Lernfeld 6 - 1 Klassenarbeit Flashcards
Was bedeutet IGeL?
Individuelle Gesundheitsleistungen
Für welchen Bereich im Gesundheitssektor sind IGeL-Leistungen ausschließlich relevant?
Sie haben ausschließlich Gültigkeit für Ärzte im niedergelassenen, außerklinischen Arztpraxen
Relevanz von IGeL-Leistungen auf dem Gesundheitsmarkt
- Für Patienten gilt die persönliche Gesundheit als höchstes Gut und man möchte für sich das Beste
- Der Mensch äußert oft den Wunsch zur Perfektion z.B. weiße Zähne
- Durch Veränderungen/Verschlechterungen der Leistungsabdeckung seitens der GKV fühlen sich viele Patienten nicht mehr wohl und wollen nicht länger auf die reinen Kassenleistungen vertrauen
Was sind IGeL-Leistungen?
Leistungen, die nicht als regelmäßige Vorsorge und nicht als medizinisch notwendige Behandlungsmaßnahme gelten
- Sie sind keine Bestandteile des Leistungskatalogs der GKV
- Sie werden vom Patienten trotzdem gewünscht
- Sie sind ärztlich empfehlenswert
- Sie sind vom Patienten privat zu vergüten
Bereiche des IGeL-Katalogs
- Vorsorgeuntersuchungen bei fehlenden Beschwerden und fehlender Symptomatik z.B. Intervall-Check oder General-Check
- Freizeit, Sport, Urlaub, Beruf z.B. reisemedizinische Beratungen oder Eignungsuntersuchungen
- Medizinisch-kosmetische Leistungen z.B. ästhetische Operationen
- Alternative Heilverfahren z.B. Bachblütentherapie
- Ärztliche Serviceleistungen z.B. besondere Atteste oder Bescheinigungen
- Labordiagnostische Wunschleistungen z.B. Bluttest auf Wunsch des Patienten oder Zusatzdiagnostik in der Schwangerschaft
- Psychotherapeutische Angebote z.B. Entspannungsverfahren als Präventionsleistung oder Stressbewältigungstraining
Voraussetzungen vor Inanspruchnahme von IGeL-Leistungen
- Vor Beginn der Behandlung muss immer ein schriftlicher Behandlungsvertrag abgeschlossen werden
- Arzt darf nur Vergütung anfordern, wenn Patient Leistung vorher schriftlich zugestimmt hat
- Der Versicherte muss Leistung nachfragen, da Arzt verpflichtet ist, den Patienten mit dem zu versorgen, was ausreichend und zweckmäßig ist
- Arzt darf Patienten nicht beeinflussen, dass ihm nicht mehr die freie Wahlmöglichkeit bleibt zwischen einer vertragsärztlichen und privatärztlichen Behandlung
Wie werden sie abgerechnet?
- Sie sind nach der Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ) geregelt
- Wenn sie nicht in der GOÄ enthalten sind, werden sie nach Art, Kosten- und Zeitaufwand mit einer vergleichbaren Leistung der GOÄ angesetzt (analoge Bewertung)
Besondere Anforderungen der Rechnungslegung nach §12 GOÄ
- Datum der Leistungserbringung
- Nummer und Bezeichnung der berechneten Leistungen
- (bei Analogbewertung: die abgegriffene Position mit Mindestdauer aus der Leistungsbeschreibung, Euro-Betrag sowie Steigerungssatz)
- Bei Überschreiten des Gebührensatzes eine verständliche und nachvollziehbare Begründung
- Bezeichnung als individuelle Leistung
Was ist eine ambulante Operation?
Patient wird von einem niedergelassenen Arzt oder KH operiert und am selben Tag wieder nach Hause entlassen
- ohne Übernachtung
- Auf Mindestmaß reduzierte Pflege
- Keine Unterbringung/Verpflegung
Was ist eine stationäre Operation?
Patient wird im KH operiert und bleibt anschließend mindestens einen Tag im KH
- Nachsorge ist im KH
Vorteile einer ambulanten OP für die GKV
Eingriffe auf medizinisch notwendigstes Maß reduzieren ist ein kostenmäßiger Vorteil z.B. Einsparung Pflegeleistungen, weniger KH Betten belegt
Vorteile einer ambulanten OP für das KH
- Mehr Zeit für aufwendige OP’s
- Entlastung des Personals
- Weniger KH-Betten belegt
Vorteile einer ambulanten OP für den Patient
- Kann im gewohnten Umfeld übernachten
- Ist zur medizinisch sinnvollen Mobilität gezwungen z.B. Bettlägerigkeit wird vermieden und weniger Infektionsgefahr
- Hospitalisierungssyndrom wird vermieden (wenn ich im KH bin, fühle ich mich automatisch schlechter als zu Hause)
Was ist Rechtfertigungszwang?
