Governança Flashcards
- (CEBRASPE – TC-DF – 2024)
O objetivo da prática específica para gerenciamento de projetos da ITIL v4 é garantir que todos os projetos da organização sejam entregues com sucesso, o qual pode ser alcançado por meio de planejamento, delegação, monitoramento e controle de todos os aspectos de um projeto.
Pessoal, a prática de gerenciamento de projetos é a prática que garante que todos os projetos
de uma empresa sejam entregues a contento.
Ademais, a ITIL diz ““O sucesso do projeto pode
ser definido como a entrega de um projeto que atende aos seus objetivos acordados, dentro do
prazo, do orçamento e dos requisitos de qualidade.”
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – MPE RO– 2023)
A respeito do ITIL v4, assinale a opção correta.
a) No ITIL v4, otimizar e automatizar é uma prática de gerenciamento de serviços.
b) O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4.
c) As quatro dimensões do gerenciamento de serviços de TI são: organização e pessoas;
informação e tecnologia; fluxo de valor e processos; e governança.
d) O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em três categorias: desenho de serviço; transição de serviço; e operação de serviço.
e) No ITIL v4, a função central de serviço é um modelo para criação, entrega e melhoria de
produtos e serviços.
Pessoal, vamos analisar cada item.
a) Incorreta. Otimizar e automatizar é um princípio, e não é
uma prática específica do ITIL v4.
b) Correta! Nosso gabarito, pessoal! O sistema de valor do serviço é um componente chave do ITIL v4, bem no início do capítulo sobre SVS dissemos o seguinte: “o elemento central da ITIL 4 é o Sistema de Valor de Serviços”.
c) Incorreta. As quatro
dimensões do gerenciamento de serviços de TI no ITIL v4 são:
Organizações e pessoas;
Informação e tecnologia; Parceiros e fornecedores; Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO -
PARCE - FLU)
d) Incorreta. O ITIL v4 agrupa as práticas de gerenciamento em 3 categorias: gerais,
de serviço e técnicas.
e) Incorreta. A função central de serviço é ser um ponto único de contato
para os usuários de serviços de TI, fornecendo suporte e resolução de problemas, gerenciando
incidentes e solicitações de serviço e fornecendo acesso a informações e serviços.
Gabarito: Letra B
- (CEBRASPE – MPE RO– 2023)
De acordo com o ITIL 4, service provider corresponde
a) a uma pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções com respectivas
responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.
b) a uma organização que vende serviços no mercado aberto para outras empresas e para
consumidores individuais.
c) ao responsável por desempenhar a função de patrocinador quando revisa o acordo de
serviço proposto e aprova o custo do contrato conforme negociado.
d) a uma pessoa que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos
resultados do consumo do serviço.
e) ao responsável por desempenhar o papel de cliente quando analisam os requisitos de
comunicações móveis dos funcionários da empresa.
Pessoal, de acordo com o glossário oficial da ITIL 4, service provider corresponde ao papel
desempenhado por uma empresa, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de
serviços aos consumidores.
Assim, a alternativa correta é a letra B.
Exemplos de service providers:
Empresa de TI que fornece suporte técnico a outras empresas;
Empresa de telecomunicações que fornece internet e telefonia;
Freelancer que fornece serviços de design gráfico;
Departamento de TI interno que fornece serviços a outras departamentos da mesma
organização.
Gabarito: Letra B
- (CEBRASPE – CNMP – 2023)
As quatro dimensões do ITIL v4 estão agregadas por um elo central chamado valor, que se refere à entrega de valor dos produtos e serviços ao cliente.
Pessoal, sim, a afirmação está CORRETA.
As quatro dimensões do ITIL v4 se integram em torno do valor como elo central, com o objetivo principal de entregar valor aos clientes através de
produtos e serviços.
As quatro dimensões do ITIL v4 são:
Organizações e pessoas; Informação e
tecnologia;
Parceiros e fornecedores;
Fluxos de valor e processos (ORGA - INFO - PARCE - FLU)
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – CNMP – 2023)
O ITIL v4, apesar de sua prática geral voltada à gestão de serviços, carece de abordagens referentes a tecnologias emergentes, como computação em
nuvem, aprendizagem por máquinas e blockchain.
Pessoal, a questão está errada!
A ITIL v4, embora focado na gestão de serviços, não ignora as tecnologias emergentes.
Na verdade, a estrutura foi projetada para ser adaptável e flexível,
permitindo a integração de novas tecnologias e práticas à medida que surgem.
Integrar a novas
tecnologias é um dos fundamentos das atualizações dos frameworks! Lembrem-se disso!
O ITIL v4 fornece diretrizes específicas para a integração de tecnologias emergentes, como:
Computação em nuvem: O “ITIL Practitioner Guidance: Cloud Management” oferece orientação
a gestão de serviços em nuvem, incluindo SaaS, PaaS e IaaS.
Aprendizagem de máquina: O “ITIL Practitioner Guidance: Artificial Intelligence and Machine Learning” explora como usar IA e ML para aprimorar a gestão de serviços.
