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Résolution de conflits > Médiation - Jour 4 > Flashcards

Médiation - Jour 4 Flashcards

1
Q

Qu’est-ce que la médiation?

A

Approche résolution différends par collabo., où parties impliquées s’appuient sur interv. pers. neutre pr guider démarche → accord qui satisfait 2 parties.

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2
Q

Quels sont les avantages à utiliser la médiation?

A
  • Parties s’engagent +
  • Parties s’approprient approche différente résolution conflit
  • Solutions tiennent compte dimensions subj. & obj. conflit
  • Parties = occasion obtenir rétroaction de leur vs
  • Tient compte ⇔ confiance
  • Débrouille malentendus & favorise dialogue constructif
  • Permet réparer blessures
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3
Q

D’ou proviennent les demandes de médiation possibles?

A
  • Police, interv. sociaux/scol., parents, citoyens
  • Commerçants, pers.marginalisées, org. comm.
  • Conflits intergénérationnels, interculturels, tensions ⇔ cohabitation plusieurs populations @ valeurs/besoins divergents
  • Situations conflictuelles: vs entre personnes ou institutions et personnes (menaces, incivilités, bruit, bagarres)
  • Situations problématiques : + complexes, prévention crime, amélioration sentiment sécurité, lutte vs excl. sociale. Conflit comme symptôme problème social
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4
Q

Nommez des caractéristiques des appels à la médiation.

A
  • Situations = exacerbées par l’émergence continuelle = nvlles tensions
  • Parties vivant proximité = appelées à se revoir
  • Pers.en conflit = interv. multiples part divers interv. soc.
  • Émotions intenses comme colère, scepticisme
  • Citoyen réfractaire & désabusé

Besoin y être sensible avant aborder processus pcq définit état lieux avant entrer.

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5
Q

Ne s’improvise pas médiateur qui veut! Quelles sont les qualifications requises d’un médiateur?

A
  • Médiateur = formé, impartial et indépendant tte institution, ds résolution (Ø pénale) conflits interpersonnels & probl. soc.
  • Doit maîtriser processus structuré médiation et certaines compétences, ex. es communication efficace
  • Cherche créer rapprochement entre individus, climat coopération. Doit préparer à l’échange.

Chaque pers. peut avoir style médiation. IMP = rester soi-même & ê CS de qui on est

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6
Q

Décrire le rôle d’intervenant du médiateur.

A
  • Médiateur = posture dynamique, et ce, même ds approche la + minimaliste (Ø directive).
  • IMP = état psych. optimal
  • Ê réceptif + attentif comp. & attitudes pouvant compromettre processus
  • Attention charges émotives perso.

  • « Je n’ai pas besoin de résoudre tous les problèmes; je dois voir à ce qu’ils soient pris en charge et idéalement résolus.*
  • Je suis un facilitateur; je guide les gens à travers le processus. »*
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7
Q

Quels sont les principes clés du médiateur?

A
  • Croyance problème = soluble, situation peut ê améliorée
  • Croyance parties = solutions
  • Je partage la responsabilité résolution conflit @ parties
  • IMPARTIALITÉ p/r personnes& ce qui sera exprimé
  • Compétences relationnelles & communication
  • M’améliorer ds exercice compétences
  • Écoute qualité, empathie & sensibilité → env. favorable expression émotions vécues par parties
  • Favorise ouverture face différences & différends qui vont ê exprimés
  • Réfrène participation ds rech. solutions;
  • Guide parties → leurs solutions communes ⇒ rôle facilitateur (conduire processus) vs expert (offrir solutions)
  • Encourage parties à surmonter difficultés, craintes, appréhensions & peurs tt x processus
  • Exercice visualisation
  • Patience, bonne forme avant renc.
  • Calme & réagis Ø perso. aux commentaires
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8
Q

Quelles sont les 7 étapes du processus de médiation?

A
  1. Faire valoir approche médiation
  2. Rencontrer parties & amorcer médiation
  3. Prép. renc. à 3
  4. Faciliter rencontre à 3
  5. Faciliter d’autres renc. à 3 si néc.
  6. Écrire ententes médiation
  7. Faire suivi processus
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9
Q

En quoi consiste la prise de contact?

