Brainscape's Knowledge GenomeTM

Browse over 1 million classes created by top students, professors, publishers, and experts.


See full index

2. semester > Kommunikation > Flashcards

Kommunikation Flashcards

1
Q

Hvad betyder CRM

A

CRM betyder ”customer relationship management”
”CRM er en konkurrencestrategi rettet mod at skabe værdi for såvel kunde som virksomhed, baseret på en forståelse af kundens individuelle behov og præferencer.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
2
Q

Hvad er CRM strategi?

A

 Er en integreret del af virksomhedens overordnede strategi
 CRM-strategien afhænger af, hvilken overordnet generisk strategi virksomheden arbejder efter
 Handler generelt om at skabe dialog med kunden
 En præcisering af de generiske strategier

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
3
Q

HVad er porters generiske strategier?

A

VI har en ide om hvad vi gerne vil med vores virksomhed og det har gjort at vi har nogle generiske strategier. Porters konkurrencestrategier.

4 generiske strategier: Porters generiske strategier.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
4
Q

HVad er 3 typer generiske CRM-strategier

A
  1. Mærkevarevirksomheden
  2. Klyngevirksomheden
  3. Lincensproducenten
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
5
Q

Hvad er en mærkevarevirksomhed

A

Definitioner af en mærkevare

1) Et produkt, der i forbrugerens bevidsthed adskiller sig fra alle andre tilsvarende produkter på markedet, fx i form af egenskaber, design, kvalitet, indpakning eller blot navn og varemærke. Kilde: Gyldendals, Den Store Danske
2) Et producentbrand. Kilde: International markedsføring, Trojka
3) En vare, der sælges i samme emballage, samme kvalitet, samme navn og logo i et større geografisk marked

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
6
Q

Hvad er kendetegnet ved en klyngevirksomhed

A

Kendetegn
 Har svært ved at differentiere sig fra sine konkurrenter
 Forbrugerne opfatter produkterne som værende lige gode
 Har svært ved at gøre forbrugerne sand loyale og ved at engagere dem
 Skal både udbygge sit brand og samtidig have relative omkostnings- og effektivitetsfordele
 Er stuck in the middle

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
7
Q

Hvad indgår i CRM-rejsen?

A

Know me
hear me
grow me

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
8
Q

Hvad er kendetegnet know me?

A 
Know me fasen - Er den kognitive fase:
Erhvervelse af nye kunder
-	Er den kognitive fase
-	Svag loyalitet, men formentlig ingen
-	Fokus er på produkt og pris
-	Kunden skifter til konkkurent hvis der er et godt eller bedre tilbud.
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
9
Q

Hvad er kendetegnet hear me?

A

Hear me fasen – den affektive fase
Fastholdelse af kunderne
- Kunden har været i første fase og taget imod det gode tilbud. Kunden har fået velkomst tilbud, og evt mailbrev
- Loyalitet kommer stille og rolig, så der er ikke kun produkt og pris fokus.
- Relationen er endnu ikke så stærk, så hvis der er et bedre tilbud vil kunden stadig skifte leverandør.
- Hvis der er store omkostninger i forhold til at opnå sand loyalitet, handler det om at indhegne kunden.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
10
Q

Hvad er kendetegnet grow me?

A 
Grow me fasen – den konative fase
Strategisk kundestyring
-	Kunden viser personligt engagement, og er i målrettet dialog med virksomheden
-	Bånd mellem kunde og virksomhed er tæt
-	Loyal kunde
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
11
Q

Virksomhedens interessenter:

A

Relationen kan være penge baseret eller ikke pengebaseret. Begge dele er vigtige at pleje. Virksomheden er centrum, uden om (den omhængende omverden) består af kunder, ledelse, mellemmænd, banker, aktionærer, medarbejdere, medarbejderforeninger osv.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
12
Q

Forretningsmodeller:

A

Hvordan en organisation skaber, leverer og fastholder værdi.

