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RDP110 > La communication (problème 1) > Flashcards

La communication (problème 1) Flashcards

1
Q

Nommes les techniques de l’écoute active.

A
  • Reformulation
  • Dire que l’on comprends les sentiments de l’autre
  • Poser des questions
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2
Q

Explique la caractéristique “conscience réciproque des interlocuteurs”.

A

Reconnaissance mutuelle entre au moins 2 personnes (reconnaissance de leur existence et du lien qui les unit dans la communication).
*Contre-exemple : courriel à qui de droit

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3
Q

Définis ce qu’est un signe.

A

Les signes sont des stimuli auxquels nous associons un sens particulier (implicite/explicite/verbaux/non-verbaux).

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4
Q

Explique les enchaînements de question.

A

Pour commencer :
1. Questions ouvertes générales
2. Facilitateurs

Pour poursuivre :
1. Questions ouvertes (qui, quoi, comment, quand)
2. Questions fermées (oui/non)

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5
Q

Explique ce qu’est un langage.

A

Un langage est un système de signes/de communication normalisé qu’on partage avec les autres.

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6
Q

Nommes les 9 caractéristiques de la communication interpersonnelle.

A
  1. Conscience réciproque des interlocuteurs
  2. Nombre d’interlocuteurs
  3. Processus d’ajustement
  4. Degré d’intimité de la relation
  5. Message verbaux et non verbaux
  6. Le contenu et la composante relationnelle des messages
  7. L’éthique de la communication
  8. La communication : inévitable, irréversible, unique et éphémère
  9. LA communication : pas tjrs souhaitable
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7
Q

Explique la caractéristique “contenu et composante relationnelle des messages”

A

Message interpersonnel véhicule 2 type d’info
- Contenu
- Nature de la relation entre les 2 (modifie langage utilisé)

Deux messages peuvent avoir le même contenu mais dit différement. Deux messages peuvent avoir deux contenu différents, mais vouloir dire la même chose.

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8
Q

Nommes les 3 types de communication.

A

unilatérale, bilatérale et interpersonnelle

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9
Q

Explique la différence entre la communication synchrone et asynchrone. Donnes des exemples.

A

Synchrone : reçoit et répond au message sur le coup ( ex : discussion face à face)

Asynchrone : réception et réponse au message décalée ( ex : messages textes)

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10
Q

Explique l’énoncé d’entretien, son but.

A

-But : commenter le processus de l’entrevue entre le professionnel de la santé et le patient afin d’orienter/rediriger la consultation, annoncer un changement de style de questions, présenter une recommandation difficile, souligner un différend concernant la compréhension du problème/traitement/rôles dans la relation médecin-patient

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11
Q

Explique pourquoi la confiance est importante entre le professionnel et patient.

A

Primordial de gagner la confiance du patient pour pouvoir soigner efficacement, pour que le patient puisse révéler ses informations intimes. Confiance envers le rôle du professionnel, pas en sa personne.

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12
Q

Explique comment la communication est unique.

A

Les gens et les choses changent constamment, il est donc impossible de recréer exactement une situation/état d’esprit/dynamique interpersonnelle.

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13
Q

Nommes les 5 éléments de l’écoute et décris les très brièvement.

A
  1. Réception du message : prep à écoute, pas distraction, attentif au message
  2. Compréhension du message : dégager idées principales, empathie
  3. Mémorisation du message : on se rappel de notre mémoire du message, mémoire est recontructive avec tous les senses sous forme facile à retenir
  4. Évaluation du message : mesurer paroles et sentiments avec réalité objective
  5. Rétroaction : réponse émise par récepteur afin de valider sa compréhension et agit sur motivation de l’émetteur.
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14
Q

Nommes les stratégies de communication verbale de base.

A
  1. Silence
  2. Facilitateur
  3. Questions ouvertes
  4. Questions fermées
  5. Enchaînement de question
  6. Énoncé de clarification
  7. Énoncé de vérification synthèse
  8. Énoncé d’entretien
  9. Interruption/redirection
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15
Q

Quel est l’objectif du netiquette?

A

Relations harmonieuses

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16
Q

L’émetteur _________ le message et le récepteur doit le ___________.

A

encode et décoder

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17
Q

Explique la caractéristique “degré d’intimité”.

A

s’étend de la communication très impersonnelle à la communication très intime. La nature de la relation dépend : degré d’ouverture de soi, intérêt pour l’autre personne dans ce qu’elle a de particulier.

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18
Q

Vrai ou faux : la communication n’existe pas s’il n’y a pas d’interaction directe entre eux.

