’une partie de l’entrevue à une autre.
• Peut être utilisé quand on a l’impression de ne pas comprendre ou qu’on n’arrive plus à suivre le patient.
• Aident à organiser l’entrevue et l’information recueillie.
• Exemple d’un énoncé de vérification et de synthèse : « J’aimerais prendre quelques instants pour m’assurer que je vous comprends bien. Vous m’avez dit que… Est-ce bien ça? »

Question 59

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que les énoncés d’entretien? Donner des exemples.

Answer 59

• Servent à commenter le processus de l’entrevue, ce qui est en train de se passer entre le professionnel et le patient. Permettent d’expliciter des transitions au cours de la rencontre et indique au patient qu’on le prend en considération dans le processus.
• Les fonctions des énoncés d’entretien sont : orienter ou diriger la conversation, annoncer un changement de style ou de question, présenter une recommandation difficile, souligner un différend soit par rapport à la compréhension du problème ou par rapport à son traitement, souligner un différend par rapport au rôle de chacun dans la relation.
• Exemples d’énoncés d’entretien : « Maintenant, je vais examiner votre abdomen. » « Jusqu’à présent, nous avons parler de vos problèmes de digestion, j’aimerais maintenant discuter du stress que vous vivez. Cela vous va-t-il? »

Question 60

Parmi les stratégies de communication verbale, qu’est-ce que les interruptions et les redirections? Donner des exemples.

Answer 60

• L’interruption utilisée avec tact et au bon moment peut être extrêmement efficace pour garder une entrevue bien centrée et atteindre les objectifs de cerner le problème et de proposer des traitements appropriés, malgré les contraintes de temps.
• Utile surtout quand le patient se perd dans les détails superflus.
• Il est toujours possible de partager avec le patient le motif de son interruption, ce qui, le plus souvent, en atténue l’effet négatif et permet de rediriger la conversation vers des données plus pertinentes pour l’entrevue.
• Exemple d’interruption : « Veuillez m’excuser, mais j’ai besoin qu’on revienne un instant sur la description des malaises que vous avez en ce moment pour mieux comprendre ce qui se passe maintenant. »

Question 61

Quelle est l’importance de l’écoute?

Answer 61

• L’écoute permet d’acquérir un savoir qui nous permet de nous enrichir personnellement et qui est un atout important de la réussite.
• L’écoute a un grand rôle à jouer dans l’amélioration des relations interpersonnelles.
• La façon d’écouter aide beaucoup à la compréhension des messages et permet d’éviter les malentendus.

Question 62

Quelles sont les raisons de la mauvaise écoute? (11)

Answer 62

1- Le bruit (facteurs externes, ex : conversations des autres personnes autour, chaleur, etc.).
2- L’absence de contrôle extérieur (locuteur = peut pas savoir si nous écoutons vraiment ou non, concentré sur la formulation de son message et se préoccupe peu de savoir s’il est bien compris ou non).
3- La vitesse de la pensée (pense à autre chose qd écoute pcq on pense + vite que la personne qui formule son message).
4- L’évaluation a priori du message (ex: jugements sur la pertinence).
5- L’offre supérieur à la demande (écouter = énergie ++, peut pas tjr écouter).
6- Les préoccupations personnelles de l’auditeur (dispo mentalement pour écouter).
7- Le besoin de parler.
8- La tendance au divertissement (messages pertinents = pas tjr les plus intéressants).
9- Les idées préconçues (déforment la signification qui provient des pensées de la personne qui parle).
10- Les blocages émotifs (nous placent sur la défensive et empêchent d’écouter).
11- La crainte de ne pas comprendre (pas comprendre = ressenti comme échec, pas écouter = protection estime de soi pcq donne une excuse).

Question 63

Quelles sont les 5 étapes de l’écoute et en quoi consistent-elles?