A

Si personnes = consenti

  • Conscient ⇒ tension/colère/ tristesse
  • Demandeur ? → meilleure façon entrer contact @ parties
  • 1er tél. pr s’annoncer. Ø néc. bon moment pr parler direct. conflit
  • Rassurer sur confidentialité & impartialité, rech. établir ⇔ confiance
  • Peut être par écrit
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10
Q

Quelles sont les règles gagnantes à mettre en place dès le début d’un processus de médiation?

A

Durée: 45-90 min.

But: Favoriser échanges constructifs & rétablir ponts comm. entre parties

Règles de communication à respecter: Respect, écoute, ouverture à ce que l’autre exprime. Médiateur = interv. si Ø-respect

Confidentialité: : Propos = confidentiels.

Rôle du médiateur: Faciliter dialogue entre parties ⇒d’obtenir ententes résolutions satisfaisantes & collaboration +.

Pr suite: Fin chq renc., résume & progrès accomplis & précise proch. étape.

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11
Q

En quoi consiste l’étape 1: Faire valoir l’approche de médiation?

A
  • Étape mobilisation
  • Expliquer c quoi & comment ça va se passer
  • Insister sur tts règles ⇒ confidentialité
  • Renc. = ind., endroit neutre + poss.
  • Comprendre contexte gén. conflit à travers perceptions protagonistes
  • Vérifier intérêt 2 parties s’embarquer démarche
  • Clarifier les attentes face au médiateur
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12
Q

Nommez des exemples de questions exploratoires lors de l’étape 1 du processus de médiation.

A
  • Difficultés x qd?
  • Quoi → tenter résoudre?
  • Appel autres ress. pr vs aider?
  • Quel soutien x maintenant?
  • Améliorations?
  • Que souhaitez-vous pouvoir changer ds relation?
  • Prêt vs investir pr résoudre diff.?
  • Actions prêt entreprendre pr résoudre difficultés?
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13
Q

Que comprend l’étape 2: Rencontrer individuellement les parties et amorcer la médiation?

A
  • Obj.: Recueillir perceptions chacune parties → dresser portrait conflit
  • IMP. = NEUTRALITÉ
  • Ø renforcer perception « juste droit »
  • Ø créer impression un/autre = faute et que ns = mission «justicier»/arbitrage
  • Renc doit favoriser express. besoins, attentes & sentiments
  • Renc. doit permettre verbaliser demandes concrètes & réalistes
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14
Q

En quoi diffère le vocabulaire propre à chaque processus (enquête vs médiation)?

A

EnquêteMédiation

Discours axé passé Discours axé présent/futur

Faits Perceptions

Incident, évén, allégation Sit./élément déclencheur

Plainte Différend, diff., probl.

Plaignant, pers. mise cause Parties

Témoins Collègues

Souffrances, blessures

Besoins, attentes, sentiments

Conclusions de l’enquête

Scénarios, solutions, engagements

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15
Q

Quelles sont les différences entre les impacts de l’enquête et de la médiation?

A

Enquête Médiation

Climat accusation Climat collabo.

Sentiment impuissance + grand sentiment contrôle

Mauvaise relation subie Capacité agir sur relation

Sentiment Ø contrôle sur dénouement Sentiment participer résolution différend

Démobilisation + grande Mobilisation + grande

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16
Q

Donnez des exemples de questions, pour voir les choses autrement lors d’un processus de médiation?

A
  • Éléments déclencheurs/sit. → difficulté?
  • Difficulté x qd?
  • Perception p/r difficulté?
  • Conséquences difficulté ⇒ vs? Sur qualité relation @ autre pers.?
  • Initiatives/actions pr rétablir sit.?
  • Résultats actions x maintenant?
17
Q

Quelles sont les interventions positives que peut employer le médiateur?

