H7

Question 1

SMARTI

Answer 1

sturen op basis van metingen
Specifiek
Meetbaar
Acceptabel
Realistisch
Tijdsgebonden
Inspirerend

Question 2

in control

Answer 2

sturen op basis van informatie, dat je je eigen organisatie goed bestuurt

Question 2

informatiebehoefte

Answer 2

je informatiebehoefte hangt samen met het hiërarchische niveau waarop je functioneert.

Question 3

doel van een FM-er

Answer 3

• tevreden klanten
• hoog service niveau
• binnen het kostenbudget

Question 4

3 categorieën klanten hebben die elk een eigen vorm van tevredenheid

Answer 4

1. bepalende klant
2. betalende klant
3. genietende klant

Question 4

hoofddashboardmeters, noem 4

Answer 4

1. klanttevredenheid
2. serviceniveau
3. kosten
4. duurzaamheid

Question 4

Facility-managementinformatiesysteem (FMIS)

Answer 4

een softwareoplossing die gebruikt wordt om werkprocessen en managementprocessen te ondersteunen

Question 4

klanttevredenheidsonderzoek (KTO)

Answer 4

een belangrijk instrument om informatie te verzamelen over de mate waarin de dienst aansluit op de behoeften en verwachtingen van de klant

Question 4

experience sampling

Answer 4

met real time feedbackmethoden iemands beleving op het moment zelf meten.

Question 4

Employee NPS

Answer 4

organisaties gebruiken de NPS ook om te meter of medewerkers de organisatie aanbevelen als werkgever

Question 4

Net Promotor Score (NPS)

Answer 4

een manier om de reputatie van facilitaire organisaties te meter

Question 5

rubricering

Answer 5

indelen of categoriseren van informatie

Question 5

3 categorieën NPS

Answer 5

1. detractors: 0-6 ontevreden
2. passives: 7-8 tevreden
3. promotors: 9-10

Question 6

service level agreements (SLA)

Answer 6

geeft een objectief beeld van het voorzieningsniveau, uitgedrukt in assortiment, gebruikersintensiteit, responsetijd en materiaalgebruik.

Question 7

mismatch

Answer 7

er is sprake van een onnodig hoof of juist te laag serviceniveau

Question 8

commodity

Answer 8

een rechttoe rechtaan product, dienst of artikel

Question 9

leverancierspresentatiebeoordeling

Answer 9

een instrument om de naleving van contacten te monitoren

Question 10

kostensoorten

Answer 10

kapitaalkosten, verbeterkosten, afschrijvingen, materiaalkosten, personeelskosten, bedrijfskosten, opbrengsten, belasting

Question 11

benchmarken

Answer 11

het vergelijken van producten, diensten en werkwijzen intern of extern, gericht op het verbeteren van efficiëntie en het verhogen van de concurrentiekracht en het optimaliseren van processen

Question 12

vaste kosten

Answer 12

kosten daarvan tegen een vaste prijs zijn gecontracteerd

Question 13

variable kosten

Answer 13

afhankelijk van tijdsbesteding

Question 14

werkelijke kosten

Answer 14

gevormd door wat werkelijk wordt uigegeven

Question 15

vaste activa

Answer 15

bezittingen die langer mee dan 1 jaar of 1 productieproces gaan

Question 16

vlottende activa

Answer 16

De bezittingen die je niet hoeft af te schrijven laat je normaal

Question 17

total cost of ownership (TCO)

Answer 17

gedurende de gehele levensduur

Question 18

vastgoedkosten

Answer 18

vormen het grootste aandeel van de totale facilitaire kosten

Question 19

corporate sustainable reporting directive (CSRD)

Answer 19

verplicht alle europese bedrijven om te rapporteren op milieukwesties, sociale verantwoordelijkheid en goede ondernemingsbestuur.

Question 19

performancemanagement

Answer 19

het sturen van de organisatie door het systematisch vaststellen van een missie, strategie en doelstellingen van de organisatie, deze gestructureerd vertalen naar alle onderdelen van de organisatie en meetbaar maken met behulp van KSF en presatiefactoren

Question 19

balanced scorecard (BSC)

Answer 19

een besturingsmodel waarbij de prestaties van een organisatie vanuit meerdere perspectieven worden beoordeeld

Question 19

key preformance indicators (KPI’s)

Answer 19

meetbare variablen voor de prestaties van een organisatie of een specifiek proces en zijn afgeleid van de KSF

Question 19

externe benchmarking

Answer 19

vergelijk je de eigen prestaties met best practices in de markt met als doel om van elkaar te leren

Question 20

business model canvas (BMS)

Answer 20

hulpmiddel om het bedrijfsmodel van een organisatie in kaart te brengen

Question 21

integrale kwaliteitszorg

Answer 21

total quality management (TQM) is de bedrijfsfilosofie dat alles wat een organisatie doet, erop gericht moet zijn om alle belanghebbenden op een zo efficiënt mogelijke manier tevreden te stellen

Question 21

prestatie-indicatoren (PI’s)

Answer 21

specifieke metingen of statistieken die je gebruikt om de prestaties op lager niveau te volgen

Question 21

interne benchmarking

Answer 21

vergelijk je bedrijfsonderdelen of afdelingen met elkaar

Question 22

facilitaire kosten

Answer 22

alle kosten die worden gemaakt van de randvoorwaarden te creëren waarbinnen de organisatie met haar medewerkers de missie van het bedrijf kan verwezenlijken

Question 22

expliotatieresultaat

Answer 22

verschil tussen de kostprijs en de verkoopprijs

Question 23

gedwongen winkelnering

Answer 23

interne klanten van wie je verplicht af moet nemen

Question 23

kaasschaafmethode

Answer 23

afdelingen moeten een % van hun bedrijf inleveren

Question 23

budgettering

Answer 23

is een middel om de kosten te beheersen