Introduction - Jour 1 Flashcards

1
Q

Pourquoi parler de la résolution de conflits en victimologie?

A
  • Dév. personnel: relations de couple, relations d’amitié, conflits parents/enfants, chicanes de voisin;
  • Dév. prof.: ex. membre équipe, gestionnaire ds org., négociateur;
  • L’interv. que je suis: conflit @ clientèle, client @ société, comme médiateur (victimes/contrevenants, victimes/organismes).
  • Habiletés requises pr métier + aidantes ds vie ts jrs.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Nommez des synonymes de conflits.

A
  • Dispute
  • Chicane
  • Engueulade
  • Opposition
  • Incompréhension
  • Désaccord
  • Tensions
  • Litige
  • Différend
  • Crise relationnelle
  • Querelle
  • Menace
  • Mésentente
  • Malentendu
  • Clash
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

Un conflit, c’est quoi?

A
  • Nait renc. & confrontation attitudes, croyances, attentes, perceptions (même si faits = obj., perceptions peuvent varier), présomptions, préjugés, valeurs (niveau conflit + profond & fondamental, + diff. régler) & surtout besoins (écart) de l’un & l’autre.
  • Signal perturbation, brouillage ds rel. @ monde ext., @ autres
  • Situation relat. structurée autour antagoniste (intern., social, relationnel, intra-pers.)
  • Une x déclenché →s’auto-entretient, « protagonistes, dominés par émotions, perdent distance & lucidité, rationalité p/r situation; chaque attaque relance riposte de l’autre… »
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

Nommez différents types de conflits que l’on peut rencontrer dans la vie de tous les jours.

A

Ex.: Rage volant, répartition tâches ménagères, intergénérationnel, ds milieu travail, etc.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Quelles sont les différentes fonctions et dimensions du conflit?

A

Fonctions

  • Rôle ds processus maturation
  • Facteur chang.
  • Favorise introspection

Dimensions:

Universalité & incontournable…

Conflit = normal si circonscrit enjeux qui l’ont déclenché… Mais x déborde reste vie, devient obsession ts instants & contamine autres activités, ⇒ «pathologique ».

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Quelles formes peuvent prendre les conflits?

A
  1. Ouvert
  2. Latent
  3. Express. manifeste vs motifs fond (ex.: symptôme ou maladie, vaisselle sale vs respect lien @ partage tâches)
  4. Structurel & permanent vs conjoncturel

« Impossible de le fuir et dangereux de s’y ancrer »

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Quels sont les types de conflits relationnels?

A
  • Intérêt: compétition pr possession & jouissance biens, ress., situations matérielles ou symboliques
  • De pouvoir: recherche pouvoir, défense vs domination autrui – rapport force
  • Identitaire: menace → intégrité, estime soi, amour-propre
  • Territoriaux: protection intimité, territoire, mes choses
  • De relation: égalitaire, hiérarchique, profess., amical, sex.
  • Cognitif: Imposer sa vérité. Opinion, valeur, idéologie, religion
  • Affectif: couple, famille, amitié,
  • Culturel: choc culturel, racisme, xénophobie, rejet différence
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Nommez les 4 types de conflits que peut vivre une personne et expliquez.

A
  1. Intérieur, « intrapers. »: confrontation éléments antagonistes chez 1 seule pers. ⇒ tensions + déséquilibre. Décalage entre motivations ou valeurs individu & exp./choix/actions. Remise ? de son quotidien
  2. Interpersonnel: Plusieurs individus. Défaut concordance entre visions personnelles réalité. Svnt renforcés par → protagonistes = approche unilatérale de relation et se campent sur position. Ds conflit interpersonnel, svnt tendance à imputer le problème à la mauvaise volonté de l’autre et à fonctionner selon modèle exclusif de lui ou moi vs lui & moi
  3. Hiérarchique: abus de pouvoir, dévalorisation systématique, dénigrement, brimade, tentative de manipulation, harcèlement et persécution. Régulation type conflits ⇒ prise compte réaliste contexte, rapports force (inégalités ds relation qui donne pouvoir à l’1), enjeux influence, stratégie de l’org., lexpertise individus, syst. règles. Intervention 1/3… (Ds certains cas = néc. médiateur/arbitre) Ex.: Policiers qui veulent négocier convention collective = impact sur société si moyens pression
  4. Intuitif: blocage ne repose Ø sur faits objectifs mais sur pressentiments, impressions (l’emprunt de la pelle: il ne voudra jamais me la prêter— garde là ta pelle) Avant le conflit ouvert, on se fait des scénarios, on s’alimente
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Quelles sont les 3 formes que peuvent prendre un conflit organisationnel?

