Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

PHA-1117 > PHA-1117 - Communication 2 > Flashcards

PHA-1117 - Communication 2 Flashcards

1
Q

Vrai ou faux, Savoir communiquer fais de soi un bon communicateur?

A

Faux

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Quels sont les objectifs de la communication en pharmacie?

A

Faire des entrevues axées sur :

  • le partage d’information / la collecte d’information
  • la résolution de problèmes
  • la persuasion (Savoir, Pouvoir, Volonté)
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Pourquoi dit on qu’en communication il est essentiel de connaitre ce qu’il faut éviter?

A

Parce qu’il est difficile de cerner les meilleures techniques de communication

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Pour être un communicateur compétent, qu’est-il important (primordial) de faire?

A
  • S’adapter à son interlocuteur et non le contraire.
  • Savoir user d’empathie
  • Être autocritique
  • Être réflectif à l’action
  • S’engager envers les autres
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Quelle est la source la plus significative de transmission des émotions?

A

La communication non verbale, il est essentiel au succès de la relation interpersonnelle.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Le message non verbal fait quoi rhétoriquement?

A

Accentue ou renforce, contredit, régularise, répète, se substitue…

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Quelles sont les dimensions du paralangage?

A
  • le timbre de voix
  • le volume/l’intensité de la voix
  • le débit
  • les accents toniques (intonations)
  • les pauses dans le discours
  • l’accentuation par les gestes
  • l’accentuation par l’expression faciale
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Quels sont les piliers encourageant le bon déroulement d’un échange?

A

P → position bienveillante

R → regard franc + sourire

O → ouverture corporelle

C → contact visuel attentif

H → habitudes nerveuses maitrisées

E → état de relaxation, détendu

en plus on ajoute ne jamais interrompre et laisser l’autre s’exprimer.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Vrai ou faux, un des principe essentiel de la communication est la concordance entre le langage verbal et non verbal?

A

Vrai, sinon interférence

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Pour quelle raison le pharmacien doit-il avoir de bonnes techniques de communication?

A

puisqu’il passe la majorité de son temps dans les interactions courtes et donc il nécessite une structure reproductible

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Quels sont les types de consultation et pourquoi les différencier?

A
  • Entrevue initiale
  • Entrevue de suivi
  • Entrevu de contenu
  • Consultation pour une demande d’information

Parce qu’il est important de d’adapter nos interventions et d’en connaitre la structure pour réussir à être clair et efficace.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Pourquoi la structure de communication est importante?

A
  • possibilité d’être plus concentré sur le message
  • si moins à l’aise avec contenu abordé, possibilité de réfléchir plus facilement car on peut s’aider avec la structure
  • moins dérouté si interruption
  • moins dérouté si patient parle trop
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Comme pharmacien on cherche quoi?

A

Établir une relation de confiance

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Quels sont les différents types de questions et en quoi sont ils utilisées?

A
  • Question fermée - chercher des précisions
  • Question ouverte - situer le contexte général, méthode interactive
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Les questions ouvertes permettent quoi au pharmacien?

A

Déterminer ce que le client comprend ou connait de sa mx

permet d’évaluer

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Les questions fermées permettent quoi au pharmacien?

A

ne permet pas de déterminer ce que le client comprend ou connait de sa mx

permet de clarifier

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Donner des début de questions ouvertes.

A

Qu’est-ce que

Qui est-ce que (semi-ouvert)

Comment

Pourquoi

Quand (semi-ouvert)

18
Q

La question ouverte est-elle meilleure que la fermée?

A

Non, tout dépend de ce qu’on veut connaitre

19
Q

Quelles est la caractéristique d’une question efficace?

A

Répondre aux besoins de communication

20
Q

Quelles sont les raisons pour lesquelles encourager le dialogue avec le client est important?

A
  • avoir des réponses non répondues
  • peut avoir une mauvaise compréhension de problématique
  • avoir un problème avec son tx
  • prendre ses propres décisions envers sa tx

NE JAMAIS PRENDRE POUR ACQUIS

21
Q

Nommer des vices communs à tous en matière de communication?

A
  • suggestion
  • restriction
  • pression
  • tendancieuse/directives
  • multiples
22
Q

À quoi sert la clarification?

A
  • à avoir une spécificité dans l’échange
  • à demander la précision
  • à résister à rester dans le vague
  • à énoncer plus clairement la nature du problème
23
Q

Comment peut-on demander de clarifier?

