Hoofdstuk 7 Flashcards
contentmanagement definitie
is het continuproces van ontwikkelen, aanbieden en beheren van content zodat content integraal herbruikbaar en toepasbaar is
waarom is het integraal managen van content van alle kanalen en middelen belangrijk?
omdat content zowel de klantprocessen als de bedrijfsprocessen ondersteunt: vanaf de oriëntatiefase, aankoopfase, transactiefase tot en met de servicefase en relatiebeëindingsfase
wat gebeurt er als je de juiste mensen met de juiste taak op de juiste plek te zetten?
dan kan er effectief ingespeeld worden op de specifieke behoeften van individuele klanten
waar draag professioneel contentmanagement aan bij?
- klantwaardering
- effectiviteit
- efficiency
hoe moet contentmanagement nooit georganiseerd worden?
nooit per kanaal
kanalen
de weg waarlangs het contact met de doelgroep plaatsvindt, terwijl content de interactiviteit , consistentie en de ervaren kwaliteit van het contact over alle kanalen heen, integraal vorm geeft
welke twee kernexpertises zijn er verantwoordelijk voor contacten met klanten?
- kanaalmanagement
- contentmanagement
wat is het verschil tussen ontwikkelen en beheren van content en daarnaast het proces rond klantinteracties binnen kanalen ?
het zijn beide twee verschillende expertisegebieden en zullen elk op eigen expertise aangestuurd moeten worden
waarom is het belangrijk om te zorgen voor kwalitatief hoogwaardige aansturing vanuit vakkennis?
omdat beide vakgebieden dieptekennis en specifieke vaardigheden vergen
wat verbindt content met elkaar?
organisatie en klant en voegt zo duurzaam waarde toe aan het contact
expertisegebieden
contentstrategie -> kanaalstrategie-> contentmanagement
kanaalmanagement
waar is contentmanagement als organisatiefunctie verantwoordelijk voor
voor het integraal proces van het aanbieden van dialoog ondersteunende en doelgerichte content over alle kanalen, eenduidig en uniform
taken contentmanagement
- bedenken, ontwikkelen, valideren, metadateren en beheren van kanaalonafhankelijke content ten behoeve van alle interacties tussen klant en organisatie
- kanaalspecifiek opmaken en publiceren van content in het betreffend kanaal of contentapplicatie
- analyseren van:
1. vragen van klanten op taalgebruik, inhoud en klantbehoefte en dit vertalen naar verbeteringen in content
2. gedrag van klanten en dit vertalen naar verbeteringen in klantprocessen - onderhouden en beheren van de contentplanning voor alle kanalen zodat er proactief gepubliceerd wordt.
contentmanagement moet voldoen aan bepaalde doelstellingen
- snelheid
- deskundigheid
- betrouwbaarheid
- dienstverlening op maat
eisen contentmanagement
- content is controleerbaar en meetbaar in termen van efficiency
- content is herleidbaar naar de bron
- content is herbruikbaar
welke twee scenario’s zijn er?
- centrale inrichtingsstructuur
- decentrale inrichtingsstructuur
centraal beleid
één centraal beleid is belangrijk
centraal voordelen
- eenduidigheid en uniformiteit van alle content in kanalen en middelen zijn organisatiegraad volledig en eenvoudig na te leven
- de klant centraal stellen is door de centrale kaderstellen in alle content te waarborgen
- een professionele, vakinhoudelijke contentmanagement organisatie garandeer de noodzakelijke samenhang binnen de multimediale en crossmediale content
- door de centraliteit is er budgettaire ruimte voor een contentmanagement organisatie op het juiste professionaliteit en kennisniveau
- er is voldoende schaal om met professionele collega’s ideeën en concepten te bespreken zodat deze op hoog niveau zijn en blijven
- er is ruimte voor creativiteit omdat collega’a elkaar vakinhoudelijk kunnen inspireren
centraal nadelen
- afstand tot opdrachtgever en contentspecialist is groter
- de dagelijkse contacten en de kennisoverdracht over het vakgebied en de klant van het decentrale bedrijfsonderdeel is laagdrempelig
decentraal voordeel
- contentspecialisten zijn onderdeel van het betreffende organisatieonderdeel en zitten daardoor dichter op het vak en de klant van dat ene bedrijfsonderdeel
- afstand van de contentspecialist tot de opdrachtgever is klein, opdrachten tot contentproductie kunnen direct gegeven worden
- contentspecialisten en de businessspecialisten kunne met elkar de kennis delen over het vakgebied van het betreffende organisatieonderdeel
decentraal nadelen
- contentspecialisten kunnen zich niet echt ontwikkelen in het eigen vakgebied content, de schaal is veelal te klein
- het is feitelijk onmogelijk de kwaliteitscriteria, taalgebruik en stijl uniform en eenduidig na te leven over de gehele organisatie. elk organisatieonderdeel volgt haar eigen criteria
- de samenhang over multimediale en crossmediale content over alle kanalen heen is niet eenvoudig te garanderen
beleid
nooit decentraal
verbetercirkel
nooit decentraal
kwaliteitscontrole
kan decentraal
content maken
kan centraal of decentraal