Blockchain: O “ITIL Practitioner Guidance: Blockchain” fornece insights sobre como a tecnologia blockchain pode ser utilizada na gestão de serviços.
Para finalizar, pessoal, o SVS reconhece a importância da tecnologia como um componente
relevante na entrega de valor aos clientes.
O modelo incentiva a adaptação e adoção de novas tecnologias para aprimorar os serviços. O ITIL v4 promove uma cultura de experimentação e adaptação, incentivando as organizações a explorar e integrar novas tecnologias em seus
processos de forma estratégica.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – SERPRO – 2023)
Conforme um dos princípios orientadores do ITIL v4, ao se fazer o design de um novo serviço ou processo, o recomendado é sempre analisar o que já está implementado.
Um dos princípios orientadores do ITIL v4 é “Comece onde você está”, que enfatiza a importância de analisar e aproveitar o que já está implementado ao projetar novos serviços ou processos.
Ao seguir este princípio, as organizações podem:
Evitar duplicação de esforços: Ao invés de criar algo do zero, a análise do que já existe permite identificar recursos e processos existentes que podem ser reutilizados ou adaptados.
Minimizar riscos utilizando a análise de soluções em uso para ajudar a identificar e mitigar riscos potenciais associados à implementação de um novo serviço ou processo.
Além de aproveitar o conhecimento e a experiência atuais.
O conhecimento e a experiência adquiridos com a implementação e uso de soluções existentes
podem ser valiosos para o design de novos serviços ou processos.
Por fim, obter retorno sobre investimento (ROI) O aproveitamento do que já está implementado pode ajudar a reduzir custos
e otimizar o uso de recursos, aumentando o ROI.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – SERPRO – 2023)
O ITIL v4 não recomenda a utilização do método ágil Lean para viabilizar a transformação digital dos clientes, uma vez que essa versão do ITIL não foca na otimização dos processos que envolvem tarefas repetitivas.
Pessoal, na verdade, o ITIL v4 reconhece o Lean como uma ferramenta para otimizar processos e
impulsionar a transformação digital.
Portanto, o gabarito é “ERRADO”. O Lean, inclusive, se alinha aos princípios orientadores do ITIL v4, como “Focar no valor”, “Começar onde você está” e “Melhorar continuamente”.
Além disso, Lean visa eliminar desperdícios e otimizar processos,
especialmente aqueles que envolvem tarefas repetitivas, o que contribui para a entrega de valor
aos clientes.
Portanto, ITIL v4 e o Lean não são métodos excludentes, mas sim complementares.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – FUB – 2023)
O sistema de valor do serviço (SVS) é um modelo que representa o
modo como todos os componentes e as atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.
A afirmação de que o Sistema de Valor do Serviço (SVS) é um modelo que representa o
funcionamento conjunto dos componentes e atividades de uma organização para facilitar a
criação de valor está correta.
O SVS é um componente central do ITIL v4 e fornece uma visão holística da co-criação de valor com as partes interessadas.
Ao fornecer uma estrutura holística e flexível, o SVS permite que as organizações co-criem valor com as partes interessadas, se
adaptem às mudanças e alcancem a excelência na entrega de serviços.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – FUB – 2023)
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço descrevem perspectivas críticas para a promoção eficaz de valor para os clientes, na forma de produtos e serviços.
As quatro dimensões do ITIL v4 – Organizações e Pessoas, Informação e Tecnologia, Parceiros e
Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos (ORGA – INFO – PARCE – FLU) – fornecem uma estrutura abrangente para a entrega de valor aos clientes.
As quatro dimensões do
gerenciamento de serviço são pilares para a entrega eficaz de valor aos clientes.
Ao adotar uma
abordagem holística e focada no cliente, as organizações podem otimizar seus processos,
fortalecer sua cultura e melhorar continuamente seus serviços.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – FUB – 2023)
As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes do sistema de valor do serviço (SVS) da ITIL.
Pessoal, a afirmação está correta. As práticas ITIL, os princípios orientadores da ITIL e a governança são componentes essenciais do Sistema de Valor do Serviço (SVS) da ITIL.
Vamos fazer uma mini-revisão?
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – DATAPREV– 2023)
A prática de gerenciamento de projetos da ITIL visa garantir que eles sejam entregues da forma esperada.
Pessoal, a ITIL fornece um conjunto de boas práticas para gerenciar projetos de TI de forma eficiente e eficaz, aumentando a probabilidade de sucesso na entrega dos resultados esperados.
Vamos fazer uma mini-revisão?
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – DATAPREV– 2023)
A prática de gerenciamento de problema da ITIL visa
diminuir o impacto de incidentes mediante a identificação de suas causas e o gerenciamento
de soluções de contorno.
Pessoal, perfeita questão, não é mesmo?
Bem próximo à definição oficial do framework.
Vamos revisar?
Gerenciamento de
Problemas
Reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de
suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e
erros conhecidos.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – DATAPREV – 2023)
Assim como o COBIT 2019, a ITIL 4 também não possui prática que garanta a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.
