H4 Flashcards
beleveniseconomie
in de samenleving staat beleving centraal
3 onderdelen van het gastvrijheid model
proces, plaats en product
andersson
iemand die alles wil weten
3 informatiebehoeften bij mensen
andersson, svensson en hunsson
svensson
kleinere informatie behoefte, gaat ervan uit dat de basis op orde is
hunsson
impulsief, regelt zaken op het laatste moment
maatschappelijke generaties
behoefte om met verschillende generaties te werken
karakterologische verschillen
verschil in behoefte: persona
tolerantiezone
sprake van een bondbreedte tussen de gewenste kwaliteit en acceptabele kwaliteit
3 dimensies van gastvrijheid
comfort, care en inviting
single bagger
iemand die in ene negatieve spiraal zit
double bagger
iemand die in een positief spiraal zit
gastvrijheid
iemand het gevoel geven dat hij welkom is, dat er persoonlijke aandacht is en dat je je echt als gast behandeld voelt.
scripting
het aanleren van passend gastvrij gedrag.
dissatisfiers
iets wat nodig is maar zeker niet bijdraagt aan voldoening
basisfactoren
factoren waarin je minimaal moet voorzien, dit zijn zaken die klanten vanzelfsprekend vinden
satisfier
basisproduct waarvan de tevredenheid van gebruikers toeneemt met toenemende kwaliteit
prestatiefactoren
geldt hoe meer ze aanwezig zijn, hoe tevredener de klant is
servicescope
verwijst naar de fysieke omgeving waarin een service plaatsvind, inclusief de inrichting, lay-out, ambiance en alle andere fysieke elementen die de sfeer van de service-ervaring bepalen.
rolonduidelijkheid
wanneer medewerkers niet precies weten wat van ze verwacht wordt
wow-factoren (delighters)
zijn zaken die je klant niet verwacht waarmee ze blij verrast zijn
hostmanship
de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn
touchpoints
zijn de punten waarop de klant interactie heeft met de organisatie
fit-for-purpose
dienstverlening concept aanbieden dat past bij de doelen van de organisatie en dat aansluit op de behoeften van alle typen gebruikers.
