KSB Flashcards
Definiere den Begriff “Kompetenz”
nachgewiesene Fähigkeit, Kenntnisse, Fertigkeiten sowie persönliche, soziale und methodische Fähigkeiten in Arbeits- oder Lernsituationen und für die berufliche und/oder persönliche Entwicklung zu nutzen
Welche verschiedenen Kompetenzen gibt es?
(7 Punkte)
- Ressourcenkompetenz
- Methodenkompetenz
- Soziale Kompetenz
- Fremdsprachenkompetenz
- EDV-Kompetenz
- Betriebswirtschaftliche Kompetenz
- Möglichst breite Allgemeinbildung
Was ist die Ressourcenkompetenz?
(3 Punkte)
- Wissen über die Informationslandschaft
- Wissen über Informationsmittel
- Recherchestrategien
Was ist die Methodenkompetenz?
(4 Punkte)
- Recherchestrategien
- Bewertung und Verdichtung von Informationen
- Identifikation problemspezifischer Informationen
- Vermittlung von EDV-Kenntnissen (z.B. E-Reader)
Was ist die Soziale Kompetenz?
(6 Punkte)
- Kundenkommunikation
- Umgang mit Konflikten
- Empathie
- Fähigkeit zur fremdsprachigen Kommunikation
- Teamfähigkeit
- Begeisterungsfähigkeit
Was ist die Fremdsprachenkompetenz?
(2 Punkte)
- Fremdsprachige Auskunft
- Nutzung fremdsprachiger Informationsmittel
Was ist die EDV-Kompetenz?
(3 Punkte)
- sicherer Umgang mit MS-Office und dem Internet
- sicherer Umgang mit Bibliothekssoftware
- sicherer Umgang mit bibliotheksspezifischer Hardware
Was ist die Betriebswirtschaftliche Kompetenz?
(6 Punkte)
- Vermarktung von bibliothekarischen Leistungen
- Kundenorientierte Planung
- Kostenorientierte Dienstleistungsangebote
- Budget-Management
- Kassenmanagement
- (Buchführung)
Was bedeutete Möglichst breite Allgemeinbildung?
(3 Punkte)
- Allgemeines Wissen zu gesellschaftlichen Themen, Trends und wirtschaftliche Lage des Landes
- Wissen zu Literatur und anderen Themen
- (Erste Hilfe, Feuerbekämpfung)
Welche Fragearten gibt es?
(5 Punkte)
- Offene Frage
- Geschlossene Frage
- Alternativfrage
- Suggestivfrage
- Rhetorische Frage
Weswegen können Missverständnisse im Auskunftsgespräch auftreten?
(10 Punkte)
- unterschiedliches Verständnis des gleichen Wortes(z.B. Rock)
- Sprachbarriere
- Ungeduldigkeit im Gespräch
- falsche Betonung/falsche Gestik/Mimik
- schlechte Akustik
- veraltetes Vorverständnis
- zu wenig Informationen über Kundenbedarf
- unterschiedliche Befolgung der Regeln der Mitarbeitenden
- Verwendung fachbezogener Begriffe
Was ist die Benutzerforschung?
Ermittlung des Informationsbedarfs der Bibliotheksbenutzer bzw. der (noch) nicht Benutzer in der Gruppe
Was ist ein Auskunftsgesprächs/eine Auskunftssituation?
Ermittlung des individuellen Informationsbedarfs eines Benutzers im Auskunftsgesprächs
Was sind Einflussfaktoren einer Auskunftssituation von seitens des Benutzenden?
- Persönlicher Erfahrungshorizont
- Vertrautheit mit Informationsressourcen
Was sind die Einflussfaktoren einer Auskunftssituation seitens des Bibliotheksmitarbeitenden?
- Persönlicher Erfahrungshorizont
- Vertrautheit mit Informationsressourcen
Was sind Einflussfaktoren einer Auskunftssituation seitens der Bibliothek?