A ITIL 4 e o COBIT 2019 fornecem ferramentas e orientações valiosas para a compreensão e o
tratamento eficaz dos riscos.
O sucesso no gerenciamento de riscos depende da implementação
eficaz das frameworks, além de outros fatores como cultura organizacional, expertise da equipe e adaptação às necessidades específicas da organização.
Gerenciamento de
riscos
Garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.
Risco é um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o
atingimento de objetivos.
Também pode ser apenas uma incerteza, com
probabilidade de resultados positivos ou negativos.
Gabarito: Errado
14.(CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
Na ITIL 4, a prática de gerenciamento da arquitetura destina-se a verificar os níveis de
desempenho previstos dos serviços que atendam à demanda futura de maneira eficaz.
A prática de gerenciamento da arquitetura na ITIL 4 não se destina a verificar os níveis de
desempenho previstos dos serviços.
Essa responsabilidade pertence à prática de gerenciamento de desempenho dos serviços.
A prática de gerenciamento da arquitetura propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma empresa e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
O objetivo do tempo de recuperação (OTR) descreve o tempo máximo aceitável que pode
decorrer após a interrupção do serviço até que a sua falta cause impacto na organização.
Objetivo do tempo de recuperação é o tempo máximo aceitável que pode decorrer após a
interrupção de um serviço até que essa falta da funcionalidade de negócio impacte severamente a organização, de acordo com o glossário ITIL.
Portanto, questão corretíssima! Literalidade,
pessoal!
Gabarito: Certo
- (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
A ITIL 4 é baseada em princípios ágeis, logo não há prática específica para análise do negócio
que vise definir suas necessidades, pois a análise deve ser realizada a cada entrega, de forma iterativa e incremental, do projeto do serviço.
Pessoal, dizer que a ITIL 4 não possui uma prática específica para análise de negócios por ser baseada em princípios ágeis é incorreto.
A ITIL 4 reconhece a importância da análise de negócios e inclui uma prática específica para ela:
Análise de Negócios (Business Analysis): Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas. Esse é o erro da questão.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Em relação à ITIL 4, julgue o item a seguir.
Na ITIL 4, um serviço permite a cocriação de valor com a finalidade de obter os resultados
desejados pelos clientes, sendo imprescindível que eles gerenciem custos e riscos específicos
desse serviço.
O conceito de serviço é:
Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir.
A solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço deve ser gerenciada pela prática de gerenciamento de incidente, de modo que se restaure a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Pessoal, vamos revisar as definições.
Gerenciamento de Incidentes é a prática que visa minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Já, requisição de serviço trata-se de uma solicitação de um usuário, ou seu
representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da
entrega de serviço.
O erro está na afirmação de que uma solicitação de serviço deve ser gerenciada como um incidente. Quando na verdade a solicitação seria gerenciada pela Prática de gerenciamento de requisição de serviço porque trata-se de uma prática que suporta a qualidade
acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – DATAPREV– 2023) Considerando a ITIL 4, julgue o item a seguir.
A prática de gerenciamento de segurança da informação tem como objetivo principal a
elaboração e manutenção da política de segurança da informação da organização.
Pessoal, a definição da prática de gerenciamento de segurança da informação é que se trata de uma prática de proteção de uma empresa pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.
Portanto, questão incorreta.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – POLC AL– 2023) Acerca de gerenciamento de projetos (PMBOK 7),
gerenciamento de serviços (ITIL v4) e governança de TI (COBIT 2019), julgue o item seguinte.
O grande diferencial do ITIL v4, em relação às demais versões, é basear-se somente na
entrega de valor para os clientes, o que otimiza o gerenciamento de serviços de TI na
organização.
Pessoal, embora a entrega de valor para os clientes seja um aspecto central do ITIL 4, há outras diferenças significativas e ampliações de foco em relação às versões anteriores.
O ITIL 4 introduz o conceito de um Sistema de Valor de Serviço (SVS), que proporciona uma abordagem holística para a criação, entrega e contínua melhoria de serviços.
Além da entrega de valor, o ITIL 4 enfatiza quatro dimensões que devem ser consideradas para garantir uma abordagem balanceada e eficaz ao gerenciamento de serviços: Organizações e Pessoas, Informação e
Tecnologia, Parceiros e Fornecedores, e Fluxos de Valor e Processos.
Portanto, temos que a ITIL não se baseia SOMENTE na entrega de valor para os clientes.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – POLC AL– 2023) Acerca de gerenciamento de projetos (PMBOK 7),
gerenciamento de serviços (ITIL v4) e governança de TI (COBIT 2019), julgue o item seguinte.
O surgimento do ITIL v4 teve como objetivo viabilizar às empresas uma jornada de
transformação digital.
Pessoal, corretíssima questão.
O surgimento do ITIL v4, de fato, alinha-se ao contexto mais amplo da transformação digital que muitas organizações estão vivendo.
