ITIL cours 3 Flashcards
QUELLE EST LA DÉFINITION D’UN ÉVÉNEMENT ?
a) L’interruption non planifiée d’un service ou réduction de la qualité d’un service
b) Tout composant qui doit être géré afin de fournir un service informatique
c) Tout changement d’état significatif pour la gestion d’un service ou de tout autre élément de configuration
d) Tout composant présentant une certaine valeur financière, qui est susceptible de contribuer à la fourniture de services ou produits informatiques
c) Tout changement d’état significatif pour la gestion d’un service ou de tout autre
élément de configuration
COMPLÉTEZ LE MOT MANQUANT « L’OBJECTIF DE LA PRATIQUE DE
GESTION DES INCIDENTS EST DE ___________ L’IMPACT NÉGATIF
DES INCIDENTS EN RÉTABLISSANT LE PLUS RAPIDEMENT
POSSIBLE LE FONCTIONNEMENT NORMAL DU SERVICE ».
a) Prévoir
b) Réduire
c) Éviter
d) Augmenter
b) Réduire
QUELLE PRATIQUE DOIT « RÉDUIRE LA PROBABILITÉ ET L’IMPACT
DES INCIDENTS EN IDENTIFIANT LES CAUSES RÉELLES ET
POTENTIELLES DE L’INCIDENT » ?
a) Gestion des incidents
b) Centre de services
c) Gestion des problèmes
d) Habilitation des changements
c) Gestion des problèmes
QUELLE EST LA CAUSE D’UN OU PLUSIEURS INCIDENTS?
a) Une erreur connue
b) Le centre de services
c) Un problème
d) Un changement
c) Un problème
QU’EST-CE QU’UN EXEMPLE DE DEMANDE DE SERVICE?
a) Une demande d’information
b) Une erreur qui revient sans cesse
c) Une demande de modification de la fonctionnalité d’une application
d) Une rencontre avec le client au sujet de ses besoins d’affaires
a) Une demande d’information
QUELLE PRATIQUE INCLUE LA CLASSIFICATION ET
LA PROPRIÉTÉ DES QUESTIONS ET DES
DEMANDES DES UTILISATEURS ?
a) Le centre de services
b) La gestion des incidents
c) L’habilitation des changements
d) La gestion des niveaux de service
a) Le centre de services
QUELLE EST LA TROISIÈME ÉTAPE DU MODÈLE D’AMÉLIORATION
CONTINUE?
a) Quelle est la vision?
b) Où voulons-nous être?
c) Comment maintenir cet élan?
d) Où sommes-nous actuellement?
b) Où voulons-nous être?
QUELLE EST LA PRATIQUE ITIL OFFRANT UN POINT DE CONTACT
UNIQUE AUX UTILISATEURS?
a) Gestion des incidents
b) Gestion des demandes de services
c) Gestion de la relation
d) Centre de services
d) Centre de services
COMPLÉTEZ LA PHRASE “UN ÉVÉNEMENT EST TOUT CHANGEMENT
D’ÉTAT QUI EST _________ POUR LA GESTION D’UN SERVICE OU
D’UN AUTRE ÉLÉMENT DE CONFIGURATION (CI)”.
a) Contraignant
b) Significatif
c) Urgent
d) Sans valeur
b) Significatif
LEQUEL DES ÉNONCÉS SUIVANTS EST EXACT AU SUJET DU
REGISTRE DE L’AMÉLIORATION CONTINUE (CIR)?
a) Il doit être centralise
b) Seul le personnel du centre d’assistance devrait y avoir accès
c) Chaque opportunité d’amélioration dans le CIR doit être mise
en œuvre en tant que projet
d) Le CIR aidera à gérer les opportunités d’amélioration tout au
long de leur cycle de vie
d) Le CIR aidera à gérer les opportunités d’amélioration tout au
long de leur cycle de vie
COMPLÉTEZ LA PHRASE “UN AUTRE ASPECT CLÉ D’UN BON
CENTRE DE SERVICES EST SA COMPRÉHENSION PRATIQUE D’UN
CONTEXTE PLUS LARGE ________ “
a) de l’organisation
b) financier
c) technique
d) du service
a) de l’organisation
QUELLES SONT LES PRINCIPES DIRECTEURS ITIL QUI
CORRESPONDENT LE MIEUX À LA DEUXIÈME ÉTAPE DU MODÈLE
D’AMÉLIORATION CONTINUE ‹‹OU SOMMES-NOUS ACTUELLEMENT›› ?
a) Privilégier la valeur
b) Commencez là ou vous êtes
c) Avancer par itération avec des retours
d) Collaborer et promouvoir la visibilité
b) Commencez là ou vous êtes
