H2. Modellen Flashcards
Social Business Strategy Maturity Index
Er zijn zes opeenvolgende volwassenheidsfasen en binnen elke fase kan een bedrijf het optimale uit social media halen om een stap verder te komen. De tijd in een fase verschilt per organisatie.
Fase 1: Planning (Social Business Strategy Maturity Index)
Hierbij staat social media echt in de kinderschoenen. Het leeft nog niet onder de medewerkers en is nog geen onderdeel van de marketingstrategie.
Doelen in deze fase:
- Het luisteren naar klanten om hun sociaal gedrag te ontdekken
- De inzet van pilotprojecten om keuzes te maken tussen social media inspanningen
- Het gebruik van interne audits om te bepalen of de organisatie gereed is om social media in te zetten
Fase 2: Precense (Social Business Strategy Maturity Index)
Hierbij is het belangrijk om te kijken hoe je je als organisatie zichtbaar kan maken op social media. Bepaalde bedrijfsfuncties krijgen een extra dimensie waarin zij social media kunnen inzetten om marketingboodschappen te versterken, er voor/tijdens/na transacties informatie gegeven kan worden aan klanten en meeteenheden per functie of afdeling kunnen worden neergezet.
Doelen in deze fase:
- Het aanwenden van social media content voor het versterken van bestaande marketingactiviteiten
- Zorg dragen voor informatie richting klanten die proactief problemen voorziet en deze helpt oplossen
- Toezien op een juiste integratie van social media metrics met bedrijfsdoelstellingen
Fase 3: Engagement (Social Business Strategy Maturity Index)
In deze fase zorgt het dialoog voor waardevolle relaties met klanten, partners en anderen. Organisaties bouwen communities, faciliteren onderlinge relaties, trainen de interne organisatie om met deze nieuwe communicatievorm en relatiemarketing om te gaan en zorgen ervoor dat medewerkers zelf meedoen, zowel door interne social media als op externe.
Doelen in deze fase:
- Het zorgen voor online conversaties of er aan deelnemen om zo een community op te bouwen
- Communiceren van relevante informatie om de customer journey te beïnvloeden
- Bieden van ondersteuning, zowel direct als binnen conversaties
- Het inrichten van een discipline van risicomanagement en training
- Het creëren van een interne sfeer van samenwerking op het gebied van social media initiatieven
Fase 4: Coördinatie (Social Business Strategy Maturity Index)
Organisaties stomen zich klaar voor schaalvergroting: binnen de organisatie wordt binnen verschillende afdelingen de social media gedragen. De initiatieven worden vanuit een kernteam gecoördineerd en er is ondersteuning vanuit één of meerdere directieleden.
Doelen in deze fase:
- Het benoemen van een interne ambassadeur die de zorg voor draagt en ownership heeft van social media binnen de organisatie
- Het inrichten van een centraal of decentraal gestuurde structuur voor optimale coördinatie
- Het invoeren van organisatie-brede verantwoordelijkheden om social media toe te passen
Fase 5: Strategic (Social Business Strategy Maturity Index)
Social media campagnes zijn steeds succesvoller en dragen bij aan de organisatiedoelstellingen. De complete
directie is warmgemaakt voor social media inzet en gebruiken social media om hun doelen te bereiken. Social media wordt op de verschillende niveaus geïmplementeerd en er wordt tijd vrij gemaakt om te brainstormen en te overleggen over verdere inzet van social media kanalen, campagnes en werkzaamheden.
Doelen in deze fase:
- Het integreren van social media in alle lagen in de organisatie
- Het zorgen voor een actieve participatie van de directie; zij zijn ook echt aan boord
- Het samenstellen van een cross-functioneel strategieteam om continu richting te geven aan de
invulling van social media
- Meer verantwoordelijkheden voor business units en afdelingen; zij zetten social media in om hun
doelstellingen te behalen
Fase 6: Converged (Social Business Strategy Maturity Index)
Na al deze fases komen ze in de samengevoegde fase. De social media wordt holistisch aangepakt: elke medewerker is betrokken of in ieder geval op de hoogte van de social media strategie. De organisatie ontwikkelt zich continu en weet snel in te spelen op het veranderende social medialandschap. Sociaal en digitaal worden in deze fase één. Kernwoorden zijn social business en een social culture: een cultuur die doordrenkt is met social media (Nike).
Doelen in deze fase:
- Het creëren van één overkoepelende social business strategy met de belangrijkste doelen en doelstellingen
- Het combineren van social media met andere digitale initiatieven
- Het zorgen voor een allesomvattende klantervaring in elke fase van de customer journey
De Conversation Prism van Brain Solis bestaat uit vier concentrische cirkels:
- De kern (You): het prisma draait om de gebruiker. Je kan niet op alle sociale netwerken aanwezig zijn. Kijk welke media er naast de usual suspects zijn en pik diegene eruit die voor jouw bedrijf van belang zijn.
- Cirkel 1 – Kernwaarden: visie, doel, waarde, commitment en transparantie: de pijlers voor een zinvolle, waardevolle aanwezigheid en contact met de doelgroep
- visie: wat is die visie voor de inzet van social media en hoe wordt dit uitgedragen richting directie? - doel: wat is de achterliggende gedachte voor de inzet van social media?
- waarde: welke waarde wil de organisatie de social media volgers geven zodat ze daadwerkelijk geïnteresseerd raken?