Enquanto o foco do ITIL continua sendo o gerenciamento de serviços de TI, a versão 4 foi projetada para ser mais adaptável e flexível, reconhecendo as rápidas mudanças tecnológicas e a necessidade de agilidade nas organizações.
Essa versão foi lançada com o objetivo de oferecer um framework que não apenas atendesse às necessidades atuais de gerenciamento de serviços de TI, mas que
também preparasse as organizações para os desafios e oportunidades da era digital.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – PG-DF – 2021)
Há gerenciamento de incidentes na ITIL, mas não há processo específico para o gerenciamento de problemas cujo objetivo seja realizar a prevenção proativa da ocorrência de incidentes.
Há sim a prática específica de gerenciamento de problemas.
O Gerenciamento de Problemas tem como proposito reduzir a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e
gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Portanto questão errada.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Na ITIL 4, o gerenciamento de incidentes e o
gerenciamento de problemas foram unidos em uma única prática que visa restaurar a
operação normal do serviço o mais rapidamente possível, juntamente com a descoberta da causa raiz do problema.
Nada disso pessoal, ainda há as duas práticas: gerenciamento de incidentes e o gerenciamento
de problemas.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – CODEVASF – 2021)
Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues
conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades
organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como
referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 5.
A necessidade II, ainda que verse sobre gerenciamento de projetos, pode ser atendida pela ITIL, uma vez que esta dispõe de prática específica para gerenciamento de projeto, que
possibilita que os projetos sejam entregues a contento.
Gerenciamento de Projetos é a prática que garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento.
Ser entregue a contento significa que será entregue com sucesso, isso inclui: planejar, coordenar e entregar como esperado.
Portanto, correta questão!
Gabarito: Correto
24.(CEBRASPE – CODEVASF – 2021)
Em uma reunião estratégica de determinada organização, foram elencadas as necessidades de TI a seguir.
I Gerenciar as mudanças, de forma a autorizá-las com o objetivo de maximizar o seu sucesso.
II Gerenciar os projetos, planejando-os e coordenando-os para que eles sejam entregues
conforme o esperado.
III Gerenciar riscos, a fim de que a organização compreenda e realize o seu tratamento eficaz.
IV Gerenciar os fornecedores da organização, de modo que eles atendam às necessidades
organizacionais com qualidade contínua.
Considerando as necessidades apresentadas, julgue o item que se segue, tendo como
referência o PMBOK 6.a edição, a ITIL v4 e o COBIT 5.
A necessidade III pode ser atendida tanto pela ITIL, com a prática de gerenciamento de risco,
que visa realizar tratamento eficaz dos riscos, quanto pelo PMBOK, que dispõe de uma área
de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
Gerenciamento de Riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o
tratamento eficaz dos riscos.
Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
Quem já estudou oPMBOK sabe que ele possui uma área de conhecimento com processos que visam implementar e planejar as respostas aos riscos.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021)
A estrutura da ITIL 4 é composta pelo modelo de quatro dimensões e pelo sistema de valor de serviço; neste, incluem-se a governança e as práticas da ITIL.
A ITIL é baseada em: Sistema de Valor de Serviços (SVS), Modelo Quatro Dimensões, Princípios Orientadores e 34 Práticas de Gerenciamento.
A ITIL traz conceitos importantíssimos como
Sistema de Valor de Serviço, Cadeia de Valor de Serviço, entre outros que se aplicam a todas as
organizações, independentemente de seu tipo ou tecnologias empregadas.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021) A cadeia de valor do serviço, um dos componentes principais da ITIL, pode ser adaptada para gerenciar serviços em organizações onde a tecnologia da informação (TI) é centralizada ou que implementem a abordagem DevOps.
CVS é sim um dos componentes principais da ITIL – inserida dentro do SVS.
É um modelo flexível que define seis atividades principais que podem ser combinadas de várias maneiras, formando vários fluxos de valor.
A cadeia de valor do serviço é flexível o suficiente para ser adaptada a várias abordagens, incluindo DevOps e TI centralizada, para atender à necessidade de gerenciamento de serviço multimodal.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – TCE-RJ – 2021) Quanto ao aspecto de abrangência, de forma similar ao COBIT 5, a ITIL 4 descreve uma abordagem holística no gerenciamento de serviços, nas seguintes dimensões: planejamento e estratégia do serviço; desenho e construção do serviço; entrega e suporte de serviços; monitoramento e melhoria contínua do serviço.
O ITIL 4 adota uma abordagem holística baseada em quatro dimensões de gerenciamento de serviços:
- Organizações e pessoas,
- Informação e tecnologia,
- Parceiros e fornecedores, e
- Fluxos de valor e processos.
Os termos citados na questão pertencem mais ao ITIL v3, que seguia o ciclo de vida do serviço, mas essa estrutura foi alterada no ITIL 4.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – SEFAZ/CE – 2021)
Na ITIL 4, a cadeia de valor de serviço (CVS) é composta por práticas e pelo sistema de valores de serviço (SVS).
