IT-Services und Prozesse Flashcards
Was ist ein Service?
Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird.
Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen
IT-Betrieb wird als Dienstleistung erkannt und damit als „Wirtschaftsgut“
Was ist Servicemanagement?
Servicemanagement ist die Gesamtheit aller Aktivitäten, die darauf abzielen, die Qualität und Effizienz von Dienstleistungen zu verbessern
Ziel des Servicemanagements ist es, die Kundenzufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen zu erhöhen
Wodurch wird die kundenzufriedenheit beim Servicemanagement erhöht?
- Verbesserung der Servicequalität: Steigerung der Zuverlässigkeit, Effizienz und Benutzerfreundlichkeit der Dienstleistungen
- Reduzierung der Servicekosten: Senkung der Kosten für die Erbringung der Dienstleistungen
- Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Steigerung der Zufriedenheit der Kunden mit den angebotenen Dienstleistungen
IT-Servicemanagement
IT-Servicemanagement (ITSM) hilft dabei, IT-Services von Unternehmen effizient und effektiv zu verwalten und bereitzustellen
Es umfasst alle Prozesse, Aktivitäten und Systeme, die zur Unterstützung der IT- Infrastruktur und der IT-Anwendungen im Unternehmen erforderlich sind
Es gilt als „Business Enabler“
Was unterstützt IT-Servicemanagement
o die Standardisierung der IT Service Prozesse
o die Unterstützung der Geschäftsprozesse
o bei der Messung der Ergebnisse und Qualität
Business Service Management
Business Service Management (BSM) ist eine Methode oder Praxis, bei der IT-Services und Geschäftsprozesse integriert werden, um sicherzustellen, dass die IT die Geschäftsanforderungen effektiv unterstützt und einen Mehrwert für das Unternehmen schafft. Ziel von BSM ist es, die Leistung, Verfügbarkeit und Qualität der IT-Services kontinuierlich zu verbessern und sicherzustellen, dass sie den strategischen Zielen und Bedürfnissen des Unternehmens entsprechen. BSM fokussiert sich darauf, wie die IT zur Erreichung der Geschäftsziele beiträgt und wie die IT-Services mit den Geschäftsprozessen verknüpft sind, um einen effizienten Betrieb zu gewährleisten.
Kommunikation mit Serviceorganisation
Kommunikation mit einer Serviceorganisation bezieht sich auf den Prozess des Austauschs von Informationen und Anfragen zwischen Kunden oder Benutzern und der Serviceorganisation. Ziel dieser Kommunikation ist es, Probleme zu lösen, Fragen zu beantworten, Unterstützung zu bieten oder Dienstleistungen bereitzustellen. Eine effektive Kommunikation mit der Serviceorganisation beinhaltet klare, präzise und zeitnahe Interaktionen, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Dies kann durch verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat oder persönliche Treffen erfolgen, je nach den Präferenzen und Möglichkeiten von Kunden und Serviceanbietern.
Wandel von der Technik- zur Service-Sicht
Der Wandel von der Technik- zur Service-Sicht bezeichnet den Übergang von einem Fokus auf die technische Infrastruktur der IT zu einem Fokus auf die Bereitstellung von IT-Services, die geschäftliche Anforderungen erfüllen und einen direkten Mehrwert für die Organisation bieten. Dabei stehen die Kundensicht, Service-Design, Service-Level-Management und der Beitrag der IT zum geschäftlichen Erfolg im Vordergrund. Dieser Wandel fördert eine effektivere Ausrichtung der IT auf die Unterstützung der Unternehmensziele und die Kundenzufriedenheit.
Wandel von der plattformorientierten zur prozessorientierten Sicht
Der Übergang von einer plattformorientierten zu einer prozessorientierten Sichtweise bedeutet, dass der Fokus von der reinen Technologie auf die Unterstützung und Optimierung von Geschäftsprozessen verschoben wird. Statt sich auf isolierte Technologiekomponenten zu konzentrieren, wird die IT so ausgerichtet, dass sie die Geschäftsziele effizienter unterstützt, Kundenbedürfnisse besser erfüllt und die Gesamtleistung des Unternehmens verbessert. Dieser Ansatz fördert die Integration, Flexibilität und Ausrichtung der IT auf messbare geschäftliche Ergebnisse.
Abläufe (Prozesse) und Organisation (Funktion)
Unternehmen sind vernetzte
Systeme, deren Leistungen in
Prozessen erbracht werden, während die Leistungsbringer zusätzlich in einer Organisationsstruktur gegliedert sind.
Funktion & Prozess – Information und Entscheidung
Funktionen z.B. Marketing, Vertrieb, Entwicklung, Fertigung und Service
Prozesse: Markterschließung, Auftragsabwicklung (Entwicklung, Produktion), Service
Wo liegen die tieferen Mängelursachen bei Funktionen und Prozessen?
- Funktionen als Ertragszentren
- Contra-produktive Anreizsysteme
- Strenge Trennung von Planen, Steuern, Regeln, Kontrollieren
einerseits und Durchführen andererseits - Aufblähung der Hierarchie
- Unintelligente Prozesse –> nicht lernfähig
- Demotivierung auf der Durchführungsebene
Funktion & Prozess – Taylor Prinzip der Arbeitsteilung
Das Taylor-Prinzip der Arbeitsteilung bezieht sich auf die Idee der Aufgabenverteilung und -spezialisierung in Arbeitsprozessen, die von Frederick Winslow Taylor entwickelt wurde. Taylor argumentierte, dass durch eine detaillierte Analyse und Aufteilung von Arbeitsaufgaben die Effizienz gesteigert werden kann. Das Prinzip besteht darin, dass jede Arbeit in kleinere und spezifischere Aufgaben zerlegt wird, die dann von verschiedenen Arbeitern ausgeführt werden können. Dadurch können Arbeitsschritte optimiert, Arbeitskräfte besser eingesetzt und Zeit sowie Ressourcen gespart werden.
Extreme Auswirkung: Hierarchie und Funktion
Festgefahrene Organisationsstrukturen plus starke Funktionsorientierung führen zu Operativen Inseln als abgekapselten Einheiten.
Informationsfilterung – Abschottung – Steuerungsprobleme – Koordinationsprobleme
Funktionsorientierung
Ergebnis- / Zielorientierung
Probleme und Lösungen
Sicherheit und Stabilität
Professionalität und Expertenwissen
Logik und Systematik
Modelle sind Realität und Realität
kann mit Modellen erfasst werden