- Verfügbarkeit von Informationsressourcen
- Räumliche Bedingungen
- Situative Bedingungen (Nachfrage, Personal)
- Kommunikationskultur (Diskretion, Störungsquellen)
Was sind die 6 wesentlichen Kundenbedürfnisse?
- Freundlichkeit
- Einfühlungsvermögen und Hilfsbereitschaft
- Gerechtigkeit
- Kontrolle
- Wahlmöglichkeiten und Alternativen
- Kompetenz und Information
Definiere den Begriff “Nutzer”
Besucher von Serviceangeboten, z. B. in Archiven, Bibliotheken
Definiere den Begriff “Endbenutzer”
Person, welche von Dritten zur Verfügung gestellte Informationsprodukte verwendet, z. B. Nutzung einer Datenbank
Definiere den Begriff “Kunde”
Jeder Mensch, der Interesse an Produkten und Dienstleistungen oder an deren
potenziellen Nutzung hat oder diese bereits nutzt
Was sind interne Kunden?
(6 Punkte)
- Mitarbeiter, Geschäftsleitung
- nutzen vorrangig Leistungen im Haus
- geringere Abwanderungsgefahr bei
Unzufriedenheit - indirekte Bezahlung durch interne Verrechnungspreise
- Gefahr bei Unzufriedenheit mit der Leistung:
Abschaffung der Abteilung, Outsourcing auf
externe Anbieter - ist häufig bei Dokumentationsabteilungen von
Unternehmen anzufinden
Was sind externe Kunden?
(6 Punkte)
- Datenbanknutzer, Endverbraucher
- Gefahr bei Kundenverlust: Entlassungen von
Mitarbeitern, Outsourcing - nutzen Leistungen freiwillig, denn es gibt
alternative Angebote - Abwanderungsgefahr bei Unzufriedenheit sehr
groß - direkte Bezahlung der Leistung
- findet sich häufig bei Hosts,
Informationsbrokern, Anbietern elektronischer
Produkte
Beschreibe die Phasen des Kundenlebenszyklus in der richtigen Reihenfolge
- Auswahl geeigneter möglicher Neukunden
- Akquisition neuer Kunden
- Erhaltung der Kundenbeziehung
4a) Beendigung der Geschäftsbeziehung
4b. Wiedergewinnung von Kunden
Was passiert in der Phase “Auswahl geeigneter möglicher Neukunden”?
- Markt analysieren
- Adresse von Kunden beschaffen
- potenzielle Kunden bewerten
- Bekanntheitsgrad erhöhen
- Achtung: Verursacht hohe Kosten für wenig Umsatz
Was passiert in der Phase “Akquisition neuer Kunden”?
- Neukunden ansprechen und gewinnen
- Angebote erstellen und Kunden überzeugen
- Kundenbeziehung aufbauen
Was passiert in der Phase “Erhaltung der Kundenbeziehung”?
- Kunden binden
- Kundenzufriedenheit messen und verbessern
- Kundenbeziehung intensivieren
- Umsätze mit Kunden erhalten durch höherwertige Angebote (upselling) oder Zusatzangebote (crossselling)
Was bedeutet “up-selling” in der dritten Phase?
- Erhöhung der Dauer der Mitgliedschaft
- Rabatte für Personengruppen
- kostenfreie Bestellwünsche
- Kombikarte für digitales & analoges Buch
Was bedeutet “cross-selling” in der dritten Phase?
- Angebot von Streamingdiensten über Mitgliedschaft
- Versicherung beim Kauf einer Brille
- Räume in der Bibliothek nutzen
Was passiert in der Phase “Beendigung der Geschäftsbeziehung & Wiedergewinnung von Kunden”?
- Kundenabwanderung erkennen
- Gründe erkennen
- verlorenen Kunden wiedergewinnen
- unrentable Kundenbeziehung mit hohem Betreuungsaufwand beenden
Was sind positive Signale in der Körpersprache?