Pessoal, a questão inverteu os conceitos, na verdade o SVS que é composto por práticas e pela CVS.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – BANESE – 2021)
O sistema de valor do serviço (SVS) considera as dimensões organizações e pessoas; informação e tecnologia; parceiros e fornecedores; e cadeias de valor e processos.
As quatro dimensões são:
- Organizações e Pessoas;
- Informação e Tecnologia;
- Parceiros e Fornecedores;
- Fluxos de Valor e Processos.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
De acordo com a ITIL 4, informação e
tecnologia formam uma perspectiva para a entrega de serviços.
Exatamente pessoal!
As quatro dimensões são:
- Organizações e Pessoas;
- Informação e Tecnologia;
- Parceiros e Fornecedores;
- Fluxos de Valor e Processos.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
O mesmo papel de consumidor de serviços é compartilhado entre consumidor, usuário e patrocinador.
Na verdade, consumidor é um conceito abrangente que envolve cliente, usuário e patrocinador.
Erro sutil na questão.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A governança é um dos componentes do SVS
(service value system) da ITIL 4.
São elementos do SVS:
- Princípios orientadores,
- Governança,
- Cadeia de valor de serviço,
- Práticas,
- Melhoria Contínua.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Em relação à organização do consumidor, o
provedor do serviço deve ser uma entidade externa.
A ITIL não diz explicitamente que o provedor do serviço DEVE ser uma entidade externa, mas sim que pode ser INTERNA ou EXTERNA.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Informação e tecnologia é uma das dimensões
do gerenciamento de serviço e inclui os conhecimentos usados para fornecer serviços e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.
Inicialmente podemos observar que Informação e Tecnologia é uma das 4 dimensões da ITIL.
Informação e Tecnologia: Inclui toda informação e conhecimento técnico necessário para o
gerenciamento de serviços.
As tecnologias específicas dependem da natureza do serviço sendo oferecido, podendo incluir tecnologias “de ponta” como: Blockchain, Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina, Cloud Computing.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A prática de gerenciamento de arquitetura tem
como objetivo fornecer uma compreensão de todos os diferentes elementos que compõem
uma organização, a fim de permitir que a organização gerencie mudanças complexas em uma forma estruturada e ágil.
Gerenciamento de arquitetura é uma prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si.
Gerenciamento da Arquitetura está ligado a arquitetura organizacional. Parece até que a
banca copiou a definição não é mesmo?
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Não há prática específica para gestão de riscos,
sendo o gerenciamento de riscos realizado pela prática gerenciamento da segurança.
Eita! Aí não né, CEBRASPE! Nem venha com esse papo!
Há sim a prática gerenciamento de riscos na ITIL 4. Gerenciamento de riscos é a prática que garante a uma organização a compreensão o
tratamento eficaz dos riscos.
Risco é definido no glossário da ITIL como um possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Um dos objetivos das quatro dimensões do
serviço é realizar a análise de negócios e recomendar soluções para se resolver um problema de negócios, visto que não há prática específica com essa finalidade na ITIL 4.
A questão estava indo muito bem até dizer que não há prática específica com essa finalidade na
ITIL 4.
Análise de negócios é a prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o
problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas.
Lembrando que ela está inserida no grupo de gerenciamento de serviços.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A ITIL 4 possui prática específica para o
gerenciamento de infraestrutura, a qual visa supervisionar as plataformas usadas pela
organização, estando preparada para tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.
É isso ai!
O propósito do gerenciamento de infraestrutura é supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização.
Além de permitir o monitoramento das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de terceiros. Infraestrutura de TI são os recursos físicos ou virtuais de tecnologia, tais como Servidores, Storage (armazenamento), Rede, Hardware, Middleware, etc.
Podemos incluir aqui no conceito de infraestrutura tecnologias como chatbots, inteligência artificial e gerenciamento de dispositivos móveis.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
A prática de gerenciamento e desenvolvimento
de software na ITIL 4 gerencia a implementação da solução embasada em práticas ágeis,
especificamente no Scrum, organizando as entregas por meio de sprints entre uma e quatro semanas.
A afirmação está incorreta.
O ITIL 4 não se baseia exclusivamente no Scrum ou em sprints de uma a quatro semanas.
Ele permite o uso de várias práticas ágeis, como Scrum, Kanban e DevOps, adaptando-se às necessidades da organização sem impor limitações específicas sobre a duração dos sprints.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – Ministério da Economia – 2021)
Na ITIL 4, os processos de gerenciamento do
catálogo de serviços e gerenciamento da demanda fazem parte do estágio denominado
estratégia de serviço.
A afirmação está incorreta.
No ITIL 4, os estágios do ciclo de vida, como “estratégia de serviço”, foram substituídos pelo Sistema de Valor de Serviço.
As práticas de gerenciamento do catálogo de serviços e da demanda não pertencem a um estágio específico, mas são aplicadas de forma contínua e integrada.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE - PG-DF - 2021)
Demandas de baixo risco, como a alteração de senhas em uma estação de trabalho, pode ser considerada uma requisição de serviço que se enquadra no processo de cumprimento de requisição.
