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KSB Flashcards

1
Q

Definiere den Begriff “Kompetenz”

A

nachgewiesene Fähigkeit, Kenntnisse, Fertigkeiten sowie persönliche, soziale und methodische Fähigkeiten in Arbeits- oder Lernsituationen und für die berufliche und/oder persönliche Entwicklung zu nutzen

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2
Q

Welche verschiedenen Kompetenzen gibt es?
(7 Punkte)

A
  • Ressourcenkompetenz
  • Methodenkompetenz
  • Soziale Kompetenz
  • Fremdsprachenkompetenz
  • EDV-Kompetenz
  • Betriebswirtschaftliche Kompetenz
  • Möglichst breite Allgemeinbildung
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3
Q

Was ist die Ressourcenkompetenz?
(3 Punkte)

A
  • Wissen über die Informationslandschaft
  • Wissen über Informationsmittel
  • Recherchestrategien
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4
Q

Was ist die Methodenkompetenz?
(4 Punkte)

A
  • Recherchestrategien
  • Bewertung und Verdichtung von Informationen
  • Identifikation problemspezifischer Informationen
  • Vermittlung von EDV-Kenntnissen (z.B. E-Reader)
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5
Q

Was ist die Soziale Kompetenz?
(6 Punkte)

A
  • Kundenkommunikation
  • Umgang mit Konflikten
  • Empathie
  • Fähigkeit zur fremdsprachigen Kommunikation
  • Teamfähigkeit
  • Begeisterungsfähigkeit
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6
Q

Was ist die Fremdsprachenkompetenz?
(2 Punkte)

A
  • Fremdsprachige Auskunft
  • Nutzung fremdsprachiger Informationsmittel
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7
Q

Was ist die EDV-Kompetenz?
(3 Punkte)

A
  • sicherer Umgang mit MS-Office und dem Internet
  • sicherer Umgang mit Bibliothekssoftware
  • sicherer Umgang mit bibliotheksspezifischer Hardware
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8
Q

Was ist die Betriebswirtschaftliche Kompetenz?
(6 Punkte)

A
  • Vermarktung von bibliothekarischen Leistungen
  • Kundenorientierte Planung
  • Kostenorientierte Dienstleistungsangebote
  • Budget-Management
  • Kassenmanagement
  • (Buchführung)
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9
Q

Was bedeutete Möglichst breite Allgemeinbildung?
(3 Punkte)

A
  • Allgemeines Wissen zu gesellschaftlichen Themen, Trends und wirtschaftliche Lage des Landes
  • Wissen zu Literatur und anderen Themen
  • (Erste Hilfe, Feuerbekämpfung)
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10
Q

Welche Fragearten gibt es?
(5 Punkte)

A
  • Offene Frage
  • Geschlossene Frage
  • Alternativfrage
  • Suggestivfrage
  • Rhetorische Frage
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11
Q

Weswegen können Missverständnisse im Auskunftsgespräch auftreten?
(10 Punkte)

A
  • unterschiedliches Verständnis des gleichen Wortes(z.B. Rock)
  • Sprachbarriere
  • Ungeduldigkeit im Gespräch
  • falsche Betonung/falsche Gestik/Mimik
  • schlechte Akustik
  • veraltetes Vorverständnis
  • zu wenig Informationen über Kundenbedarf
  • unterschiedliche Befolgung der Regeln der Mitarbeitenden
  • Verwendung fachbezogener Begriffe
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12
Q

Was ist die Benutzerforschung?

A

Ermittlung des Informationsbedarfs der Bibliotheksbenutzer bzw. der (noch) nicht Benutzer in der Gruppe

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13
Q

Was ist ein Auskunftsgesprächs/eine Auskunftssituation?

A

Ermittlung des individuellen Informationsbedarfs eines Benutzers im Auskunftsgesprächs

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14
Q

Was sind Einflussfaktoren einer Auskunftssituation von seitens des Benutzenden?

A
  • Persönlicher Erfahrungshorizont
  • Vertrautheit mit Informationsressourcen
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15
Q

Was sind die Einflussfaktoren einer Auskunftssituation seitens des Bibliotheksmitarbeitenden?

A
  • Persönlicher Erfahrungshorizont
  • Vertrautheit mit Informationsressourcen
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16
Q

Was sind Einflussfaktoren einer Auskunftssituation seitens der Bibliothek?