Das KH muss nachweisen, warum eine OP stationär durchgeführt wurde, obwohl sie eigentlich im Katalog für ambulante OP’s geführt ist. Es müssen relevante Begründungen vom Arzt an die Krankenkasse geliefert werden
Aspekte, von denen eine ambulante OP abhängig ist
- medizinisch vertretbar
- im Katalog ambulanter OP’s aufgeführt
- Entsprechend des allgemeinen Gesundheitszustandes des Patienten vertretbar (körperlich-seelisch)
- kein erhöhtes, zusätzliches Risiko
- Einwilligung/Aufklärung des Patienten
- Nachsorge des Patienten ist sichergestellt (Versorgung zu Hause ist gewährleistet)
- Patientenklärung, dass mindestens 24 Stunden nach der OP jemand zu Hause ist
- Angabe einer Notfallnummer
Warum zeigen ambulante OP’s im niedergelassenen Bereich eine negative Entwicklung auf?
- Unterdeckung der Finanzierung
- Hohe Investitionskosten (Räumlichkeiten, Personal, Sachkosten)
- Geeignete Räumlichkeiten und Materialien
- Bei Komplikationen ist eine notwendige Intervention beschwerter als im Krankenhaus
- Ausfall für weitere Patientenversorgung (OP’s sehr zeitintensiv)
- Nachsorge komplexer als im KH
Warum zeigen ambulante OP’s im niedergelassenen Bereich eine negative Entwicklung auf?
- Unterdeckung der Finanzierung
- Hohe Investitionskosten (Räumlichkeiten, Personal, Sachkosten)
- Geeignete Räumlichkeiten und Materialien
- Bei Komplikationen ist eine notwendige Intervention beschwerter als im Krankenhaus
- Ausfall für weitere Patientenversorgung (OP’s sehr zeitintensiv)
- Nachsorge komplexer als im KH
Was sind ambulante OP-Zentren
Mehrere niedergelassene Ärzte tun sich zusammen und richten ein Gebäude als OP-Zentrum ein
- Finanzieller Vorteil (Kostenaufteilung)
- Verschiedene Fachrichtungen an einem Standort
- Weniger Flexibilität für die einzelnen Ärzte
- Verlust Patientenkontakt
- Ausfälle in der Praxis durch OP’s
Vorteile der Mitbenutzung von KH-OP für niedergelassene Ärzte
- Kostengünstiger
- Bessere Interventionsmöglichkeiten bei Komplikationen
- Räume im Krankenhaus bereits eingerichtet
Was sind Kunden?
Geschäftspartner eines Unternehmens, für die Leistungen erbracht werden
Was bedeutet Bindung?
langfristige Beziehung
Was ist ein Konzept?
ein Plan bzw. systematische Strategien
Ziele der Kundenbindung
- Sicherer, kalkulierbarer Umsatz/Gewinn
- Weiterempfehlung vom Kunden an andere (Mund zu Mund Propaganda
- Planungssicherheit
- Stammkunden sind dazu geneigt auch andere Produkte/Dienstleistungen anzunehmen (Cross Buying Effect)
- Betreuung von Stammkunden ist kostengünstiger und ressourcensparender als Neukundengewinnung
- Bedürfnisse der Stammkunde sind bekannt
Wirkungskette der Kundenbindung
Phase 1: Erstkontakt
Phase 2: Kundenzufriedenheit
Phase 3: Kundenloyalität
Phase 4: Kundenbindung
Phase 5: Ökonomischer Erfolg
Was ist Phase 1 in der Wirkungskette der Kundenbindung?
Der Kunde kauft ein Produkt oder nimmt eine Leistung in Anspruch
Was ist Phase 2 in der Wirkungskette der Kundenbindung?
Der Kunde bewertet durch Soll-/Ist-Vergleich und bildet ein Urteil
Was ist Phase 3 in der Wirkungskette der Kundenbindung?
Der Kunde baut durch positive Erfahrung Vertrauen und Akzeptanz auf
Was ist Phase 4 in der Wirkungskette der Kundenbindung?
In Folge kommt es zu einer Weiterempfehlung und Folgekäufen (Crossbuying)
Was ist Phase 5 in der Wirkungskette der Kundenbindung?
Es kommt zu einer Erhöhung des ökonomischen Erfolgs
Arten der Kundenbindung:
- Gebundenheitsstrategie (der Kunde KANN nicht wechseln)
- Verbundenheitsstrategie (der Kunde WILL nicht wechseln)
Was gehört zur Gebundenheitsstrategie?
- vertragliche-rechtliche Gebundenheit
- technische-funktionale Gebundenheit: der Kauf eines Produkts erfordert den Kauf eines weiteren Produkts desselben Unternehmens
- ökonomische Gebundenheit: hier spielen Standortfaktoren und finanziellen Mittel eine große Rolle z.B. Praxis in der Nähe, gute Erreichbarkeit, Mengenrabatte
Was gehört zur Verbundenheitsstrategie?
psychologische Verbundenheit: er hat volles Vertrauen zum Unternehmen und fühlt sich dort gut aufgehoben
Instrumente des Kundenbindungsmanagements
- Preispolitik
- Distributionspolitik
- Produktpolitik
- Kommunikationspolitik
Was gehört zur Preispolitik?
