PHA-1117 - Communication 2 Flashcards
Vrai ou faux, Savoir communiquer fais de soi un bon communicateur?
Faux
Quels sont les objectifs de la communication en pharmacie? Entrevues basées sur quoi?
Faire des entrevues axées sur :
- le partage d’information / la collecte d’information
- la résolution de problèmes
- la persuasion (Savoir, Pouvoir, Volonté)
Pourquoi dit on qu’en communication il est essentiel de connaitre ce qu’il faut éviter?
Parce qu’il est difficile de cerner les meilleures techniques de communication
Pour être un communicateur compétent, qu’est-il important (primordial) de faire?
- S’adapter à son interlocuteur et non le contraire.
- Savoir user d’empathie
- Être autocritique
- Être réflectif à l’action
- S’engager envers les autres
Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions?
La communication non verbale, il est essentiel au succès de la relation interpersonnelle.
Le message non verbal fait quoi rhétoriquement?
Accentue ou renforce, contredit, régularise, répète, se substitue…
Quelles sont les dimensions du paralangage?
- le timbre de voix
- le volume/l’intensité de la voix
- le débit
- les accents toniques (intonations)
- les pauses dans le discours
- l’accentuation par les gestes
- l’accentuation par l’expression faciale
Quels sont les piliers encourageant le bon déroulement d’un échange?
P → position bienveillante
R → regard franc + sourire
O → ouverture corporelle
C → contact visuel attentif
H → habitudes nerveuses maitrisées
E → état de relaxation, détendu
en plus on ajoute ne jamais interrompre et laisser l’autre s’exprimer.
Vrai ou faux, un des principe essentiel de la communication est la concordance entre le langage verbal et non verbal?
Vrai, sinon interférence
Pour quelle raison le pharmacien doit-il avoir de bonnes techniques de communication?
puisqu’il passe la majorité de son temps dans les interactions courtes et donc il nécessite une structure reproductible
Quels sont les types de consultation et pourquoi les différencier?
- Entrevue initiale
- Entrevue de suivi
- Entrevu de contenu
- Consultation pour une demande d’information
Parce qu’il est important de d’adapter nos interventions et d’en connaitre la structure pour réussir à être clair et efficace.
Pourquoi la structure de communication est importante?
- possibilité d’être plus concentré sur le message
- si moins à l’aise avec contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement car on peut s’aider avec la structure
- moins dérouté si interruption
- moins dérouté si patient parle trop
Comme pharmacien on cherche quoi?
Établir une relation de confiance
Quels sont les différents types de questions et en quoi sont ils utilisées?
- Question fermée - chercher des précisions
- Question ouverte - situer le contexte général, méthode interactive
Les questions ouvertes permettent quoi au pharmacien?
Déterminer ce que le client comprend ou connait de sa mx
permet d’évaluer
Les questions fermées permettent quoi au pharmacien?
ne permet pas de déterminer ce que le client comprend ou connait de sa mx
permet de clarifier
Donner des début de questions ouvertes.
Qu’est-ce que
Qui est-ce que (semi-ouvert)
Comment
Pourquoi
Quand (semi-ouvert)
La question ouverte est-elle meilleure que la fermée?
Non, tout dépend de ce qu’on veut connaitre
Quelles est la caractéristique d’une question efficace?
Répondre aux besoins de communication
Quelles sont les raisons pour lesquelles encourager le dialogue avec le client est important?
- avoir des réponses non répondues
- peut avoir une mauvaise compréhension de problématique
- avoir un problème avec son tx
- prendre ses propres décisions envers sa tx
NE JAMAIS PRENDRE POUR ACQUIS
Nommer des vices communs à tous en matière de communication?
- suggestion
- restriction
- pression
- tendancieuse/directives
- multiples
À quoi sert la clarification?
- à avoir une spécificité dans l’échange
- à demander la précision
- à résister à rester dans le vague
- à énoncer plus clairement la nature du problème
Comment peut-on demander de clarifier?
en examplifiant, en vérifiant la pertinence (en quoi est-ce que cela vous affecte?), en approfondissant
il faut construire des questions exploratoires
Qu’est-ce que l’empathie?
Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue
Ne pas être sympathique et impliqué
base de l’écoute attentive - décoder le contexte et l’émotion
dans un objectif de démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment
Que faut-il adapter pour être complètement empathique?
son attitude et ses mots
Quelles sont les conséquences de l’empathie?
- augmentation de la relation de confiance
- interagir pleinement avec le client et corriger aisément les perceptions
Assumer que l’on est comme une personne est un exemple de ___?
sympathie
C’est quoi la paraphrase ou la reformulation?
C’est de redire dans nos propre mots l’essentiel d’un message ou d’une info que le client a communiquer
ça prouve notre écoute au client
c’est une forme d’empathie limitée
C’est quoi le reflet?
Un outil d’empathie supérieur à la reformulation
Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment ou il nous parle.
C’est une reformulation de sens en prenant en compte le message verbal et non verbal.
Vrai ou faux, le toucher est un outil puissant d’empathie qui ne doit pas nécessairement être authentique et senti?
Faux, doit être authentique et senti, mais soit être approprié.
Nommer des énoncés de facilitation.
- Non verbaux
- hocher la tête en gardant bon contact visuel
- sourires
- Verbaux
- ok!
- Oui!
Que doit-on savoir d’important par rapport à la stratégie communicationnelle d’interruption?
Il doit toujours être accompagné d’une redirection.
Permet de couper la parole de façon polie et habilement pour ramener au contrat thérapeutique, limite le small talk.
Il faut profiter des silences de l’interlocuteur pour rediriger.
Comment devrait de dérouler un énoncé d’entretien?
Le discours du client est embrouillé et le pharmacien guide le client en orientant sur la structure de l’entrevue.
Est-ce que le silence c’est toujours de la résistance?
Non, peut parfois être un moment d’émotion nécessaire pour diminuer les filtres.
Quelles genres de questions sont nocives?
- La question directive sur-utilisée
- La question à choix multiples
- La question pourquoi
- Les mais - genre contredire une opinion, une idée ou un comportement. SURTOUT si on fait du reflet.
Quelles sont les phrases suicides? Comment les remplacer?
- Je vous comprends → je vois que pour vous c’est difficile, frustrant.
- Je comprends que ça puisse être difficile → Je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir…
Expliquer les étapes de l’écoute active.
- Être attentif à l’information en circulation
- Interpréter et analyser toutes les informations du message
- Se souvenir des informations
- Réagir aux informations
Pourquoi l’écoute passive est elle non-recommandée?
Parce qu’en n’allant pas au-delà des mots, on ne saisit pas le message.
Quelles sont les principales qualités de l’écoute active?
- La capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
- Ne pas vouloir se protéger
- La capacité à imaginer la réalité de l’autre
- Le désir de comprendre et non de critiquer
Quelles sont les dimensions de l’écoute active?
- Le langage corporel
- L’utilisation de questions ouvertes
- La reformulation et le reflet
- Ne pas juger
- La quiétude
Quelles sont les règles de bases de l’écoute active et expliquez-les.
Faire attention à l’interprétation → Comme tout le monde se fait des scénarios, il se peut que des conclusions hâtives soient faites. Comme les gens pensent plus vite qu’ils n’écoutent le message, facile de comprendre différement.
Savoir signifier son intérêt → le client doit se sentir considéré et impliqué.
Savoir résister à la distraction → ne pas porter 100% d’attention n’est pas très actif.
Quels sont les outils de l’écoute active?
- énoncés de facilitation
- reformulation
- reflets
- énoncés de clarification
- interruptions et redirection
- silences