A

Faux

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19
Q

Explique le lien entre la compétence et l’influence.

A

Le fait d’avoir des compétences/aptitudes particulières donne aux professionnels de la santé la capacité d’influencer ceux qui sont moins dotés. Le patient s’attend à ce qu’on lui donne des conseils selon nos savoirs et que l’on utilise notre autorité pour prescrire des examens/traitements.

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20
Q

Différencie la communication verbale, non verbale, vocale et non vocale.

A

Verbal vs non verbal = mots vs pas de mots (bruits possible)

Vocal vs non vocal = utilisation de la voix vs gestes/écriture

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21
Q

Explique la stratégie de questions fermée.

A

-Appelle une courte réponse (ex : « oui/non », « toujours/jamais/peut-être », « j’ai 50 ans », etc.) = restreint le champ de réponse
-Sert à contenir un patient bavard et à encourager un patient réservé à partager
-Utilisées lorsque les questions ouvertes n’ont pas permis d’obtenir une réponse assez précise (questions ouvertes/fermées = fonctions complémentaires)

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22
Q

Quels sont les 3 types d’influence?

A

Formelle, informelle ou semi-formelle (thérapeutique)

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23
Q

Définis la communication.

A

la communication se résume en un transfert d’un message sous forme de signes qui lui est transmis d’un émetteur à un récepteur (personne à qui est destiné le message).

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24
Q

Nommes et explique les étapes du modèle transactionnel de la communication.

A

1) Départ : significations cognitives (idées) ou affectives (sentiments ou désirs) de chaque interlocuteur.
2) Communiquer = échanger des significations qui résident dans notre esprit. Pour faire passer la signification à une autre personne = utiliser des signes.
3) Significations = encodées en signes (geste, mot, dessin, etc.) formant un message.
4) Message = véhiculé avec du bruit par l’intermédiaire d’un canal de communication (parler directement, texto, téléphone, etc.).
5) Message est reçu et décodé selon les contextes physique et socioculturel dans lesquels la communication s’opère et qui conditionnent l’interprétation du message/réponse.

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25
Q

Explique pourquoi la communication n’est pas toujours souhaitable.

A

Trop de communication peut nuire aux rapports humains harmonieux, car des personnes qui pensent différemment/opinions opposées/se détestent, n’ont pas intérêt à tout se dire afin de ne pas augmenter les sentiments négatifs.

26
Q

Explique le principe de netiquette.

A

Nouvelle éthique (savoir-vivre) adaptée à la communication numérique basée sur la politesse, le respect d’autrui et la courtoisie

27
Q

Explique l’importance de la communication non verbale.

A

La communication non verbale est le moyen privilégié dès la naissance pour transmettre l’information affective (attitude, désir, besoin, sentiment entre les personnes). Les signes non verbaux sont impuissants pour transmettre des idées abstraites, mais ils communiquent le point de vue, soit l’attitude conventionnelle.

28
Q

Explique le fondement “acceptation et respect d’autrui”.

A

Plus la relation est intime, plus l’acceptation de l’autre est essentielle. Un patient cherche d’abord un professionnel de la santé qui le respecte (sentiment de sécurité) et qui lui inspire confiance/espoir par sa compétence.

29
Q

Explique comment la communication est inévitable.

A

La majorité du temps, la communication est intentionnelle, réfléchie et consciente, mais elle peut aussi être involontaire et produite à notre insu (ex : étudiant qui regarde par la fenêtre = communique son désintérêt).

30
Q

Nommer les canaux de la communication non verbale

A

Apparence corporelle, posture, gestes (illustratifs, régulateurs, adaptatifs et traduisant des émotions), visage, regard, toucher, paralangage (aspect vocal), silence, utilisation d’objets, de l’espace et du temps (formel, informel, monochronisme, polychronisme)

31
Q

Explique la stratégie de questions ouvertes.

A

-Générale, non directive, favorise la contextualisation
-Invite l’interlocuteur à poursuivre/expliquer/développer ses propos
-Stimule l’échange de points de vue entre le patient et le médecin (approprié en début d’entrevue pour inciter le patient à décrire son problème/préoccupations)

32
Q

Explique le lien entre la persuasion et l’influence.

A

Il s’agit de raisonner avec l’autre dans le but de convaincre avec des arguments, puisque nous voulons son bien-être et tentons de lui faire comprendre pourquoi on suggère telle chose. *Essayer de convaincre un patient avec des arguments pour son bien-être n’est pas de la manipulation, il s’agit plutôt de raisonner avec lui sur sa maladie afin lui montrer l’intérêt qu’il a à suivre les recommandations proposées.