Answer 63

1- La réception du message: Entendre est la première étape de l’écoute (la réception). On reçoit les messages verbaux et non verbaux du locuteur. Lors de la réception du message on peut remarquer ce qui est dit et aussi ce qui n’est pas dit.
2- La compréhension du message: Pour comprendre le message il faut saisir les idées émises, mais aussi les émotions dont elles sont teintées (urgence, joie, tristesse, etc.).
3- La mémorisation du message: La mémoire est reconstructive, et non pas reproductive. Notre mémoire ne nous redonne pas les paroles du locuteur dans son intégralité, avec les mots exacts, elle reconstruit son message en un système qui a un sens pour nous. Par contre, en reconstruisant le message, il arrive que nous ajoutions des éléments d’information au message de départ.
4- L’évaluation du message: Dans certaines circonstances il faut mettre de côté l’empathie pour évaluer les paroles et les sentiments (le message) plus objectivement. Évaluer de manière plus objective la valeur du message. Il faut aussi évaluer l’effet que le message peut avoir sur nous. En faisant cela nous ne perdons pas notre objectivité, nous devenons plus objectifs parce que nous prenons conscience de notre point de vue et des intérêts derrière nos prises de position (on peut prévenir l’effet qu’ils ont sur nous et qui nous rendrait moins objectifs). Avant d’évaluer/juger le message, il faut s’assurer de bien le comprendre, ce qui implique d’écouter en adoptant une position neutre. L’ouverture d’esprit n’empêche pas l’attitude critique.
5- La rétroaction (si communication interpersonnelle): Information retransmise à l’émetteur afin de vérifier si le message a bien été compris. Elles informent sur la qualité des messages que les interlocuteurs s’adressent. Elles contiennent de l’information sur le message, ce qui a donc pour effet de modifier et de moduler le message. Les rétroactions agissent sur la motivation de la personne qui parle (ex : l’autre personne bâille, la personne qui parle va deviner que son message ne provoque pas d’intérêt).

Question 64

Comment une rétroaction peut-elle se présenter?

Answer 64

• Elles peuvent être verbales (communiquent de l’information sur le contenu du message comme des idées) ou non-verbales (communiquent sur les émotions et les désirs du récepteur par rapport au message du locuteur).
• Elles peuvent aussi être directes (l’émetteur les reçoit pendant qu’il émet son message et elles ont un effet sur la formulation du message) ou différées (l’émetteur les reçoit après qu’il ait finit d’émettre son message).
• Elles peuvent aussi être positive (accord, ex : applaudissements, sourires) ou négative (désaccord/incompréhension, ex : froncement de sourcils, regard perplexe).
• Elles peuvent aussi être axées sur la personne ou axées sur le message (pour une bonne communication, il est important que la rétroaction soit portée sur le message et non sur la personne).
• Elles peuvent être spontanées (pensées ou sentiments authentiques, sans arrière-pensée) ou calculée (sont stratégiques et faites avec une intention généreuse ou égoïste).

Question 65

Pourquoi l’ouverture d’esprit n’empêche pas l’attitude critique?

Answer 65

Parce que l’ouverture d’esprit aide à bien comprendre les messages et l’attitude critique aide à les analyser et à les évaluer.

Question 66

Quels sont les éléments à considérer lors de la réception du message (première étape de l’écoute)? (3)

Answer 66

1- Se préparer à écouter : Premièrement, se motiver à écouter. Deuxièmement, se disposer à écouter correctement (s’assurer d’avoir assez de temps, d’être prêt à fournir les efforts requis par l’écoute et d’être disposé à fournir l’attention nécessaire à l’écoute). Troisièmement, adopter une attitude réceptrice, donc être disponible aux messages extérieurs et faire preuve d’ouverture d’esprit. Cette attitude implique aussi une concentration sur la personne qui parle (et pas sur ce qu’on va dire après) et qu’elle ne soit pas tout le temps interrompue.
2- Éviter d’être distrait : Ne pas laisser ses pensées s’égarer dans son imagination, ses besoins personnels, etc.
3- Être attentifs aux messages verbaux et non verbaux : Il est important d’être attentifs aux deux en même temps lors de la réception des messages afin de détecter ce qui est dit de qui n’est pas dit ainsi que les contradictions entre la communication verbale et non verbale. Porter attention aux messages non verbaux nous permet d’être sensibles aux émotions de l’émetteur, ce qui peut être important pour comprendre le sens de son message. Il faut aussi prêter attention autant à la composante relationnelle du message qu’à son contenu, donc ne pas seulement s’arrêter au sens littéral (superficiel) du message.