Muitas vezes, há chamados na central de serviços que não são incidentes, mas apenas pedidos de informação ou solicitações do usuário.
Para lidar com esse tipo de requisições a ITIL criou o gerenciamento de requisições.
O propósito é suportar o nível de qualidade acordado ao lidar com requisições pré-definidas de usuários de uma maneira efetiva e amigável.
Gabarito: Correto
- (CEBRASPE - PG-DF - 2021)
A prática gestão de acessos tem a finalidade de garantir a menor interrupção possível do serviço provido no caso de alteração em um ambiente de tecnologia da informação para melhoria dos negócios.
Errado, a questão inverteu o nome da prática.
O propósito do gerenciamento de incidentes é
minimizar o impacto negativo de incidentes (interrupções), restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – SEFAZ-AL – 2020)
A ITIL não possui processo específico que realize gerenciamento financeiro, da contabilidade ou de cobrança de um provedor de serviço de tecnologia da informação (TI); no entanto, no desenvolvimento do caso de negócio, é viável incluir informações sobre custos e benefícios financeiros acerca dos serviços de TI envolvidos.
Pessoal, viram como o CEBRASPE gosta de dizer que a ITIL não possui a prática X, não possui a
prática Y… Por isso é necessário saber os nomes das práticas e o propósito.
O propósito do Gerenciamento Financeiro é apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – TJ-PA – 2020)
No gerenciamento da estratégia dos serviços da ITIL, é preciso fornecer valor para o cliente na forma de serviços de TI. Na criação de valor de negócio de um serviço de TI, devem-se combinar:
a) garantia e utilidade.
b) funcionalidade e entrega.
c) pessoas e processos.
d) provedores de serviço e unidades de serviço compartilhadas.
e) recursos e habilidades.
Falou em serviço, lembre-se:
UTILIDADE E GARANTIA!
Valor está intrinsecamente ligado aos
conceitos de utilidade e garantia.
Esses conceitos definem se o produto ou serviço irá gerar valor e contribuir para entrega de valor aos consumidores.
Gabarito: Letra A
- (CEBRASPE – TJ-PA – 2020 – Adaptada)
O processo responsável por compartilhar
perspectivas, ideias, experiência e informações, assim como por garantir que elas estejam
disponíveis no lugar certo e no momento certo, com vistas a apoiar todas as atividades do
processo e facilitar a tomada de decisão, é denominado:
a) gerenciamento de processos de negócio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
b) gerenciamento de portfólio, tanto na ITIL quanto no COBIT.
c) gerenciamento de conhecimento, na ITIL, e gerenciar o conhecimento, no COBIT.
d) gerenciamento de qualidade, na ITIL, e gerenciar a qualidade, no COBIT.
e) gerenciamento de catálogo, na ITIL, e gerenciar o catálogo, no COBIT.
O gerenciamento do conhecimento é uma prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização.
Ademais, assegura que os stakeholders têm a informação certa, no formato correto, no nível adequado, e no tempo exato de acordo com a necessidade de cada um.
Quem ainda não estudou o COBIT, saiba que se aplica também a ele.
Gabarito: Letra C
- (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
O gerenciamento de serviços é padronizado, uma vez que a ITIL é um conjunto de bibliotecas padrão, de modo que, independentemente do tamanho da empresa, a gestão dos serviços de TI deve ser a mesma.
Errado!!! Pessoal, A ITIL é um FRAMEWORK, não é uma METODOLOGIA!
Toda questão que disser que é PADRONIZADO, é obrigatório implantar TODAS as práticas e esse tipo de assunto está ERRADO!
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
Na ITIL, há uma separação clara entre a área de TI e o negócio, o que facilita o processo de gerenciamento de serviços de TI.
Na verdade, há uma separação clara entre governança e gestão no COBIT.
Na ITIL não há essa separação.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
Serviço, para a ITIL, é qualquer forma de entregar valor aos clientes de uma empresa, atribuindo-lhes a propriedade dos custos e riscos específicos, com o intuito de atingir os resultados esperados pelos clientes.
Serviço é o meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.
O erro da questão está em dizer que atribui aos clientes a propriedade dos custos e riscos específicos.
Gabarito: Errado
- (CEBRASPE / TCE-RO – 2019 – Adaptada)
O desenvolvimento de sistemas é fortemente
apoiado por práticas da ITIL, em especial pelo gerenciamento da configuração. O objetivo
principal desse processo é:
a) identificar os itens de configuração para entregar os serviços de TI.
b) controlar as mudanças.
c) dar saída ao sistema de gerenciamento de conhecimento de serviços.
d) suportar a transição por meio de planejamento eficaz.
e) controlar versão de software, hardware e demais itens de infraestrutura.
O propósito da prática Gerenciamento de configuração é prestar informações confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam.
Inclui informação sobre o estado dos itens de configuração e os relacionamentos entre eles.
Item de configuração é qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um
serviço de TI.
Já o Sistema de Configuração é um conjunto de ferramentas, dados e informação que é usado para suportar o gerenciamento de configuração.