- commitment: de organisatie moet zich kunnen aanpassen aan eventuele groei
- transpirantie: de voorgaande kernwaarden dienen consistent te worden uitgedragen aangezien social media open en transparant is en elke actie zichtbaar is - Cirkel 2 – Afdelingen: social media heeft invloed op alle afdelingen
- Cirkel 3 – Onafgebroken proces: continu luisteren, leren en aanpassen
Wat is de basis van The Engagement Pyramid van Charlene Li en Jeremiah Owyang
Op digitale kanalen zijn het aantal views, klikken etc te achterhalen, waardoor de ‘zachte’ eigenschap gedrag meetbaar wordt
Watching (Engagement Pyramid)
(Kijken en luisteren)
Gebruikersperspectief: nemen content tot zich, zoals blogs, video’s, podcasts of statusupdates. Ze vergaren info om beslissingen te nemen, willen leren van anderen of zijn op zoek naar entertainment voor eigen gebruik. Ze delen, reageren en liken niet. Ze zien je en zijn er mee bezig.
Organisatieperspectief: moet proberen deze groep in beeld te krijgen. Het moet voor de gebruikers duidelijk zijn waar de organisatie zichtbaar is. Om verbinding te maken met de gebruikers die alleen ‘kijken’, dient de organisatie:
- Zich te verdiepen in de content die de gebruikers tot zich nemen;
- Relevant te zijn voor de doelgroep;
- Zelf de content te creëren die deze groep gebruikers tot zich kan nemen.
Sharing (Engagement Pyramid)
(delen)
Gebruikersperspectief: gebruikers die statusupdates, foto’s en video’s plaatsen of doorsturen en blog- of nieuwsartikelen met anderen delen. Ze doen actief aan kennisdeling om anderen te helpen en zichzelf te profileren.
Organisatieperspectief: de gebruikers zijn actiever dan kijkers, dus om hiermee te ‘engagen’ is het voor een organisatie nodig om:
- Content eenvoudig deelbaar te maken via social media plug-ins en share buttons;
- Te zorgen voor herkenning (algemeen herkenbare share buttons) en beloningen (waarom zou men het
bericht willen delen?) zoals winacties en tagopdrachten;
- Inlogmogelijkheden via bestaande accounts mogelijk te maken.
Commenting (Engagement Pyramid)
Gebruikersperspectief: deze groep is meer betrokken en vormt een negatieve/positieve mening over het merk en reageert met name op andermans berichten, visuele content of statusupdates & blogartikelen, nieuwsverhalen of geven reviews over producten en diensten. Vaak zijn dit eenmalige reacties, maar soms
wordt dit gedaan om de zender te ondersteunen en bij te dragen aan zijn/haar ideeën. Ten slotte wordt er gereageerd om een klacht of stelling kracht bij te zetten.
Organisatieperspectief: personen die reageren hebben vaker te maken met de organisatie dan delers. De verbinding kan verbeterd worden door:
- Op elke relevante webpagina een reactiemogelijkheid te bieden;
- Een communitybeleid te ontwikkelen om reacties mogelijk te maken binnen verschillende thema’s;
- Het stimuleren van reacties met het creëren van een open en ‘vriendelijke’ webomgeving;
- Het ontwikkelen van een eigen community, gebruikmakend van bestaande ontwikkelsoftware voor
communities zoals Facebook of een fanpage.
Producing (Engagement Pyramid)
Gebruikersperspectief: het creëren, publiceren en distribueren van eigen content als websites, blogs, audio, foto’s en video’s zonder dat het uitgevraagd is, dus niet bij een winactie of uitvraag van foto’s. Deze gebruikers produceren dit vaak om zichzelf te profileren of omdat ze gehoord/herkend willen worden. Ze willen onderdeel uitmaken van een grotere groep en zich hiermee identificeren.
Organisatieperspectief: deze groep besteed meer tijd online dan de voorgaande, zijn invloedrijker en staan open voor nieuwigheden. Om hiermee te verbinden, dient de organisatie:
- Een platform voor contentcreatie te verzorgen;
- Een sfeer te creëren waarin men graag wil produceren, bijv. door te zorgen voor een actieve
gemeenschap die veel reageert op gepubliceerde content: reageer positief en prettig wanneer iemand dit doet en plaats het misschien zelf op je eigen pagina.
Curating
Gebruikersperspectief: deze groep is vooral bezig met het in de greep houden van communities en de grote hoeveelheden social media content (Wikipedia). Deze personen doen dit om verschillende redenen, zoals voldoening halen uit de ontwikkeling van een initiatief, om onderdeel uit te maken van een succesvol concept, om iets terug te geven aan de online maatschappij wat over het algemeen gezien gratis is of omdat ze op zoek zijn naar (h)erkenning.
Organisatieperspectief: om deze groep te beïnvloeden, moet de organisatie:
- Het vertrouwen in hen uitspreken, aangezien ze ook vaak een ambassadeur van het merk/producten zijn;
- Dit vertrouwen publiekelijk uitspreken, zodat de tegemoet worden gekomen in hun zoektocht naar erkenning;
- Hen benaderen als ambassadeur van het merk, door bijv. een rol als moderator van een community te geven.
Bijvoorbeeld: Harry Potter fanpage of voetbalfans. De enthousiaste fans verbeteren foute uitspraken van anderen op dit platform bijvoorbeeld. Nodig ze bijvoorbeeld uit op een teamdag o.i.d.
Volgorde van Engagement Pyramid van minder actief naar heel actief
Watching, sharing, Commenting, Producing, Curating