33
Q

Quels éléments affectent le degré d’intimité?

A

Fréquence, nombre de personne, ouverture de soir, intérêt pour l’autre, types de relation, nature des idées sur les autres et sources de plaisir.

34
Q

Explique l’énoncé de clarification.

A

-Permet de lever toute ambiguïté, s’assurer que le patient/médecin parlent de la même chose
-Important lors d’interactions avec des personnes d’origine culturelle différente

35
Q

Donnes un exemple de signe implicite, explicite, verbal et non-verbal.

A

Implicite : un hochement de tête signifiant un inside entre 2 personnes
Explicite : croiser les bras pour montrer que tu es fâché
Verbal : “non”
Non-verbal : signe corporel

36
Q

Explique la caractéristiques “processus d’ajustement” ainsi que son importance.

A

Apprendre à décoder adéquatement les signes d’une autre personne, la façon dont les signes sont utilisés et la signification des signes. Pour bien faire comprendre notre message, il faut encoder notre message en respectant le système de signes de l’autre personne. *Important dans la communication interpersonnelle, car les gens de cultures différentes utilisent des signes différents ou les mêmes signes pour signifier des choses différentes (ex : regarder dans les yeux = signe d’honnêteté au QC VS non-respect au Japon, parents/enfants utilisent les mêmes mots pour un sens différent).

37
Q

Énumère les obstacles à la bonne écoute.

A
  1. Bruit
  2. Absence de contrôle extérieur
  3. Vitesse de la pensée
  4. Évaluation à priori du message (préjugé)
  5. Offre supérieur à la demande
  6. Préoccupations personnelles de l’autiteur
  7. Tendance au divertissement (attentes)
  8. Idées préconçues
  9. Blocage émotif (émotions entravent écoute)
  10. Crainte d’incompréhension
38
Q

Quelles sont les 5 dimensions de l’écoute?

A
  1. Verbale/non verbale
  2. Directe (pendant)/différée (délai)
  3. Positive (bien reçu)/négative (pas reçu)
  4. Axée sur la personne ou le message
  5. Spontanée/calculée
39
Q

Explique comment la communication peut être irréversible.

A

2 personnes peuvent nier/nuancer leurs propos/émettre des réserves, mais elles ne peuvent pas effacer ou rattraper ce qu’elles ont dit. IMPORTANT DE RÉFLÉCHIR AVANT DE PARLER.

40
Q

Définis l’écoute.

A

Processus par lequel un auditeur reçoit, comprend, mémorise, évalue et interprète un message pour ensuite y réagir avec une rétroaction, elle contribue à l’amélioration des relations interpersonnelles.

41
Q

Explique pourquoi il peut être négatif d’être empathique en tant que professionnel

A

Si on reste en mode empathie, à la longue, on active les réseaux neuronaux associés à la douleur = souffrance (effondrement psychologique).

42
Q

Explique la stratégie de facilitateur.

A

-Favorise la participation de l’interlocuteur en se situant dans le prolongement des pauses et en étant une invitation à développer/à donner des détails/précisions.

  • Formes possibles : non verbal (ex : sourire, hochement de tête), interjection (ex : Hum! Hum!), 1 ou 2 mots (ex : « continuez! », « Et ensuite? »), phrase simple (ex : « Je vous écoute », « Pouvez-vous m’en dire plus? »).
43
Q

Explique comment la communication est éphémère.

A

Une communication face à face ne laisse que des traces dans le souvenir des interlocuteurs et de ceux qui l’ont entendue. La communication numérique n’est pas éphémère, car les messages sont écrits, sauvegardés et imprimés. Dans les 2 cas, les messages peuvent être confidentiels ou devenir publiques (réseaux sociaux).

44
Q

Explique pourquoi avoir de la compassion est un bon choix en tant que professionnel.

A

Si on passe en mode compassion, on active les réseaux neuronaux associés à la gratification profonde et au sentiment d’être relié authentiquement à autrui = meilleur facteur de protection psychologique. L’empathie a de la place, mais il doit être suivi de l’action/désir d’agir (compassion).

45
Q

Nommes les 2 types de compétence aidant à la confiance.

A

Technique et interpersonnelle

46
Q

Que cause une mauvaise écoute?

A

Le manque ou mauvaise écoute est à la base de malentendus, avec des conséquences plus ou moins tragiques : occasions manquées, temps, argent, énergie gaspillé, accidents, etc.

47
Q

Explique la caractéristique “message verbaux et non verbaux” et différencie-les.