- Rabatt- und Bonussysteme
- Prämien
Was gehört zur Distributionspolitik?
- Standortwahl
- Anbindung (Bus und Bahn)
- Parkmöglichkeiten
Was gehört zur Produktpolitik?
- Individuelle Dienstleistungsangebote
- Ergänzende Zusatzleistungen
- Räumliche Gestaltung der Zimmer
Was gehört zur Kommunikationspolitik?
- Broschüren
- Attraktiver Internet-Auftritt
- Newsletter
Was ist eine Beschwerde?
Ein Ausdruck von Unzufriedenheit, wird gegenüber dem Unternehmen oder Drittinstitutionen geäußert, um auf ein als schädigend empfundenes Verhalten eines Leistungserbringers aufmerksam zu machen, eine Wiedergutmachung für erlittene Beeinträchtigungen zu erreichen und/ oder eine Änderung zu bewirken
Mögliche Beschwerden in der Klinik
- Essen
- fehlerhafte Arbeit
- Hygiene
Mögliche Beschwerden in einer Arztpraxis
- lange Wartezeiten
- Terminvergabe
Mögliche Beschwerden im Pflegeheim
- Wechselndes Personal
- unfreundliches Personal
Mögliche Beschwerden bei einer Krankenversicherung
- Erreichbarkeit
- Website
- Datenschutz/ Anonymität
Was ist ein Beschwerdeführer?
Derjenige, der die Beschwerde äußert (z.B. unmittelbar Betroffene: Kunde/Patient, nicht unmittelbar Betroffene: Angehörige, Freunde, Betreuer, etc.)
Wenige Beschwerden gleich Zufriedenheit der Patienten?
Nein, denn auch unzufriedene Patienten können schweigen. Dies kann auch ein Indiz für eine hohe Beschwerdebarriere sein und auf das Fehlen eines guten Beschwerdemanagements hinweisen.
Was ist Beschwerdestimulierung?
Kunden/Patienten erhalten die Möglichkeit und Bewegung dazu, eine Beschwerde zu äußern
Möglichkeiten der Beschwerdestimulierung
- Hinweise in Info- und Serviceblättern
- Aufstellen von Infoschildern/ Hinweisschildern an zentralen Punkten im Gebäude, die zeigen, dass Kritik jederzeit willkommen ist (z.B. deine Meinung ist uns wichtig)
- Auslegen von Meinungskarten
- Beschwerdemöglichkeiten auf der Homepage
- Nennung von Ansprechpartnern
- Formulare zum Festhalten von Beschwerden
Beschwerdetheorien nach Hirschmann
Voice-Theorie: Beschwerde im Bekanntenkreis, bei Verwandten, Kostenträgern oder Vertretern zum Ausdruck bringen (Mundpropaganda)
Exit-Theorie: Dienstleistung nicht mehr annehmen
Exit-Voice-Theorie: Dienstleister wechseln/ nicht mehr wahrnehmen und negative Erfahrungen im Umfeld äußern
Warum sind Beschwerdetheorien im Gesundheitssektor relevant?
Sie nehmen im Gesundheitssektor von Bedeutung zu, da die Konkurrenz sich erweitert hat
Was ist Beschwerdemanagementprozess?
Stellt den Weg einer Beschwerde, beginnend mit der Äußerung einer Beschwerde bis hin zum Abschluss ihrer Analyse im Unternehmen dar
Was ist der direkte Beschwerdemanagementprozess?
- Beschwerdestimulierung: einrichten von Beschwerdemöglichkeiten
- Beschwerdeannahme: einrichten von Verantwortungsstrukturen sowie professioelle Beschwerdeerfassung (neutral, verständnisvoll, beruhigend und schriftlich)
- Beschwerdebearbeitung und Reaktion: interne Bearbeitungsfristen festlegen, Beschwerdeführer über Bearbeitungsfristen informieren, Weiterleitung an Verantwortlichen, Entschädigungsformen (finanziell, materiell, immateriell)
Was ist der indirekte Beschwerdemanagementprozess?
Quantitative Auswertung sowie qualitative Auswertung, nachfolgend Controlling des Beschwerdenmanagement
Was ist quantitative Auswertung?
Auswertung der Anzahl/Mege der Beschwerden (unter gewissen Aspekten z.B. welche Abteilungen? Welche konkreten Probleme?)
Was ist qualitative Auswertung?
- Ermittlung eines dringenen Handlungsbedarfs
- Suche nach Problemansätzen
- Veränderungen, auch im Positiven bzw. positives Feedback zu erhalten
- konkrete Umsetzung
Controlling des Beschwerdemanagements
Kosten-Nutzen-Analyse zur Ermittlung der Effizienz edr Abteilung Beschwerdemanagement