  • Selve produktet
  • Salget
  • Organisationen
  • Økonomi
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
13
Q

hvad indgår i Ressourcer:

A
  • Økonomiske
  • Menneskelige (medarbejdere)
  • Tidsmæssige
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
14
Q

Kano’s model : hvad er Must be

A

de ting der skal være til stede, ens minimumskrav

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
15
Q

Kano’s model : hvad er More is better

A

det der gør en tilfreds men på et tidspunkt stopper det. Her risikerer man at den bliver nedadgående. Et stykke hen af vejen øger det vores tilfreds hed, men til sidst giver det ikke samme tilfredsstillelse

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
16
Q

Kano’s model : hvad er Delighters

A

hvis der står champagne på ens hotelværelse, så er det dejligt. Men hvis der ikke er, er det også ok, det er bare rart hvis der gør.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
17
Q

Hvad er værdikæde analysen

A

Et internt analyseregnskab.
Formålet er at give svar på hvilke aktiviterter, der medvirker til at sikre virksomhedens konkurrencemæssige fordele, og hvilke der kan forbedre og sikre de konkurrencemæssige fordele.
På baggrund af værdikædeanalyseb, kan virksomheden stille sine stærke og svage sider op for at finde frem til virksomhedens kernekompetance.
- De stærke og svage sider skal ses i relation til PESTEL og Porters 5 forces.

How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
18
Q

Kan en virksomhed vende en kunde der er falsk loyal til at blive sand loyal?

A

Det handler om at skabe oplevelser:

  • Man får mere end bare en vare
  • Legoland: lego hotel
  • Jyskebank talbage i 00’erne som havde kaffe og boljser – jyskebank: arbjeder stadig på at skabe gode kundeoplevelser, selvom vores forbrugsmønster er ændret og vi ikke længere går ned i banken.
  • Ikea en oplevelse når de laver små værelser og køkkener i deres showroom
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
19
Q

Hvad indgår i Share of wallet:

A
  • Kundeoplevelse
  • Behov
  • forventning
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
20
Q

hvad er en SWOT analyse

A 
Går ud på at analysere problemstillinger i en virksomhed ved at se på svage og stærke sider og herefter have muligheden for at finde frem til en løsning. 
Engelsk version af SWOT
•	Strengths
•	Weaknesses
•	Opportunities
•	Threats
Dansk oversættelse af SWOT modellen
•	Styrker
•	Svagheder
•	Muligheder
•	Trusler
Interne forhold
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
21
Q

Hvad ingår i styrker?

A 
Her skal alt det, som virksomheden er god til listes op. Det kan være vigtige områder, hvor I adskiller jer fra konkurrenterne.
Det kan eksempelvis være:
•	Stærk økonomi
•	Kendt brand
•	Loyale kunder
•	Effektiv personalegruppe
•	God arbejdskultur
•	Solid strategi
How well did you know this?
1
Not at all
2
3
4
5
Perfectly
22
Q

Hvad ingår i svagheder?

A 
Her lister du virksomhedens mangler op. Alt det virksomheden burde have. Svaghederne er de elementer, der bremser virksomheden eller projektet fra at kunne yde sit bedste. Det er områder, hvor der burde optimeres.
Det kan eksempelvis være:
•	Dårlige sager i pressen
•	For dyr i drift
•	Afsides beliggenhed
•	Skrantende økonomi
•	Dårlig skalerbarhed
Eksterne forhold
23
Q

Hvad indgår Muligheder (Oppurtunities)?

A 
Her lister du alle de positive indvirkninger udefra på virksomheden. Den bølge i kan ride med på.
•	Stigende købekraft
•	Interesserede investorer
•	Økonomisk opsving
•	Kedelige konkurrenter
24
Q

hvad indgår Trusler (Threats)?

A 
Her lister du alle de potentielle trusler, der kan komme udefra. Alt det der kan drukne jer.
•	Økonomisk krise
•	Nye teknologier
•	Lovgivning
•	Dårlige leverandører
25
Q

Kilder i swotanalysen?

A

Værdikæde og regskabsanalyse(interne) : stærke og svage sider

Muligheder og trusler(eksterne):
Pestel og porters 5 forces

26
Q

a-kunde ?