A

Communication verbale : dès qu’il y a des mots qui sont utilisés. Les mots peuvent être transmis par d’autres moyens que la parole (vocal). Ils peuvent être transmis par le « verbal », soit par la voix, l’écrit et les gestes. *Voix : sert pour la communication verbale et non verbale.

Communication non verbale = Intonation de la voix, cri, soupir, rire, gloussement, pleurer, froncement de sourcils, écarquillement des yeux, etc. Ce sont des signes que tout le monde comprend, sans jamais les avoir appris.

48
Q

La confiance entre un professionnel et un patient repose sur quoi? Explique.

A

I.Compétence technique : Le patient juge la compétence technique du professionnel selon la perception qu’il a du problème et le choix du traitement approprié. Il est en confiance, car le professionnel se base sur des savoirs scientifiques.

II. Compétence interpersonnelle : Touche les aspects plus humains des soins. Le patient est en confiance si le professionnel prend le temps de s’intéresser à lui et lui offre des soins de qualité. Ex : courtoisie, accessibilité/circulation efficace des informations entre lui et le professionnel, etc.

49
Q

Explique l’énoncé de vérification-synthèse

A

-Sert à résumer à voix haute les propos du patient (résumé descriptif et non évaluatif)
-Permet aux patients de : confirmer l’écoute attentive du médecin, faciliter l’ajout d’éléments/précisions/corrections
-Permet aux médecins de : organiser les données recueillies/vérifier l’exactitude, revoir ce qui a été dit/dégager les points à préciser, faciliter la transition

50
Q

Compare la communication verbale et non verbale (but, chez qui, appris comment, contenu, etc.)

A

Verbale vs non verbale :
- Communique idée et pensée vs sentiments et désirs
- humains vs primitive
- acquis par apprentissage d’une langue ou syst. de signes nécessitant des règles vs innés ou culturel
- transmis par mots et reçu par un seul canal vs transmis globalement et simultanément avec plusieurs sens
- peut être absent vs tjrs là lorsque détection
- intentionnel/contrôlé vs involontaire/réflexe
- pas d’affinité/similitude avec réalité vs analogies avec réalité
- non verbal représente majorité du message
- moins d’effets vs plus d’effets

51
Q

Distingue la compassion de l’empathie et de la sympathie.

A

Sympathie : souffrir avec, établissement d’un lien affectif, réaction par émotion (mauvais choix car va nous détruire)

Empathie : trouver une résonnance avec l’expérience de l’autre, se mettre à la place de l’autre sans vivre l’émotion nécessairement

Compassion : trouver une résonnance et poser un geste, réponse cognitive, affectuve et volitionnelle

52
Q

Qu’est-ce qui influence le décodage du message?

A

le contexte physique et socioculturel

53
Q

Explique la caractéristique “ éthique de communication”

A

En communication, les décisions doivent être justes et efficaces. Toute communication conforme à l’éthique véhicule des renseignements exacts, ce qui implique pour les interlocuteurs la liberté d’exercer des choix judicieux.

54
Q

Quels sont les 3 types de communication. Définis-les.

A

*Communication unilatérale : communication dans laquelle aucune interaction ne se produit entre l’émetteur et le récepteur.

*Communication bilatérale : Communication à double sens lorsqu’il y a une interaction entre au moins deux personnes qui échangent des messages et qui se donnent des rétroactions (réponses)

*Communication interpersonnelle : lorsque des personnes sont en interaction.

55
Q

Explique la stratégie de silence.

A
  • Bien écouter
  • Mélangé à des signes non verbaux encourage le patient
  • Stratégiquement placé encourage le patient à continuer
  • Court et tactique encourage participation active des interlocuteurs
56
Q

Explique ce qu’est un canal.

A

Un canal est la voie par lequel passent les signes du message de l’émetteur au récepteur.

57
Q

Quel type de relation domine dans la triade?

A

la relation dyadique

58
Q

Explique l’interruption/redirection.

A

-Garde une entrevue bien centrée pour atteindre les objectifs de la rencontre (cerner le problème, proposer un traitement) malgré la contrainte de temps.
-Interruption = violence verbale, il faut donc s’excuser (souvent en justifiant l’interruption).

59
Q

Quels sont les fondements de la relation (3)?

A

Confiance, acceptation et respect d’autrui ainsi que l’influence

60
Q

Explique la caractéristique “nombre d’interlocuteurs”

A

Communication interpersonnelle s’effectue essentiellement entre 2 personnes (relation dyadique). Relation à 3 (triade) : lien dyadique prédomine (toujours 3 dyades dans 1 triade). Les dyades se forment naturellement selon les affinités/situations/motivations que partagent les membres.

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