Module 2 Flashcards
Que consiste investir dans la relation client?
Comprendre ce que le client veut et attend de nous, remettre le client au centre de nos réflexion
Qu’est-ce que le CRM (Customer Relationship Management)?
Stratégie et processus organisationnel qui vise à accroître le chiffre d’affaire et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des clients identifiés par leur potentiel d’activité et de rentabilité
Quels sont les deux côtés de la valeur?
1) Les produits et services créent de la valeur pour les consommateur
2) La valeur créée attire et retient les consommateurs
Quelle est la catégorie de client qui ont une grande profitabilité, mais que l’expérience client est faible?
Les clients vulnérables
Quelle est la catégorie de clients qui ont une faible expérience client et une faible profitabilité?
Causes perdues
Quelle est la catégorie de clients qui ont une grande profitabilité et une grande expérience client?
Les clients “star”
Quelle est la catégorie de clients qui ont une grande expérience client, mais une faible profitabilité?
Free riders
Qui doit-on fidéliser?
Les bons clients: ceux qui sont rentables pour l’organisation
Qu’est-ce que la CLV? (Customer lifetime value)
C’est la somme des profits actualisés attendus, en moyenne, tout au long de la durée de vie de la relation avec un client donné
Qu’est-ce que la marge nette m?
La contribution au profit d’un consommateur
Qu’est-ce que le taux de rétention r?
La probabilité qu’un consommateur demeure en lien avec l’entreprise au terme de la période analysée
Quelles sont les 3 options pour augmenter la CLV?
1) Réduire le coût du capital, d
2) Améliorer les marges, m
3) Améliorer le taux de rétention, r
Quelle variable a le plus d’impact sur l’augmentation de la CLV?
Le taux de rétention
Qu’est-ce que le capital client?
La somme des valeurs à vie actualisées de l’ensemble des clients actuels et potentiels de l’entreprise
Que signifie la règle du 80:20?
20% des clients amène 80% de la profitabilité