A

lønsomme og høj loyalitet

27
Q

b-kunde

A

høj loyalitet men ikke lønsomme

28
Q

c-kunde

A

ikke lønsomme og lav loyalitet

29
Q

d-kunde

A

lønsomme men lav loyalitet

30
Q

Markedsleder:

A

Karakteristika: Størst markedsandel, foran med produktudvikling, ofte den bredeste distribution, størst promotionsbudget, fastsætter prisniveau.
Mål: Vi fastholde sin position, udvide totalmarked, forsvare markedsandel, øge markedsandel.

31
Q

Markedsudfordrer

A

Karakteristika: Ofte et billigere produkt, ofte et bredere sortiment, ofte en bedre service, udvider sin distribution, øger promotionaktiviteterne.
mål: Vil øge markedsandelen, angreb på markedslederen, angreb på virksomheder som ikke har markante konkurrencemæssige fordele.

32
Q

Markedsfølger

A

Karakteristika: tilfreds med sin position, risikoaversion, kopierer ofte markedslederen, virksomhedens vækst afhænger af totalmarkedets vækst.
mål: Vil opnå en tilfredsstillende indtjening, at kopiere markedslederen, at differentieres sine produkter lidt, at foretage en lille forbedring af produkterne.

33
Q

Markedsnicher:

A

Karakteristika: Ofte mindre virksomheder, betjener mindre segmenter, som ikke er rentable for store virksomheder, virksomheden er specialiseret i forhold til segmentet
Mål: At opnå en stor markedsandel og høj indtjening inden for nichen/segmentet, produktspecialist, kunespecialist, geografisk specialist.

34
Q

Hvad gør de bedste i forhold til kundeorientering

A

Lyt til dine kunder
Anerkend dine medarbejdere og giv ansvar
Forstå kundens perspektiv

35
Q

Hvilke trin får ens medarbejdere til at smutte

A

1) Du presser medarbejderne for hårdt
2) Du anerkender og belønner ikke medarbejdernes gode arbejde
3) Du viser ikke interesse for medarbejderne
4) Du overholder ikke aftaler
5) Du ansætter og forfremmer de forkerte folk
6) Du lader ikke medarbejderne forfølge det, de brænder for
7) Du udvikler ikke medarbejdernes kompetencer
8) Du opfordrer ikke til kreativitet
9) Du udfordrer ikke nok

36
Q

Sådan får du loyale medarbejdere

A

Opbyg et miljø af tillid, som fungerer begge veje
Træn, træn, træn og træn så lidt mere
Sørg for at alle medarbejdere har en karrierevej
Gennemfør hyppige evalueringer og vurderinger
Informér og få feedback
Anerkend og beløn initiativer
Spørg medarbejderne hvad de ønsker
Ha´ det sjovt!
Hyr de rette medarbejdere fra starten.

37
Q

Hvad er NPS?

A

Net Promoter Score er en af verdens mest benyttede metoder til måling af kundeloyalitet.
Svaret angives på en skala fra 0-10. Svarene inddeles i 3 grupper:
Promotors (scorer 9-10) er loyale entusiaster, der bliver ved med at købe og ofte anbefalder din virksomhed eller dit produkt til andre. Disse kunder er med til at styrke virksomhedens image gennem positiv word-of-mouth og driver ofte profitabel bæredygtigt vækst.
Passives (scorer 7-8) er tilfredse men uden særlig præference for virksomheden, og disse vil derfor også være modtagelige overfor dine konkurrenters udbud.
Detractors (scorer 0-6) er utilfredse kunder, der kan skade virksomhedens brand og hindrer virksomhedens vækst gennem negativ omtale.

38
Q

NPS måler hvad kan de være?