A
  • Verfügbarkeit von Informationsressourcen
  • Räumliche Bedingungen
  • Situative Bedingungen (Nachfrage, Personal)
  • Kommunikationskultur (Diskretion, Störungsquellen)
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17
Q

Was sind die 6 wesentlichen Kundenbedürfnisse?

A
  • Freundlichkeit
  • Einfühlungsvermögen und Hilfsbereitschaft
  • Gerechtigkeit
  • Kontrolle
  • Wahlmöglichkeiten und Alternativen
  • Kompetenz und Information
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18
Q

Definiere den Begriff “Nutzer”

A

Besucher von Serviceangeboten, z. B. in Archiven, Bibliotheken

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19
Q

Definiere den Begriff “Endbenutzer”

A

Person, welche von Dritten zur Verfügung gestellte Informationsprodukte verwendet, z. B. Nutzung einer Datenbank

20
Q

Definiere den Begriff “Kunde”

A

Jeder Mensch, der Interesse an Produkten und Dienstleistungen oder an deren
potenziellen Nutzung hat oder diese bereits nutzt

21
Q

Was sind interne Kunden?
(6 Punkte)

A
  • Mitarbeiter, Geschäftsleitung
  • nutzen vorrangig Leistungen im Haus
  • geringere Abwanderungsgefahr bei
    Unzufriedenheit
  • indirekte Bezahlung durch interne Verrechnungspreise
  • Gefahr bei Unzufriedenheit mit der Leistung:
    Abschaffung der Abteilung, Outsourcing auf
    externe Anbieter
  • ist häufig bei Dokumentationsabteilungen von
    Unternehmen anzufinden
22
Q

Was sind externe Kunden?
(6 Punkte)

A
  • Datenbanknutzer, Endverbraucher
  • Gefahr bei Kundenverlust: Entlassungen von
    Mitarbeitern, Outsourcing
  • nutzen Leistungen freiwillig, denn es gibt
    alternative Angebote
  • Abwanderungsgefahr bei Unzufriedenheit sehr
    groß
  • direkte Bezahlung der Leistung
  • findet sich häufig bei Hosts,
    Informationsbrokern, Anbietern elektronischer
    Produkte
23
Q

Beschreibe die Phasen des Kundenlebenszyklus in der richtigen Reihenfolge

A
  1. Auswahl geeigneter möglicher Neukunden
  2. Akquisition neuer Kunden
  3. Erhaltung der Kundenbeziehung
    4a) Beendigung der Geschäftsbeziehung
    4b. Wiedergewinnung von Kunden
24
Q

Was passiert in der Phase “Auswahl geeigneter möglicher Neukunden”?

A
  • Markt analysieren
  • Adresse von Kunden beschaffen
  • potenzielle Kunden bewerten
  • Bekanntheitsgrad erhöhen
  • Achtung: Verursacht hohe Kosten für wenig Umsatz
25
Q

Was passiert in der Phase “Akquisition neuer Kunden”?

A
  • Neukunden ansprechen und gewinnen
  • Angebote erstellen und Kunden überzeugen
  • Kundenbeziehung aufbauen
26
Q

Was passiert in der Phase “Erhaltung der Kundenbeziehung”?

A
  • Kunden binden
  • Kundenzufriedenheit messen und verbessern
  • Kundenbeziehung intensivieren
  • Umsätze mit Kunden erhalten durch höherwertige Angebote (upselling) oder Zusatzangebote (crossselling)
27
Q

Was bedeutet “up-selling” in der dritten Phase?

A
  • Erhöhung der Dauer der Mitgliedschaft
  • Rabatte für Personengruppen
  • kostenfreie Bestellwünsche
  • Kombikarte für digitales & analoges Buch
28
Q

Was bedeutet “cross-selling” in der dritten Phase?

A
  • Angebot von Streamingdiensten über Mitgliedschaft
  • Versicherung beim Kauf einer Brille
  • Räume in der Bibliothek nutzen
29
Q

Was passiert in der Phase “Beendigung der Geschäftsbeziehung & Wiedergewinnung von Kunden”?

A
  • Kundenabwanderung erkennen
  • Gründe erkennen
  • verlorenen Kunden wiedergewinnen
  • unrentable Kundenbeziehung mit hohem Betreuungsaufwand beenden
30
Q

Was sind positive Signale in der Körpersprache?

