PHA-1117 - Communication

Question 1

Pourquoi la communication est-elle essentielle en pharmacie?

Answer 1

Parce que c’est la base de la qualité des interactions et des interventions.

Question 2

Quels sont les objectifs recherchés par une bonne communication en pharmacie?

Answer 2

Soins de qualité

Satisfaction des 2 parties

Question 3

Une personne, c’est quoi?

Answer 3

C’est un individu social qui a sa propre réalité et son propre système de référence.

Il peut être représenté par :
- ses actions
- son savoir
- son passé/ses expériences
- sa personnalité
- ses gouts et besoins
- sa perception de soi et de l’autre

Question 4

Nous interagissons avec plusieurs personnes, qu’est-ce que ça change?

Answer 4

Ça influence la transmission et la compréhension du message puisqu’il n’y a pas qu’une seule façon de faire.

Question 5

Que permet la communication?

Answer 5

Définir sa vision et la partager, donc nécessite un échange avec les autres.

Question 6

Quels sont les 3 types de savoir?

Answer 6

• pure
• faire
• être

Question 7

Un bon message se doit quoi?

Answer 7

Intelligible (facile à comprendre)

Question 8

Dans une journée, qu’est-ce qui devrait être dominant dans notre temps de communication?

Answer 8

L’écoute

Question 9

Pourquoi est-il difficile de BIEN communiquer?

Answer 9

À cause de la présence de filtres communicationnel (bref, contexte).

Il y a 9 possibilités de perte de l’intensité du message et donc d’incommunicabilité.

Question 10

De quel côté (émetteur ou récepteur) y a t’il du codage?

Answer 10

émetteur

Question 11

De quel côté (émetteur ou récepteur) y a t’il du décodage?

Answer 11

récepteur

Question 12

Quels sont les filtres?

Answer 12

Ce que je pense

Ce que je veux dire
Ce que je crois dire
Ce que je dis en réalité
Ce qu’il veut entendre
Ce qu’il entend
Ce qu’il écoute
Ce qu’il comprend
Ce qu’il retient (mémoire)

Question 13

Quel est le code en communication?

Answer 13

Ce qui va sortir et être décodé aka les mots ou le non verbal

Question 14

Quel est la canal en communication?

Answer 14

La voie que la personne emprunte pour communiquer.

ex: face à face, téléphone, texto, courriel
attention aux canaux qui sont sources d’interprétations à cause d’unidirectionnalité.

Question 15

Qu’est-ce qui pourrait être une source d’interférence pendant l’échange?

Answer 15

Le contexte externe et le contexte interne.

Question 16

Quel est une source d’interférence avant ou après l’échange?

Answer 16

Avant : biais, “j’ai fait mes recherches”

Après : mémoire, mauvaise expérience globale dans la pharmacie, peer pressure…

Question 17

Que doit faire l’émetteur pour une bonne communication?

Answer 17

• Construire le sens de son message autant verbal que non verbal.
• Mettre en mot son message (coder) : les informations à transmettre, besoins/idées/opinions/sentiments/perceptions/jugements

Question 18

Nommer les principes pour une communication satisfaisante

Answer 18

1. L’intention doit être claire
2. Absence de non-dits (ne pas présumer de…)
3. Absence de jugements

Question 19

Que fait le récepteur lorsqu’il reçoit un message?

Answer 19

1. Recevoir physiquement un message
2. Porter attention aux différentes idées présentées par l’émetteur
3. Donner une signification globale au message
4. Variation selon âge et expérience de vie

Question 20

Quelles sont les responsabilités liées à l’écoute?

Answer 20

• reconstruire le sens du message
• s’adapter à la réaction suscitée (émotion) par le message
• composer avec des messages/intentions qui ne sont pas toujours clairs

Question 21

Qu’est-ce qui est le coeur du modèle de la communication?

Answer 21

le message

Question 22

Nommer des facilitateurs à la réception du message?

Answer 22

• relation de confiance/perception de l’autre
• structure et organisation du message

Question 23

Nommer les éléments nuisant au message?

Answer 23

barrières et interférences

Question 24

Qu’est-ce que la rétroaction constructive?

Answer 24

Un échange bidirectionnel qui porte sur le savoir faire et sur le savoir être pour permettre à la personne de s’améliorer. Le but est de promouvoir l’apprentissage et induire un effet de changement.

Question 25

Comment construire un bon feed-back?

Answer 25

• constater et décrire ce qui est bien réalisé (renforcement positif)
• Identifier les points à améliorer
• Suggérer stratégies et ou alternatives

Question 26

Quelles attitudes sont à adopter pour donner une rétroaction constructive?

Answer 26

• sensibilité aux besoins de la personne
• choisir la nature des commentaires

Question 27

Quelle attitude devrions nous adopter pour recevoir une rétroaction constructive?

Answer 27

• reconnaitre/accepter ses émotions et les contrôler
• admettre ses erreurs et ses lacunes
• démontrer de l’ouverture face à la rétroaction
• analyser la rétroaction (déterminer ce qu’on souhaite intégrer et prioriser)
• dialoguer : membres d’équipe et REÉ

Question 28

Quelles sont les caractéristiques d’une rétroaction constructive?

Answer 28

Descriptive plutôt qu’évaluative:

• Absence de jugement
• Cibler le comportement plutôt que la personnalité
• Précis…

Question 29

Le but premier de la rétroaction est?

Answer 29

Aider l’autre à s’améliorer