A

1) Relationsmålinger – spredt ud over året fx spørges jeg x antal måneder efter, jeg har handlet første gang
2) Transaktionsmålinger – jeg spørges lige efter en transaktion. Dvs. på den aktuelle oplevelse

39
Q

Relations- vs- transaktionstankegang

A

To grundlæggende indgange:
Transaktionstankegangen(klyngevirksomhed) – virksomheden skal blot levere kunden et produkt

Relationstankegangen(mærkevarevirksomhed) – virksomheden skal levere et produkt til kunden samtidig med, at der opbygges en relation, så der opbygges loyalitet og dermed øget livstidsværdi

40
Q

CEM kan det, CRM ikke kan

A

For kundeoplevelsen er og bliver en altafgørende faktor – både for indtjeningen og for virksomhedens samlede konkurrenceevne

Hvor CRM er virksomhedens registrering af virksomhedens relationer til kunden, er CEM kundens egen feedback på oplevelsen af virksomheden

41
Q

Loyalitetsstigen: fra start til slut:

A

Forgive me: Terrorist, win-back, aktivering:
Know me: nye og eksisterende kunder
Hear me: udvikling, fastholde,
grow me: amassadør og evangelist

42
Q

Share of wallet?

A

Årsager til, at virksomheden ikke har en større andel af kundens share of wallet kan være:

1) Kunden ved ikke, at du kan tilbyde et bestemt produkt/ydelse
2) Kunden klarer sig selv
3) Kunden handler hos en konkurrent
4) Kunden køber slet ikke

43
Q

Hvilke økonomiske fordele er der ved at skabe loyale kunder?

A

3 klare økonomiske fordele ved at skabe loyale kunder, hvormed man ofte har længerevarende forhold:
- Lavere cost to serve – lavere omkostninger at sælge og yde support til loyale kunder.
- Større share of wallet – De lægger en større procentdel af deres forbrug hos dig.
- Mindsket churn – Færre kunder vil fravælge din virksomhed.
Forbedringer på disse 3 områder er ifølge videnskabelige undersøgelser udført af bl.a. kundeloyalitets-
guru, Fred Reicheld, med til at fremme Customer Lifetime Value (CLV), hvilket skaber langsigtet vækst i din virksomhed.

44
Q

Værdier og mission?

A

Sammenhæng og det skaber mission

45
Q

Formulering af virksomhedens mission?

A
  • særpræg
  • behov og ønsker
  • kortfattet
  • bæredygtig
46
Q

HVad er KSF’er

A 
Kritiske succesfaktorer (KSF)
målsætninger i de fire perspektiver. Eksempelvis:
Øge kernekundernes tilfredshed 
Reducere leveringstiden 
Fastholde medarbejdernes tilfredshed 
Opsøge flere kunder
47
Q

Hvad er KPI?

A

Key Performance Indicators (KPI)
Ved udarbejdelsen af scorecardet vil man tilstræbe at knytte 1-2 indikatorer eller nøgletal (’Key Performance Indicators’, KPI’er) til hver KSF

48
Q

CRM og virksomhedskultur

A

CRM drives gennem virksomhedens kultur, dens holdning til kunder og medarbejdere, og derved har man i virksomhedskulturen en afgørende faktor for, om CRM-initiativer lykkes eller fejler.

Virksomhedskulturen er den lim, der binder organisationen sammen

49
Q

Kultur isbjerget?

A

ØVerst til nederst:

  • artefakter
  • værdier og normer
  • grundlæggende antagelser
50
Q

Kultur isbjerget: hvad er artefakter?

A

Det, der kan ses og høres. Fx udformningen af organisationens hovedkontor, indretning, den måde man taler til hinanden på, dresscode, traditioner…

51
Q

Kultur isbjerget: hvad er værdier og normer?

A

Dvs. handlemønstre, der er fælles for organisationens medlemmer, og som oftest udtrykkes i ”vores værdier”

52
Q

Kultur isbjerget: hvad er grundlæggende antagelser?

A

Dvs. det som tages for givet i organisationen, og som er ubevidst og normalt kun ses af udefrakommende

53
Q

Hvad kan man sige om forandringer?

A

Alle tænker på at forandre verden, men det er de færreste, som tænker på at starte med sig selv”
Kotters 8-trins forandringsmodel:

2. semester (5 decks)

Brainscape helps you reach your goals faster, through stronger study habits.
© 2024 Bold Learning Solutions. Terms and Conditions