H4

Question 1

beleveniseconomie

Answer 1

in de samenleving staat beleving centraal

Question 2

3 onderdelen van het gastvrijheid model

Answer 2

proces, plaats en product

Question 3

andersson

Answer 3

iemand die alles wil weten

Question 4

3 informatiebehoeften bij mensen

Answer 4

andersson, svensson en hunsson

Question 5

svensson

Answer 5

kleinere informatie behoefte, gaat ervan uit dat de basis op orde is

Question 6

hunsson

Answer 6

impulsief, regelt zaken op het laatste moment

Question 7

maatschappelijke generaties

Answer 7

behoefte om met verschillende generaties te werken

Question 8

karakterologische verschillen

Answer 8

verschil in behoefte: persona

Question 9

tolerantiezone

Answer 9

sprake van een bondbreedte tussen de gewenste kwaliteit en acceptabele kwaliteit

Question 10

3 dimensies van gastvrijheid

Answer 10

comfort, care en inviting

Question 11

single bagger

Answer 11

iemand die in ene negatieve spiraal zit

Question 12

double bagger

Answer 12

iemand die in een positief spiraal zit

Question 13

gastvrijheid

Answer 13

iemand het gevoel geven dat hij welkom is, dat er persoonlijke aandacht is en dat je je echt als gast behandeld voelt.

Question 13

scripting

Answer 13

het aanleren van passend gastvrij gedrag.

Question 14

dissatisfiers

Answer 14

iets wat nodig is maar zeker niet bijdraagt aan voldoening

Question 14

basisfactoren

Answer 14

factoren waarin je minimaal moet voorzien, dit zijn zaken die klanten vanzelfsprekend vinden

Question 15

satisfier

Answer 15

basisproduct waarvan de tevredenheid van gebruikers toeneemt met toenemende kwaliteit

Question 16

prestatiefactoren

Answer 16

geldt hoe meer ze aanwezig zijn, hoe tevredener de klant is

Question 17

servicescope

Answer 17

verwijst naar de fysieke omgeving waarin een service plaatsvind, inclusief de inrichting, lay-out, ambiance en alle andere fysieke elementen die de sfeer van de service-ervaring bepalen.

Question 17

rolonduidelijkheid

Answer 17

wanneer medewerkers niet precies weten wat van ze verwacht wordt

Question 17

wow-factoren (delighters)

Answer 17

zijn zaken die je klant niet verwacht waarmee ze blij verrast zijn

Question 18

hostmanship

Answer 18

de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn

Question 18

touchpoints

Answer 18

zijn de punten waarop de klant interactie heeft met de organisatie

Question 18

fit-for-purpose

Answer 18

dienstverlening concept aanbieden dat past bij de doelen van de organisatie en dat aansluit op de behoeften van alle typen gebruikers.

Question 18

klantgerichtheid

Answer 18

dienstverlening die erg gericht is op het versterken van de relatie. je bent klant gedreven als je je verantwoordelijk voelt voor het probleem van de klant

Question 18

klantgedrevenheid

Answer 18

aandacht hebben voor de wensen van een klant/gast, rekening houden en inspelen op gevoelens en behoeften