A
  1. Groupe = scénarios ind. & histoire collective
  2. Intragroupe: entre individus même ensemble
  3. Intergroupe: entre au - 2 collectivités: svnt → cohésion sein gr. en même temps → attitudes agressives vs ext.

IMP. réaction/attitude du leader (gestionnaire, chef d’équipe, etc.)

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Quelles sont les 3 grandes familles de conflits?

A
  1. Besoins/intérêts: Ex.: besoin liberté mais conjoint = jalousie. Accorder violons.
  2. Valeurs: J’ai convictions profondes auxquelles l’autre n’adhère Ø. + diff. résoudre pcq affectent personnalité, vision monde & ns remettent intrinsèquement en ?. Ce à quoi on tient le +.
  3. Rôles: L’autre attend de moi que j’agisse façon qui ne me convient Ø). Résolution ⇒ négo. & redéfinition relation ou prise distance.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Pourquoi dit-on, lors d’un conflit, que d’entrevoir la réalité vs nos perceptions change tout?

A
  • Vision monde, représentation qu’on peut en avoir, subjectivité (décodage situation → enlève neutralité) : Reflet notre expérience réalité objective qui = influencée par nbx facteurs (qui ⇒ perceptions):
  • Exp. antérieures, attitudes, croyances, éducation conditionnement, carences, etc.
  • Différence entre réalité obj. & réalité subj. = terrain fertile conflit. Chacun pense voit monde tel qu’il pcq pense = tel qu’il le voit.
  • Pr comprendre l’autre, ⇒ s’efforcer voir sit. donnée à partir de sa réalité vs la nôtre, changer lunette.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Expliquez les phases de gradation d’un conflit.

« La colère se nourrit d’elle-même. Une action détestable génère, au moins, une riposte de même niveau »

A
  1. Arguments
  • Chacun défend position @ arguments
  • Écoute diminue @ qualité arguments (→ communication vase clos)
  1. Intentions blessantes
  • À bout arguments & patience, 1ères malveillances arrivent, lancer pointes, agressivité ds air
  • Écoute = rompue
  • Petites vacheries, insultes & provocation
  1. Coups
  • Menaces verbales, menaces corporelles (intimidations, agrippements, bousculades, etc.)
  • Coups
  1. Armes
  • Coups deviennent armes
  • Armes → bain de sang
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

Décrire les 5 phases d’évolution d’un conflit.

A
  1. Prélude: Qu’est-ce = déjà sur table? @ quoi on arrive ds conflit
  2. Phase latence: Marine x combien temps? (p-ê + ou - longue/ ê abs.) Stade Ø-dit. Vs cherchez à vs convaincre que vs avez raison, cherchez explications, échafaudez hypothèses. « On se tait par peur du conflit alors que c’est parce qu’on se tait que le conflit est né »
  3. Rech. info: On entre relation @ pers. pr essayer comprendre. On s’évalue ⇔
  4. Affirmation opposition: Vs faites savoir à l’autre que convient Ø. Négocie ou raffermit position
  5. Conflit ouvert, déclaré: Refus concession, blocage, levée bouclier
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Quels sont les prérequis pour dénouer des conflits?

A
  • Bonne foi — Volonté laisser chance coureur
  • Volonté réelle résolution
  • Renonciation statut autorité (si partie conflit)
  • Ouverture, ex.: sur ♦ vue différent autre, sa vision
  • Confiance honnêteté autre, issue potentielle, lien confiance établi & protégé par interv.
  • Bonne attitude
  • Bon moment/bon endroit
  • Présence parties (physique & psychique)
  • Pouvoir décisionnel ou liberté action pr appliquer solution retenue
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Quels sont les types de réactions possibles face au conflit?