O gerenciamento de configuração
tipicamente precisa: Identificar itens de configuração.
Gabarito: Letra A
- (CEBRASPE – TJ-AM – 2019 – Adaptada)
A utilidade do serviço, na ITIL, está diretamente
associada à disponibilidade e à capacidade que o serviço deve possuir ao entregar valor aos
clientes por meio dos resultados que eles desejarem.
A afirmação está incorreta.
No ITIL, a utilidade refere-se à capacidade do serviço de atender a uma necessidade específica, ou seja, à sua funcionalidade.
Já a disponibilidade e a capacidade estão relacionadas à garantia do serviço, não à utilidade.
Gabarito: Errado
- (FGV – SEFAZ MT– 2023)
De acordo com o ITIL, 4ª edição, a prática de service desk requer uma equipe tangível que
a) atue simplesmente em questões técnicas, fomentando condições que podem levar a
possíveis falhas ou incidentes.
b) possua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes.
c) trabalhe fisicamente em um único local para deliberar sobre compra, reutilização, retirada e
alienação de ativos.
d) seja profundamente técnica e neutra para evitar interferir na forma como o provedor de
serviço é percebido pelos clientes.
e) compreenda os objetivos estratégicos da empresa e crie produtos para o portfólio e
utilizáveis pelos clientes.
A alternativa b) possua excelentes habilidades de atendimento ao cliente, como empatia, análise e priorização de incidentes está correta.
De acordo com o ITIL 4, o Service Desk é uma prática essencial de gerenciamento de serviços, sendo o ponto de contato central entre usuários e a equipe de TI.
A equipe de service desk deve ter habilidades sólidas de atendimento ao cliente, incluindo empatia, capacidade de análise e priorização de incidentes.
O foco do service desk não é apenas técnico, mas também envolve comunicação eficaz e suporte aos usuários, ajudando-os a resolver problemas e garantir que os serviços de TI estejam operando de forma eficiente e eficaz.
As demais alternativas não correspondem à descrição do Service Desk no ITIL 4.
Gabarito: Letra B
- (FGV – CGE SC– 2023)
No contexto de um ambiente digital em contínua evolução, a integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4 apoia as organizações na obtenção de valor empresarial e na gestão da procura dos clientes, ao mesmo tempo que considera os potenciais desafios e implicações para as práticas e cultura de gestão de serviços de TI da organização. Essa integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4
a) permite às organizações aumentar significativamente o seu lucro em curto prazo.
b) garante a eliminação de todos os problemas e falhas no sistema na gestão de serviços de
TI.
c) é a única forma de as organizações se manterem competitivas no mercado.
d) não tem qualquer impacto nas práticas e cultura de gestão de serviços de TI da
organização.
e) permite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback
dos clientes, o que pode aumentar a satisfação dos clientes e a receita empresarial.
A alternativa E é a única que identifica a principal vantagem da integração de princípios ágeis e lean no ITIL 4:
Agilidade e adaptabilidade: Permite às organizações reagir rapidamente a mudanças no ambiente digital e ao feedback dos clientes, aumentando a satisfação e a receita.
As demais alternativas apresentam informações incorretas ou incompletas:
a) Lucro em curto prazo: A integração não garante lucro, mas aumenta a probabilidade de
alcançar melhores resultados a longo prazo.
b) Eliminação de falhas: A integração ajuda a minimizar falhas, mas não as elimina
completamente.
c) Competitividade: A integração é uma ferramenta importante para a competitividade, mas não a única.
d) Impacto nas práticas: A integração exige adaptação das práticas e cultura de gestão de
serviços de TI.
Gabarito: Letra E
- (FGV – ALEMA– 2023)
De acordo com o ITIL 4, a dimensão do gerenciamento de serviço que define as atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos
acordados é a de
a) fluxos e processos de valor.
b) informação e tecnologia.
c) organizações e pessoas.
d) parceiros e fornecedores.
e) riscos e incidentes.
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços no ITIL 4 são:
- Organizações e pessoas;
- Informação e tecnologia;
- Parceiros e fornecedores;
- Fluxos e processos de valor.
A alternativa correta é a) fluxos e processos de valor.
No ITIL 4, a dimensão dos fluxos e processos de valor refere-se às atividades, controles e procedimentos necessários para alcançar os objetivos acordados, garantindo que os serviços sejam entregues de maneira eficaz e eficiente.
Essa dimensão enfatiza a importância de como os diferentes elementos interagem para criar valor para os clientes e partes interessadas.
Gabarito: Letra A
- (FGV – ALEMA– 2023)
Segundo o ITIL 4, uma interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço define
a) um erro.
b) uma falha.
c) um incidente.
d) uma obstrução.
e) uma descontinuidade.
Vamos acelerar com TUDO para destruir essa questão GALERA!!! Essa é a CLASSICA! A que caiu na sua prova você sorriu e foi para cima COM TUDO!!!