Question 67

Quels sont les éléments à considérer lors de la compréhension du message (deuxième étape de l’écoute)? (2)

Answer 67

1- Dégager les idées principales, les arguments et les preuves : attendre d’avoir eu la possibilité d’analyser et de comprendre parfaitement le message dans son ensemble avant de le juger. Puis prendre un certain recul pour séparer l’essentiel de ce qui ne l’est pas pour garder en tête le propos central du locuteur.
2- Être empathique : Être empathique nous amène à comprendre, émotionnellement et intellectuellement, ce que la personne vit, mais cela ne nous oblige pas à éprouver les mêmes émotions.

Question 68

Quelles sont les différences entre l’empathie et la sympathie?

Answer 68

-L’empathie est plus intellectuelle. Une personne empathique est capable de décrire parfaitement la situation et le problème de l’autre sans vivre ni ressentir les émotions de l’autre.
1- Empathie: Il y a une représentation de l’émotion.
Sympathie: Partage/contagion de l’émotion.
2- Empathie: Distinction entre soi et l’autre
Sympathie: Identification à l’autre.
3- Empathie: Lien affectif pas nécessaire.
Sympathie: Nécessite l’établissement d’un lien affectif.
4- Empathie: Réaction à l’émotion par le comportement.
Sympathie: Réaction à l’émotion par l’émotion.
5- Empathie: Compréhension émotionnelle et intellectuelle de ce que l’autre vit sans ressentir les émotions de l’autre.
Sympathie: Vit des sentiments à l’égard de l’autre, même si ne vit pas toujours les mêmes sentiments que l’autre.

Question 69

Qu’est-il possible de faire pour devenir plus empathique dans sa compréhension du message d’autrui? (5)

Answer 69

1- Être calme et adopter un point de vue neutre en se libérant de ses propres tendances et émotions: faire attention que notre indulgence ou notre hostilité envers l’autre ne nous pousse pas à déformer son message (ex: être en colère envers quelqu’un empêche de comprendre ses sentiments pcq pris dans nos propres sentiments).
2- Éviter d’évaluer les comportements de l’autre: une compréhension empathique est sans jugement. L’empathie suppose qu’on voit les choses comme si on était à l’intérieur de l’autre, donc pour être empathique il faut résister à la tentation de de juger, d’évaluer, d’interpréter et de critiquer. Il faut focaliser son attention sur la compréhension.
3- Prendre conscience de ce que nous pouvons enlever ou ajouter au message de l’autre: Il faut accorder autant d’importance aux émotions du locuteur qu’aux idées qu’il exprime et ne pas arrêter de l’écouter avant d’avoir bien compris ce qu’il ressent et ce qu’il pense. Il faut aussi éviter de filtrer le message en ne retenant que les parties d’information qui nous intéresse parce qu’elles se rapportent à nous ou confirment nos hypothèses. Distinguer le message original des inférences qu’on fait à partir de celui-ci permet d’éviter des malentendus.
4- Se renseigner sur la personne: Mieux on connait une personne et plus on est en mesure de savoir ce qu’elle voit et ressent. Pour essayer de connaitre quelqu’un le mieux possible, il faut lui poser des questions, faire parler la personne d’elle-même.
5- Essayer de ressentir ce que l’autre ressent : imaginer que nous sommes à sa place, nous mettre dans sa peau en jouant mentalement son rôle.

Question 70

Quels sont les 3 fondements de la relation?

Answer 70

1- La confiance.
2- L’acceptation de l’autre et le respect.
3- L’influence.

Question 71

La confiance est l’un des fondements de la relation, en quoi consiste-t-elle?

Answer 71

• La confiance est importante dans la communication médicale parce qu’elle comprend la révélation d’informations intimes.
• La confiance accordée au professionnel n’est pas liée à sa personne au début, mais plutôt au représentant d’une institution sociale reconnue. Si la relation se prolonge, la confiance est de plus en plus liée à la personne.
• La confiance qu’à un patient envers un professionnel se construit autour de deux types de compétence : la compétence technique et la compétence interpersonnelle du professionnel.
• Le patient juge des compétences techniques du professionnel en se fiant sur la perception qu’il a de deux éléments : l’évaluation complète du problème et un choix de traitement appropriée et efficace.
• Le patient juge de la compétence interpersonnelle du professionnel en se jugeant sur les aspects plus humains des soins que le professionnel lui donne (ex: l’expression d’intérêt pour l’expérience personnelle de la maladie, reflet de sa préoccupation du patient et l’expression d’empathie, communication claire et complète, partenariat, partage du pouvoir, respect et apparence d’honnêteté).