A
  • Dégager portrait conflit en se centrant sur perceptions chac. parties
  • NEUTRALITÉ
  • Nommer inconforts & émotions exprimés
  • Discussions ⇒ présent/futur; rediriger échanges si ⇔ @ passé
  • Diriger discussions ⇒ besoins insatisfaits + façon autre pers. pourrait y répondre
  • Favoriser ouverture & engagement parties x entretien
  • Encourager les parties avec des paroles réconfortantes
  • Préciser quoi = proch. étape
18
Q

Que doit faire le médiateur lors de l’étape 3: Préparer la rencontre à trois?

A
  • Règles de la rencontre? Durée, but, rôles chacun
  • Faits/éléments contextuels ⇔ @ conflit?
  • • vue convergents ?
  • • vue divergents?
  • Attentes A p/r B? B p/r A?
  • Niveaux engagement parties → résolution difficulté?
19
Q

La préparation du médiateur comprend l’élaboration de stratégies. En quoi cela consiste t’il?

A
  • Analyser contenu renc. ind. ⇒ éléments essentiels compréhension probl. + solutions envisagées par parties. X analyse ⇒ aspects névralgiques pr résol. conflits. Ex.: rapports de force
  • Élaborer stratégies action & comm. adaptées spécificités sit. & rapport entre parties. But = échange sain & résolution conflit
  • Détenir rens. pertinents conflit (ex: particularités loi/règlement remis cause par parties)
  • Rôles chaque médiateur si co-médiation
20
Q

L’étape 4, qui vise à faciliter la première rencontre à 3, insiste sur l’importance de la logistique. De quelles façons cela peut se traduire?

A
  • Salle appropriée, conforme valeurs processus (ex: lieu neutre) & favorise comm. entre parties (ex: Ø bruit, ambiance accueillante & sécuritaire, respect espace ind.)
  • Prép. salle: Disposer pers. ⇒ maximiser dialogue direct entre elles &/ou comm. entre médiateurs
21
Q

Que fait on lors de l’étape 4, qui est de faciliter la première rencontre à 3?

A
  • Vise Ø résol. conflit absolue & immédiate
  • Vs aborder front nœud problème, on parle → relation, établit pont communication
  • S’assurer climat = propice dialogue. Rappel règles = svnt souhaitable
  • Médiateur partage synthèse (analyse) & invite parties à commenter ⇒ trouver lecture commune sit.
  • Si ok → discussion • convergence, en 1er, 2e = • divergence (+ sensibles)
22
Q

Donner des exemples de stratégies que peut utiliser le médiateur lors des rencontres à 3?

A
  1. Rappel aspect volontaire, obj. = rech. entente négociée & pouvoir influence participant ⇒ résultat
  2. Comm. & comp. éthiques & respectueux . Intervenir → préserver comm. respectueuse
  3. Donner choix sur qui débute ou si néc., ID pers.
  4. Ramener parties ⇒ processus. Rappel règles conduite (ex. Ø s’interrompre, temps parole équilibré, échanges respectueux)
  5. Présenter aspects à discuter (poser ? ⇒ auto-exploration & affirmation soi)
  6. Donner pouvoir partie qui semble en avoir -, Ø enlever à l’autre (ex: ralentir le rythme, valider + fréq. compréhension parties)
  7. Dénoncer ouv. tt comp. inadéquat (ex: propos menaçants, attitude agressive) & éval., @ chacune parties, pertinence poursuivre renc.
  8. Ø se laisser déstabiliser (ex: éviter se sentir pers. attaqué par tentatives discréditer processus)
  9. Acquiescer à certains propos de manière Ø défensive/interv. indirecte & Ø confrontation
  10. Présenter choix aux parties si respectent Ø règles conduite: a) résoudre conflit ds respect règles; b) reste conflit; c) autre moyen pr résoudre
  11. Avoir prise sur horaire ⇒ tenir compte besoins ens. participants
  12. Rencontrer chacune parties si doute ⇒ équilibre forces ou = entente. Amener les parties à préciser leurs demandes ou leurs besoins et exiger que tous les renseignements pertinents soient partagés et compris
  13. Fin rencontre si déséquilibre IMP. pouvoirs subsistent/pers. ⇒ accroitre déséquilibre
  14. Conclure sur note positive
23
Q

Que vise l’étape 5, qui est de faciliter d’autres rencontres à trois?

