Messung Kundenzufriedenheit + Kundenbindung

Question 1

Warum wird Kundenzufriedenheit und Kundenbindung gemessen?

Answer 1

• Kunde wichtiger Bestandteil des immateriellen Vermögens eines Unternehmens
• Wert bestimmt sich aus bestehender und zukünftiger Kundenbeziehung

Kunde hat Potential zu:

1. Wiederkäufen
2. Cross Buying
3. Weiterempfehlung
4. Hilfreich Weiterentwicklung Produkte

Question 2

Messung Kunden Z+B

Geeignete Erhebungsmethoden

Answer 2

Innerhalb eigenen Kundenstamms:

• Online Angebote (direkt nach Nutzung/Kauf
  Bsp: Zufriedenheit mit Erlebnis auf Webseite (Skala) und Was kann verbessert werden (offene Antwort)
• Vorhandene Kundendaten
  Erhebung von Feedback über Qualtrics (online Umfragen)
• Keine Kundendaten
  Erhebung über Online Panel (auch Konkurrenzkunden miteinbeziehen)
  Quantitative Befragung (Einzelpersonen)
  Qualitativ in Gruppen (Altersklassen)
  Voraussetzung: Auswahlpopulation mind 5% der Grundgesamtheit & wann hat der Kunde das Produkt zuletzt gekauft

Question 3

Messung Kunden Z+B

Geeignete Tools Primärforschung

Answer 3

Primärforschung (neue, nicht vorhandene Daten, einmalige/periodische Erhebung, kostenintensiv)

1. Geschlossene Fragen
Skala 1-10 oder 0-10
Wie zufrieden?
Wie wahrscheinlich wieder kaufen?
Wie wahrscheinlich dass sie weiterempfehlen?

2. offene Fragen 
Keine Skala
Warum sind sie nicht zufrieden/empfehlen
Was kann verbessert werden?
ODER Exploration mit Fokusgruppen + Interviews zu Hause bei Kunden

Question 4

Auswertung erhobener Daten

Quantitative Untersuchung

Answer 4

Mittelwerte vergleichen (Zeitpunkt X mit Y)

Net Promoter Score
Skale 0-10
9-10 = Promotoren
0-6 = Detraktoren
7-8 = Indifferent

Score: Promotoren - Detraktoren = %
Wertebereich plus 100 bis minus 100

Question 5

Social Media Monitoring

Answer 5

Aktuelle Wahrnehmungen zu Marken und Produkten betrachten mit Hilfe von online Tools (Bakamo)

Question 6

Consumer Decision Journey

Answer 6

1. TRIGGER Kunde überlegt
   erstmalig etwas zu kaufen, muss
   aber nicht sofort
2. Inspirationsphase
   Konsument unentschlossen,
   aber offen für Begeisterung

GEFAHR der Aufschiebung
des Kaufs

3. Informationsphase
   Kunde sucht konkret und vergleicht mit Konkurrenz
4. Produkterlebnis
   Kunde hat gekauft und macht Erfahrungen

GEFAHR der Unzufriedenheit
Negative Erfahrungen lässt Marke aus
relevant Set fliegen