- Aufrechter und fester Stand
- Lächeln
- Blickkontakt halten
- Zwinkern
- offene, ruhige Handbewegungen
Was sind Zeichen von Unsicherheit in der Körpersprache?
- Kippeln (zu viel Bewegung)
- Ducken
- Abstand halten
- Blickkontakt halten
- Nervöses Umblicken
- Hände kneten
- Zittern
- Arme um den Körper schlingen
Was sind negative Signale bei der Körpersprache?
- wegdrehen
- verschlossenen Körperhaltung
- böser Blick
- verzogene Mundwinkel
- Naserümpfen
- Arme verschränken
- geballte Fäuste
- Hände in die Hüften stemmen
Auf welche vier Ebenen kann man laut Friedemann Schulz eine Aussage aussprechen oder aufnehmen?
- Sachinhalt
- Appell
- Beziehungshinweis
- Selbstkundgabe
Was bedeutet der Sachinhalt im 4-Ohren-Modell?
Inhalt der Nachricht (worüber ich informiere)
Was bedeutet der Appell im 4-Ohren-Modell?
Wozu ich das Gegenüber auffordern oder veranlassen möchte
Was bedeutet Selbstkundegabe im 4-Ohren-Modell?
Absichten, Gefühle usw. (was ich damit über mich aussage)
Was bedeutet Beziehungshinweis im 4-Ohren-Modell?
Was ich von der anderen Person halte oder wie wir zueinander stehen
Was ist das Unsichtbare/Unterbewusste im Eisbergmodell nach Siegmund Freud?
- Gefühle (Emotionen, Stimmungen, Einstellungen, Bedürfnisse)
- Wahrnehmung (Vorstellungen, Gedanken, Interpretationen, Ziele)
- Wille (Absichten, Antriebe, Motive)
Was ist das Sichtbare/Bewusste im Eisbergmodell nach Siegmund Freud?
Verhalten (Worte, Taten, Körpersprache)
Welche Arten von Benutzerfragen gibt es?
(6 Punkte)
- Orientierungsfrage
- Bestandsfrage
- Recherchefrage
- Faktenfrage
- Beratungsfrage
- Sozialfrage
Gib den Auskunftsprozess in der richtigen Reihenfolge wieder
- Genese des Informationsbedarfs
- Klärungsprozess
- Suchprozess
- Bewertungsprozess
- Endgültige Suchergebnisse
Was passiert bei der “Genese des Informationsbedarfs”?
- erst unbewusster Bedarf
- dann diffus bewusster Bedarf
- dann deutlich formulierter Bedarf
- zum Schluss konkrete Fragestellung
-> Steigerung des Bedarf bis zur konkreten Fragestellung
Was passiert beim Klärungsprozess?
Ermittlung von…
(11 Punkte)
- Zweck der Suche
- Sachgebiet
- Zeitlicher Kontext
- Geographischer Kontext
- Umfang
- Sprache
- Schwierigkeitsgrad
- Schnelligkeit/Termin
- Ausgabeformat/Art der Präsentation
- Beschaffungswege (z.B. Fernleihe,
Dokumentenlieferdienst) - Finanzielle Rahmen
Was passiert beim Suchprozess?
verschiedene Suchstrategien
- Suchebene (z.B. Suchmaschine, Datenbank)
- Sucheinstieg
- Suchpriorität
- Suchmethoden (z.B. Expertensuche)
-> Beteiligung des Anfragenden um Suchstrategien ggfs. zu modifizieren
Was passiert im Bewertungsprozess?
Bewertungskriterien
- Vollständigkeit (Recall)
- Genauigkeit (Precision)
- Relevanz
- Bedarfsentsprechung (Pertinenz)
Was passiert bei “endgültige Suchergebnisse”?
Präsentation der Ergebnisse in gewünschter Form