A
  • Fuite, évitement, « mettre ss tapis »/fuite→ avant: pr ramener calme. Risque relation ⇒ cristallise ds rapport dominant/dominé
  • Soumission: asservissement à volonté autre, docile, déval. soi car ≈ échec abandonner/ conflit règle Ø. Perte combativité, « Fais donc ce que tu veux ». Risque relation ⇒ cristallise ds rapport dominant/dominé
  • Agression: régler à son avantage Ø tenir compte besoins autre. Hostilités ouvertes, = guerre. Oeil pr oeil, dent pr dent. issue = vainqueur
  • Rech. issue: seule façon d’en sortir. Nécess. volonté commune. Ouverture, écoute, authenticité, empathie. Seule manière d’avoir solution gagnant-gagnant.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Quels sont les enjeux cognitifs (choses qu’on mémorise, qui laissent des traces et qui refont surface quand on est en conflit) lors d’un conflit?

A

Représentations: image mentale qu’on se fait objet.

  • indiv. si = forgées par 1 individu fonction croyances & histoire;
  • sociales si t partagées par tt 1 gr.

The Affair… Même histoire = perçue différemment, Ø même décodage.

Accueillir décodage autre pr comprendre ses perceptions.

17
Q

Lors d’un conflits, quels sont les impacts possibles de la prédominance de l’émotionnel sur le rationnel?

A
  • Antagonisme des positions: On se campe sur ses positions
    • « Tu ne crois Ø qu’on devrait arrêter faire idiots ts 2? Commence par t’excuser & on verra »
  • Incompréhension:
    • Abs. ou refus écoute, erreur raisonnement pcq influencé par ressenti, conflits représentation, valeurs, raisonnement, d’opinion … ttes attitudes qui bloquent mécanismes cognitifs compréhension→ brouillage échanges
  • Confusion ds échanges:
    • imp. différencier implicite/explicite, i.e se rabattre faits vs émotions; méfiance & suspicion. Ø-verbal. Messages ambigus
  • Justification de soi et diabolisation de l’autre:
    • vision égocentrique de la sit.
  • Métacommunication:
    • communication entre protagonistes comme objet discussion

ts ça découle émotions

18
Q

Décrire quelques types de ges gens pas toujours faciles…

A
  • Vampires (la laine de mon dos, siphonne énergie)
  • Voisins (tondeuse dimanche)
  • Ti-Joe connaissant (abs. écoute)
  • Moroses (« mous », ben coudonc, c’est de même)
  • Tu l’aimes pas, ton travail?
  • Prennent tte place
  • Retardataires
  • Fils & filles Séraphin (Trop avare pr donner marge manoeuvre, veut tt prendre)
  • Spécialistes de la scène (divas/majesté, moi je suis affectée!)
  • Visages 2 faces (obj. souterrains, malhonnête ds démarche, agenda caché)
  • Tout leur est dû
  • Victimes
  • « Ce n’est pas de ma faute », prennent Ø responsabilités ds résol. conflit
19
Q

Quel est le rôle de l’intervenant lors de la résolution d’un conflit?

A
  • Rester ds neutralité, → gens trouver eux-mêmes solution, prendre recul p/r propres valeurs.
  • Anticiper — Doit venir voir réactions, résistances
  • Décrypter Ø-dits, sign. diff. pr chacun
  • Comprendre langue, culture
  • Désarçonner, mettre en déséquilibre, penser « out of the box »
  • N’appartient Ø au médiateur résoudre problème mais permet résoudre.
20
Q

Expliquez le rôle que prend le leader, le médiateur ou le facilitateur lors de la résolution d’un conflit.

A
  • « Leaders efficaces voient à résoudre ou faire résoudre probl.. Ø à trouver ttes solutions. S’ils réglaient eux-mêmes tous les problèmes, les leaders joueraient un spectacle solo et ne fourniraient pas à leurs collaborateurs l’occasion de développer leur potentiel.
  • Aucun leader possède ttes rép.. Problèmes = trop nombreux & trop complexes pr ê résolus grâce seules ress. du leader.
  • Comme facilitateur… Guide processus résol. probl.».
21
Q

Quelles sont les 3 types de démarches pour résoudre un conflit?

A
  1. Juridique (tribunaux, faire appliquer la loi- ce n’est pas une résolution de conflit) Parfois inévitable si on n’arrive pas à s’entendre ou escalade du conflit
  2. Négociation directe
  3. Médiation
22
Q

Qu’est-ce que la métacommunication?

A

Parler soi ds relation, de notre perception de cette relation, de ce qu’on éprouve, de ce qu’on attend. Comment on communique plus que ce qu’on communique

« La discorde, loin d’être un raté ou une résistance est, en l’occurrence, le levier le plus précieux du changement » MOSCOVICI, S. (1992)