H1

Question 1

Wat zijn de 5 factoren van CRM

Answer 1

De klant
2. De strategie
3. De mensen
4. De processen
5. De technologieën

Question 2

Welke drie fases zijn er bij een klantrelatiecyclus?

Answer 2

1. Potentiele klant → new business development.
2. Klant → nieuwe klant of loyale klant → accountmanagement.
3. Ex-klant.

Question 3

Klantinzicht=

Answer 3

Klantinzicht = het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en
het gedrag van individuele klanten.

Question 4

Wat zijn de redenen voor toegenomen aandacht voor klanten?

Answer 4

Leveranciers proberen vertrouwen op te bouwen, nadat het vertrouwen vanwege
schandalen een deuk op heeft gelopen.
2. Veel traditionele bedrijven ondervinden stevige concurrentie van onlinealternatieven.

Question 5

Welke twee factoren zijn volgens Thomassen nodig om customer delight te creeeren?

Answer 5

. Het overstijgen van verwachtingen (iets doen wat de klant niet verwacht).
2. Het bieden van warmte en ego-streling.

Question 6

verwachtingsmanagement=

Answer 6

Verwachtingsmanagement = het bewust en proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
door middel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante informatie.
- Zo kun je onnodige teleurstellingen voorkomen.

Question 7

welke 3 fases zijn er binnen de sales proces?

Answer 7

Drie fases van het salesproces:
1. Market to sales-proces
2. Sales to order-proces
3. Order to loyal customer-proces

Question 8

Lead generation=

Answer 8

de activiteiten om contacten te leggen met potentiele klanten.

Question 9

Accountmanagement=

Answer 9

de activiteiten met betrekking tot het beheren van relaties met
bestaande klanten, bijvoorbeeld het afhandelen van klachten.

Question 10

Wat is een KPI?

Answer 10

de afkorting van Key Performance Indicator. De KPI is van belang bij het stellen van
doelen en het meten ervan.

Question 11

Welke twee dimensies zijn er in de matrix die in sales een belangrijke rol spelen?

Answer 11

-Omvang van de klant
- Complexiteit van het product of de dienst

Question 12

Zet de salesfuncties in volgorde volgens de matrix:

Answer 12

1. Key accountmanager
2. Sales accountmanager
   3.Accountmanager
   4.Junioraccountmanager
   5.Inside sales
   6.Sales binnendienst

Question 13

Wat is een manier om diversiteit binnen de sales te beschrijven?

Answer 13

Sales 1.0: focus op de transactie, minder op de relatie
- Sales 2.0: focus op de relatie, waarbij sales meedenkt met de klant
- Sales 3.0: focus op de relatie, waarbij sales vooruitdenkt voor de klant

Question 14

Sales 1.0=

Answer 14

is nog steeds actueel, want niet elk product is complex en het is niet altijd nodig om
een relatie te onderhouden.

Question 15

Sales 2.0=

Answer 15

wordt ook wel aangeduid als ‘consultative selling’ of ‘solution selling’. Een aspect
van sales 2.0 is dat er meerdere personen betrokken zijn in het koopproces. Aan de
klantzijde spreken we van een ‘decision making unit’ (DMU) en aan de zijde van de
leverancier wordt de groep betrokken personen vaak aangeduid met de term ‘problem
solving unit’ (PSU).

Question 16

sales 3.0=

Answer 16

is een gevolg van de snelle technologische ontwikkelingen. Sales 3.0 wordt ook wel
aangeduid met de term ‘insight selling’, het verkopen van nieuwe inzichten waarmee de
klant zijn eigen concurrentiepositie kan verbeteren.

Question 17

Inside sales=

Answer 17

Het verkopen op afstand

Question 18

Wat is het verschil tussen inside sales en telefonische verkoop?

Answer 18

Inside sales is niet hetzelfde als telefonische verkoop. Inside sales heeft vooral betrekking op
B2B-producten en diensten waarbij diverse contactmomenten nodig zijn om te komen tot
een deal.