Hoofdstuk 8 Flashcards
kanaalmanagement definitie
het resultaatgericht en efficiënt inzetten van de beschikbare kanalen zodat alle klankinteracties optimaal bijdragen aan de waardering door klanten
kanaalmanagement handelt alle klantcontacten af en regisseert de interacties, bewaakt en rapporteert gericht over het resultaat van de klantcontacten in lijn met de klantcontactstrategie. dit wordt uitgevoerd door:
- klantregie
- besturing
- medewerkers
- informatiemanagement
klantregie
- afhandeling van en regie op alle klantinteracties
- afspraken met klant
- afspraken per klantproces
- concrete taakvoorbeelden: front-office en back-office, in service level agreements
besturing
- monitoren en rapporteren over alle klantinteracties
monitoren
is het volgen en registreren van alle klantcontacten
medewerkers
- de capaciteit en competenties van de medewerker die klantcontacten afhandelt
informatiemanagement
- de systemen waarmee en de wijze waarop de organisatie de processen tussen front- en back-office organiseert.
varianten kanaalorganisatie
- aansturing op locatie (decentraal)
- aansturing per kanaal (decentraal)
- aansturing per doelgroep (decentraal)
- aansturing op onderwerp, product of dienst (decentraal)
- centrale aansturing
wat zijn voordelen van een centrale kanaalmanagement organisatie?
ze hebben betrekking op beheersbaarheid, meer schaalvoordelen, betere kostbeheersing, een betere waarborging van de compatibiliteit van de kanaalsystemen, een betere waarborging van de integriteit en de beveiliging van de klantgegevens
voordelen van een decentrale organisatie
minder bureaucratie en een grotere verspreiding van kennis waardoor de organisatie minder kwetsbaar is.
hoe wordt de keuze bepaald tussen centralisatie en decentralisatie?
door de behoefte aan specialisatie versus de behoefte aan integratie
drie gelijkwaardige verantwoordelijkheden
- klantproces: integraal onder de verantwoordelijkheid van de kanaalmanagement organisatie
- contentproces: integraal onder de verantwoordelijkheid van de contentmanagement organisatie
- bedrijfsproces: integraal onder de verantwoordelijkheid van operationeel management