A
  • Aufrechter und fester Stand
  • Lächeln
  • Blickkontakt halten
  • Zwinkern
  • offene, ruhige Handbewegungen
31
Q

Was sind Zeichen von Unsicherheit in der Körpersprache?

A
  • Kippeln (zu viel Bewegung)
  • Ducken
  • Abstand halten
  • Blickkontakt halten
  • Nervöses Umblicken
  • Hände kneten
  • Zittern
  • Arme um den Körper schlingen
32
Q

Was sind negative Signale bei der Körpersprache?

A
  • wegdrehen
  • verschlossenen Körperhaltung
  • böser Blick
  • verzogene Mundwinkel
  • Naserümpfen
  • Arme verschränken
  • geballte Fäuste
  • Hände in die Hüften stemmen
33
Q

Auf welche vier Ebenen kann man laut Friedemann Schulz eine Aussage aussprechen oder aufnehmen?

A
  • Sachinhalt
  • Appell
  • Beziehungshinweis
  • Selbstkundgabe
34
Q

Was bedeutet der Sachinhalt im 4-Ohren-Modell?

A

Inhalt der Nachricht (worüber ich informiere)

35
Q

Was bedeutet der Appell im 4-Ohren-Modell?

A

Wozu ich das Gegenüber auffordern oder veranlassen möchte

36
Q

Was bedeutet Selbstkundegabe im 4-Ohren-Modell?

A

Absichten, Gefühle usw. (was ich damit über mich aussage)

37
Q

Was bedeutet Beziehungshinweis im 4-Ohren-Modell?

A

Was ich von der anderen Person halte oder wie wir zueinander stehen

38
Q

Was ist das Unsichtbare/Unterbewusste im Eisbergmodell nach Siegmund Freud?

A
  • Gefühle (Emotionen, Stimmungen, Einstellungen, Bedürfnisse)
  • Wahrnehmung (Vorstellungen, Gedanken, Interpretationen, Ziele)
  • Wille (Absichten, Antriebe, Motive)
39
Q

Was ist das Sichtbare/Bewusste im Eisbergmodell nach Siegmund Freud?

A

Verhalten (Worte, Taten, Körpersprache)

40
Q

Welche Arten von Benutzerfragen gibt es?
(6 Punkte)

A
  • Orientierungsfrage
  • Bestandsfrage
  • Recherchefrage
  • Faktenfrage
  • Beratungsfrage
  • Sozialfrage
41
Q

Gib den Auskunftsprozess in der richtigen Reihenfolge wieder

A
  1. Genese des Informationsbedarfs
  2. Klärungsprozess
  3. Suchprozess
  4. Bewertungsprozess
  5. Endgültige Suchergebnisse
42
Q

Was passiert bei der “Genese des Informationsbedarfs”?

A
  • erst unbewusster Bedarf
  • dann diffus bewusster Bedarf
  • dann deutlich formulierter Bedarf
  • zum Schluss konkrete Fragestellung

-> Steigerung des Bedarf bis zur konkreten Fragestellung

43
Q

Was passiert beim Klärungsprozess?
Ermittlung von…
(11 Punkte)

A
  • Zweck der Suche
  • Sachgebiet
  • Zeitlicher Kontext
  • Geographischer Kontext
  • Umfang
  • Sprache
  • Schwierigkeitsgrad
  • Schnelligkeit/Termin
  • Ausgabeformat/Art der Präsentation
  • Beschaffungswege (z.B. Fernleihe,
    Dokumentenlieferdienst)
  • Finanzielle Rahmen
44
Q

Was passiert beim Suchprozess?

A

verschiedene Suchstrategien
- Suchebene (z.B. Suchmaschine, Datenbank)
- Sucheinstieg
- Suchpriorität
- Suchmethoden (z.B. Expertensuche)

-> Beteiligung des Anfragenden um Suchstrategien ggfs. zu modifizieren

45
Q

Was passiert im Bewertungsprozess?

A

Bewertungskriterien
- Vollständigkeit (Recall)
- Genauigkeit (Precision)
- Relevanz
- Bedarfsentsprechung (Pertinenz)

46
Q

Was passiert bei “endgültige Suchergebnisse”?

A

Präsentation der Ergebnisse in gewünschter Form

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