A
  • Temps entre 2 renc. 3 permet parties cheminer, réfléchir, absorber
  • Retour sur 1ère rencontre & ? → effets de celle-ci
  • Nvx sujets à discuter? Choses = évolué +/- depuis?
  • Partage besoins, attentes, perceptions, solutions constructives….
  • Verbaliser zones rapprochement
24
Q

Nommez quelques règles d’or pour les rencontres à 3.

A

Établir cadre renc.

Ouvrir @ chang. observés (si 2e renc.)

Faciliter ⇔ sur • divergents

Permettre à l’autre réagir/clarifier

Conclure sur engagements

Préparer proch. étape → écrire ententes médiation

25
Q

Pour quelles raisons l’étape 6, de mettre par écrit les ententes de médiation est-elle si importante?

A
  • C’est au médiateur de le faire
  • Parties s’engagent par signature
  • Assure forme objectivité, + diff. déformer, - ambiguïté
  • x entente, s’assurer équité entente ⇒ intérêts & besoins exprimés.

Attention: Parties = parfois enclines à entériner des ententes qu’elles estimaient inéquitables en raison d’enjeux connus (ex: retrait plainte police)

26
Q

Que peut-on faire afin d’aider les parties à élaborer l’entente
dans le respect et l’impartialité?

A
  • Stimuler créativité
  • Si impasse participer → nvlles options
  • Fournir rens./s’adresser expert pr ? précises quitte reprendre discussions + tard
  • Inviter parties ⇒ analyser +/- tts solutions
  • Exiger temps réflexion quitte à entériner l’entente x proch. renc.
  • Proposer expérimenter manière provisoire solution
27
Q

Quel est le contenu d’une entente de médiation?

A

Ø formulaire. Essentiels, + reste selon nature parties

  • Essentiels:
  • Date, nom parties & fonctions (si pertinent)
  • Descrip. brève nature conflit. ⇒ motif entente
  • Dates renc. & durée
  • Seul. engagements discutés
  • Engagements mutuels
  • Engagements individuels
  • Rappel conditions favorisant relation saine
  • Autorisation divulgation entente, cas échéant
  • Phrase qui spécifie engagement ⇒ conformer & que, si respecté, l’engagement = règlement final & satisfaisant
  • Date suivi (toujours), signature parties
28
Q

Faire un suivi postmédiation est la dernière étape du processus de médiation. À quoi sert cette étape?

A
  • On fait •!
  • Entente écrite guide renc.
  • Intro ⇒ bref rappel processus, ensuite ?:
    • Comment cela passé x derniers jrs, sem., mois?
    • En mesure respecter engagements?
    • Éval. collabo. actuelle?
    • Apprentissages ⇔ exp. médiation?
    • Néc. ajuster l’entente?
29
Q

Nommez quelques valeurs et qualités que devrait posséder un médiateur.

A
  • Compétences comm. & résol. conflits
  • Impartialité
  • Respect
  • Consentement éclairé
  • Consensualisme
  • Patience, humilité & authenticité
  • Équilibre pouvoirs (âge, sexe, classe sociale, stéréotypes, hiérarchie institutionnelle, personnalité, capacités intell., compétences cognitives, dynamique rel.)
  • Confidentialité
  • Intégrité prof.
    *
30
Q

Quelles autres formes peut prendre la médiation?

A
  • Médiation indirecte: navette entre pers.
  • Co-médiation
  • Conciliation (ex.: TAQ)
  • Médiation pr régler séparation
  • Cercle dialogue: incluant Ø partie conflit mais peuvent contribuer sol.
31
Q

Qu’est-ce qu’un cercle de dialogue?

A
  • « processus consensuel gestion problématiques soc.,
  • @ 1/3 impartial, indépendant et Ø pouvoir décisionnel,
  • tente aider participants ⇒ compréhension commune probl.,/causes/trouver collect. solutions.
  • Médiateur organise échanges entre certaines pers.-clés au conflit + pers./représentants institutions Ø directement impliqués ds conflit, mais pouvant contribuer résoudre »

Résolution de conflits (4 decks)

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