A

en examplifiant, en vérifiant la pertinence (en quoi est-ce que cela vous affecte?), en approfondissant

il faut construire des questions exploratoires

24
Q

Qu’est-ce que l’empathie?

A

Tenter de comprendre l’autre en essayant de se mettre à sa place ou de regarder la situation de son point de vue

Ne pas être sympathique et impliqué

base de l’écoute attentive - décoder le contexte et l’émotion

dans un objectif de démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment

25
Q

Que faut-il adapter pour être complètement empathique?

A

son attitude et ses mots

26
Q

Quelles sont les conséquences de l’empathie?

A
  • augmentation de la relation de confiance
  • interagir pleinement avec le client et corriger aisément les perceptions
27
Q

Assumer que l’on est comme une personne est un exemple de ___?

A

sympathie

28
Q

C’est quoi la paraphrase ou la reformulation?

A

C’est de redire dans nos propre mots l’essentiel d’un message ou d’une info que le client a communiquer

ça prouve notre écoute au client

c’est une forme d’empathie limitée

29
Q

C’est quoi le reflet?

A

Un outil d’empathie supérieur à la reformulation

Redire dans nos propres mots l’émotion ou le sentiment qui habite le client au moment ou il nous parle.

C’est une reformulation de sens en prenant en compte le message verbal et non verbal.

30
Q

Vrai ou faux, le toucher est un outil puissant d’empathie qui ne doit pas nécessairement être authentique et senti?

A

Faux, doit être authentique et senti, mais soit être approprié.

31
Q

Nommer des énoncés de facilitation.

A
  • Non verbaux
  • hocher la tête en gardant bon contact visuel
  • sourires
  • Verbaux
  • ok!
  • Oui!
32
Q

Que doit-on savoir d’important par rapport à la stratégie communicationnelle d’interruption?

A

Il doit toujours être accompagné d’une redirection.

Permet de couper la parole de façon polie et habilement pour ramener au contrat thérapeutique, limite le small talk.

Il faut profiter des silences de l’interlocuteur pour rediriger.

33
Q

Comment devrait de dérouler un énoncé d’entretien?

A

Le discours du client est embrouillé et le pharmacien guide le client en orientant sur la structure de l’entrevue.

34
Q

Est-ce que le silence c’est toujours de la résistance?

A

Non, peut parfois être un moment d’émotion nécessaire pour diminuer les filtres.

35
Q

Quelles genres de questions sont nocives?

A
  1. La question directive sur-utilisée
  2. La question à choix multiples
  3. La question pourquoi
  4. Les mais - genre contredire une opinion, une idée ou un comportement. SURTOUT si on fait du reflet.
36
Q

Quelles sont les phrases suicides? Comment les remplacer?

A
  • Je vous comprends → je vois que pour vous c’est difficile, frustrant.
  • Je comprends que ça puisse être difficile → Je suis en mesure d’imaginer ce que vous pouvez ressentir…
37
Q

Expliquer les étapes de l’écoute active.

A
  1. Être attentif à l’information en circulation
  2. Interpréter et analyser toutes les informations du message
  3. Se souvenir des informations
  4. Réagir aux informations
38
Q

Pourquoi l’écoute passive est elle non-recommandée?

A

Parce qu’en n’allant pas au-delà des mots, on ne saisit pas le message.

39
Q

Quelles sont les principales qualités de l’écoute active?

A
  • La capacité à laisser l’autre en contrôle de la discussion
  • Ne pas vouloir se protéger
  • La capacité à imaginer la réalité de l’autre
  • Le désir de comprendre et non de critiquer
40
Q

Quelles sont les dimensions de l’écoute active?

A
  1. Le langage corporel
  2. L’utilisation de questions ouvertes
  3. La reformulation et le reflet
  4. Ne pas juger
  5. La quiétude
41
Q

Quelles sont les règles de bases de l’écoute active et expliquez-les.

A

Faire attention à l’interprétation → Comme tout le monde se fait des scénarios, il se peut que des conclusions hâtives soient faites. Comme les gens pensent plus vite qu’ils n’écoutent le message, facile de comprendre différement.

Savoir signifier son intérêt → le client doit se sentir considéré et impliqué.

Savoir résister à la distraction → ne pas porter 100% d’attention n’est pas très actif.

42
Q

Quels sont les outils de l’écoute active?

A
  • énoncés de facilitation
  • reformulation
  • reflets
  • énoncés de clarification
  • interruptions et redirection
  • silences

PHA-1117 (5 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions