Hoofdstuk 7

Question 1

contentmanagement definitie

Answer 1

is het continuproces van ontwikkelen, aanbieden en beheren van content zodat content integraal herbruikbaar en toepasbaar is

Question 2

waarom is het integraal managen van content van alle kanalen en middelen belangrijk?

Answer 2

omdat content zowel de klantprocessen als de bedrijfsprocessen ondersteunt: vanaf de oriëntatiefase, aankoopfase, transactiefase tot en met de servicefase en relatiebeëindingsfase

Question 3

wat gebeurt er als je de juiste mensen met de juiste taak op de juiste plek te zetten?

Answer 3

dan kan er effectief ingespeeld worden op de specifieke behoeften van individuele klanten

Question 4

waar draag professioneel contentmanagement aan bij?

Answer 4

• klantwaardering
• effectiviteit
• efficiency

Question 5

hoe moet contentmanagement nooit georganiseerd worden?

Answer 5

nooit per kanaal

Question 6

kanalen

Answer 6

de weg waarlangs het contact met de doelgroep plaatsvindt, terwijl content de interactiviteit , consistentie en de ervaren kwaliteit van het contact over alle kanalen heen, integraal vorm geeft

Question 7

welke twee kernexpertises zijn er verantwoordelijk voor contacten met klanten?

Answer 7

• kanaalmanagement

- contentmanagement

Question 8

wat is het verschil tussen ontwikkelen en beheren van content en daarnaast het proces rond klantinteracties binnen kanalen ?

Answer 8

het zijn beide twee verschillende expertisegebieden en zullen elk op eigen expertise aangestuurd moeten worden

Question 9

waarom is het belangrijk om te zorgen voor kwalitatief hoogwaardige aansturing vanuit vakkennis?

Answer 9

omdat beide vakgebieden dieptekennis en specifieke vaardigheden vergen

Question 10

wat verbindt content met elkaar?

Answer 10

organisatie en klant en voegt zo duurzaam waarde toe aan het contact

Question 11

expertisegebieden

Answer 11

contentstrategie -> kanaalstrategie-> contentmanagement
kanaalmanagement

Question 12

waar is contentmanagement als organisatiefunctie verantwoordelijk voor

Answer 12

voor het integraal proces van het aanbieden van dialoog ondersteunende en doelgerichte content over alle kanalen, eenduidig en uniform

Question 13

taken contentmanagement

Answer 13

• bedenken, ontwikkelen, valideren, metadateren en beheren van kanaalonafhankelijke content ten behoeve van alle interacties tussen klant en organisatie
• kanaalspecifiek opmaken en publiceren van content in het betreffend kanaal of contentapplicatie
• analyseren van:
  1. vragen van klanten op taalgebruik, inhoud en klantbehoefte en dit vertalen naar verbeteringen in content
  2. gedrag van klanten en dit vertalen naar verbeteringen in klantprocessen
• onderhouden en beheren van de contentplanning voor alle kanalen zodat er proactief gepubliceerd wordt.

Question 14

contentmanagement moet voldoen aan bepaalde doelstellingen

Answer 14

• snelheid
• deskundigheid
• betrouwbaarheid
• dienstverlening op maat

Question 15

eisen contentmanagement

Answer 15

• content is controleerbaar en meetbaar in termen van efficiency
• content is herleidbaar naar de bron
• content is herbruikbaar

Question 16

welke twee scenario’s zijn er?

Answer 16

• centrale inrichtingsstructuur

- decentrale inrichtingsstructuur

Question 17

centraal beleid

Answer 17

één centraal beleid is belangrijk

Question 18

centraal voordelen

Answer 18

• eenduidigheid en uniformiteit van alle content in kanalen en middelen zijn organisatiegraad volledig en eenvoudig na te leven
• de klant centraal stellen is door de centrale kaderstellen in alle content te waarborgen
• een professionele, vakinhoudelijke contentmanagement organisatie garandeer de noodzakelijke samenhang binnen de multimediale en crossmediale content
• door de centraliteit is er budgettaire ruimte voor een contentmanagement organisatie op het juiste professionaliteit en kennisniveau
• er is voldoende schaal om met professionele collega’s ideeën en concepten te bespreken zodat deze op hoog niveau zijn en blijven
• er is ruimte voor creativiteit omdat collega’a elkaar vakinhoudelijk kunnen inspireren

Question 19

centraal nadelen

Answer 19

• afstand tot opdrachtgever en contentspecialist is groter
• de dagelijkse contacten en de kennisoverdracht over het vakgebied en de klant van het decentrale bedrijfsonderdeel is laagdrempelig

Question 20

decentraal voordeel

Answer 20

• contentspecialisten zijn onderdeel van het betreffende organisatieonderdeel en zitten daardoor dichter op het vak en de klant van dat ene bedrijfsonderdeel
• afstand van de contentspecialist tot de opdrachtgever is klein, opdrachten tot contentproductie kunnen direct gegeven worden
• contentspecialisten en de businessspecialisten kunne met elkar de kennis delen over het vakgebied van het betreffende organisatieonderdeel

Question 21

decentraal nadelen

Answer 21

• contentspecialisten kunnen zich niet echt ontwikkelen in het eigen vakgebied content, de schaal is veelal te klein
• het is feitelijk onmogelijk de kwaliteitscriteria, taalgebruik en stijl uniform en eenduidig na te leven over de gehele organisatie. elk organisatieonderdeel volgt haar eigen criteria
• de samenhang over multimediale en crossmediale content over alle kanalen heen is niet eenvoudig te garanderen

Question 22

beleid

Answer 22

nooit decentraal

Question 23

verbetercirkel

Answer 23

nooit decentraal

Question 24

kwaliteitscontrole

Answer 24

kan decentraal

Question 25

content maken

Answer 25

kan centraal of decentraal