Methoden zur Kundenberatung

Question 1

Welche Kommunikationsmodelle gibt es

Answer 1

4-Ohren-Modell
Sender-Empfänger-Modell

Question 2

Aus was besteht das 4-Ohren-Modell

Answer 2

• Sachinhalt
• Appell
• Beziehung
• Selbstbekundung

Question 3

Von wem wurde das 4-Ohren-Modell entwickelt und für was dient es?

Answer 3

Schulz von Thun

Beschreibung von Kommunikation, die durch Missverständnisse gestört ist

Question 4

Beschreibe das Sender-Empfänger-Modell anhand der vier Ebenen

Answer 4

Sachinhalt:
- Sender: Worüber ich dich informiere z.B. Ampel ist grün
- Empfänger: Worüber der Sender mich informiert z.B. Ampel ist Grün

Selbstkundgabe:
- Sender: Was ich von mir offenbare z.B. Ich habe es eilig
- Empfänger: Was der Sender von sich offenbart z.B. Er hat es eilig

Beziehung:
- Sender: Wie ich zu dir stehe z.B. Ich bin dir überlegen
- Empfänger: Wie der Sender zu mir steht z.B. Er denkt, dass er besser ist

Apell:
- Sender: Was ich von dir erwarte z.B. Fahr jetzt los
- Empfänger: Was soll ich jetzt tun? z.B. Ich soll losfahren

Question 5

Nenne Empfehlungen für jede Ebene um das Konfliktpotential zu verringern

Answer 5

• Sachebene:
  
  • Sachlich bleiben
  • Verständlich und eindeutig ausdrücken
• Selbstoffenbarung:
  
  • Absichten/Gefühle aussprechen
  • Wenig Spielraum für Interpretationen
• Beziehungsebene:
  
  • Wertschätzender & respektvoller Umgang
• Apell:
  
  • Apell des Senders prüfen = Erledigung möglich?
  • Bei Unklarheit nachfragen