Question 72

Pourquoi est-il important de préserver la confiance dans une relation thérapeutique avec un patient?

Answer 72

Parce que lorsqu’un patient entre en relation avec un professionnel de la santé, il accepte d’être vulnérable. Il ne faut pas trahir sa confiance parce que sans cette confiance, la capacité de soigner est diminuée.

Question 73

L’acceptation de l’autre et le respect est l’un des fondements de la relation, en quoi consiste-t-elle?

Answer 73

Dans la relation professionnelle, on doit accepter et respecter le patient en tant qu’individu unique. Les patients sont à la recherche d’une relation de soins où ils se sentent en sécurité avec un professionnel compétent qui les respecte et en qui ils ont confiance.

Question 74

L’influence est l’un des fondements de la relation, en quoi consiste-t-elle?

Answer 74

Volontairement ou non, nous exerçons tous une influence directe ou indirecte les uns sur les autres. Dans une relation, notre capacité d’influence peut être globale ou limitée, tout comme le sentiment de confiance. Une structure d’influence peut être formelle (ex : la relation patron-employé), informelle (ex : la relation d’amitié ou amoureuse) ou semi-formelle (ex : la relation thérapeutique). Dans le cas de la structure d’influence semi-formelle, le patient s’attend à ce que le professionnel puisse lui faire des suggestions à partir de ses compétences et jouisse d’une certaine autorité liée à sa capacité de prescrire. Comme il est impossible de ne pas communiquer, il est également impossible de ne pas influencer les autres.

Question 75

Quel est le lien entre l’influence et la compétence?

Answer 75

Le fait de posséder des compétences, des qualités, des aptitudes particulières donnent habituellement à un individu la capacité d’influencer ceux qui en ont moins.

Question 76

En lien avec l’influence dans la relation professionnelle, est-il correct pour un professionnel de la santé d’essayer de persuader un patient?

Answer 76

• Un professionnel agit conformément à l’éthique et à la morale en tentant de convaincre un patient lorsqu’il est persuadé qu’il en résultera un plus grand bien-être pour ce dernier.
• Essayer le convaincre le patient à l’aide d’arguments ne veut pas dire manipuler le patient pour parvenir à ses fins, mais simplement lui présenter adéquatement un point de vue et lui montrer l’intérêt qu’il a à suivre la recommandation proposée.
• Il s’agit de raisonner avec lui sur la maladie. Ce processus est essentiel, car il contribue plus à l’autonomie du patient avec le temps que la simple transmission d’informations.
• Essayer de persuader c’est aussi indiquer à l’autre qu’on tiens à lui, que son bien-être nous tient à cœur et qu’on est certains de la valeur de nos connaissances.

Question 77

Pourquoi dit-on qu’il est impossible de ne pas communiquer?

a) Parce que les silences sont significatifs au cours d’une conversation.
b) Parce qu’on finit toujours par se révéler.
c) Parce qu’il est impossible de ne pas prêter un sens à tout ce qu’on voit ou entend.
d) Parce qu’on ne peut cacher des informations à son interlocuteur.

Answer 77

c)

Question 78

Expliquez la distinction entre une question ouverte et une question fermée.

Answer 78

Une question ouverte est généralement peu directive et invite l’autre à élaborer, à donner des détails, à expliquer, alors que la question fermée est habituellement plus directive et sollicite des réponses courtes tel que fournir un nombre ou une fréquence (toujours, jamais…) ou répondre par oui ou non.

Question 79

Nommez 2 des 3 contextes pouvant être associés à la nature contextuelle de la communication et donner un exemple pour chacun.

Answer 79

Physique: la pièce, l’ameublement, l’ambiance, etc.
Socioculturel: le rôle (métier), les fonctions dans la vie, etc.