Para quem não sabe ainda, as definições
estão abaixo. Entretanto, quando se fala em “interrupção não planejada de um serviço” trata-se de UM INCIDENTE! Marcou e partiu para o abraço!
a) um erro: Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes.
b) uma falha: Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a
saída ou o resultado necessário.
c) um incidente: Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.
d) uma obstrução: não definido no glossário ITIL.
e) uma descontinuidade: não definido no glossário ITIL.
Gabarito: Letra C
- (FGV – DPE RS – 2023)
Rafael trabalha em uma empresa de consultoria de Governança de Tecnologia da Informação. Sua empresa está executando o processo de melhoria de serviço do ITIL v.4. O sucesso de uma iniciativa de melhoria depende de uma clara e precisa compreensão do ponto de partida e do impacto da iniciativa. Essa melhoria deve ser pensada como uma jornada do ponto A ao ponto B, de forma a identificar claramente as condições do ponto A. Uma jornada não pode ser mapeada se o ponto de partida não é conhecido.
A mensagem chave elencada por Rafael determina que ele está na fase:
a) Tome uma atitude
b) Como chegamos lá?
c) Onde queremos estar?
d) Qual é a visão?
e) Onde estamos agora?
A alternativa correta é e) Onde estamos agora?
Na fase de melhoria de serviço do ITIL 4, é fundamental ter uma compreensão clara do ponto de partida (ou “ponto A”) antes de planejar qualquer iniciativa de melhoria.
Essa fase envolve avaliar o estado atual dos serviços, identificando pontos fortes, fraquezas e condições existentes para poder traçar um caminho efetivo em direção ao estado desejado (o “ponto B”).
Gabarito: Letra E
- (FGV – PGM Niterói– 2023)
A PGM de Niterói está buscando a excelência na geração de valor para todas as partes interessadas da organização. Portanto, quer implementar o SVS (Service Value System), de forma a garantir que a organização cocrie continuamente valor com todas as partes interessadas através do uso e gestão de produtos e serviços. Seu foco é permitir à
Procuradoria alinhar continuamente suas operações com a direção estratégica definida.
Para isso, a implementação deve ser feita pelo componente:
a) Governance;
b) Continual improvement;
c) Service Value Chain;
d) Practices;
e) Guiding principles.
A alternativa C, Service Value Chain (SVC), é o componente ideal para a PGM de Niterói
implementar o SVS e alcançar seus objetivos.
O SVC, ou Cadeia de valor de serviço é o modelo
operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.
Abaixo a definição das demais alternativas para revisão:
a) Governance: Meio pelo qual uma empresa é dirigida e controlada.
b) Continual improvement: Prática que alinha as práticas e os serviços de uma empresa com as
necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria
contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.
d) Practices: Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.
e) Guiding principles: Recomendações que podem orientar uma empresa em todas as
circunstâncias, independente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento.
Gabarito: Letra C
- (FGV – CGE SC – 2023)
Toda organização desenvolve um conjunto de competências organizacionais para prover valor na forma de produtos e serviços. Uma dessas competências é a de assegurar que o conjunto de serviços atende as necessidades atuais da organização e de seus clientes.
Assinale a prática ITIL que melhor ajuda nesse objetivo.
a) Workforce and talent management, pela melhoria da velocidade organizacional
(Organizational Velocity)
b) Information security management, por meio da recuperação de incidentes após sua
detecção.
c) Knowledge management, por meio do apoio à atividade melhoria (Improve) da cadeia de
valor de serviços.
d) Service level management, por meio da revisão de serviços.
e) Availability management, pelo monitoramento, análise e reporte de disponibilidade.
A alternativa correta é d) Service level management, por meio da revisão de serviços.
A prática de Service Level Management (Gerenciamento de Níveis de Serviço) tem como objetivo garantir que os serviços atendam às necessidades atuais da organização e de seus clientes, estabelecendo, monitorando e revisando acordos de nível de serviço (SLAs).
Essa prática é fundamental para alinhar as expectativas dos clientes com a entrega de serviços e assegurar que os níveis de serviço acordados sejam alcançados.
Gabarito: Letra D
- (FGV / CGU – 2022)
A alta administração da XPTO está implementando o ITIL v4. Para alcançar os resultados e trabalhar de forma mais eficaz, é necessário considerar todas as dimensões do comportamento do ITIL v4, mas, na prática, as organizações muitas vezes se concentram demais em uma área de suas iniciativas e negligenciam as outras.
Ao implementar o ITIL v4, a XPTO se preocupou em como as várias partes da organização
trabalham de forma integrada e coordenada para habilitar a criação de valor através de
produtos e serviços.
Com isso, segundo o ITIL v4, a XPTO se concentrou em implementar as dimensões:
a) pessoas e tecnologia;
b) parceiros e informação;
c) fluxo de valor e parceiros
d) fluxo de valor e processos;
e) organizações e tecnologia.
A alternativa correta é d) fluxo de valor e processos.
No contexto do ITIL 4, a implementação eficaz envolve a consideração de como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada, o que é refletido nas dimensões de fluxo de valor e processos.
Essa abordagem ajuda a garantir que as atividades e interações dentro da organização estejam alinhadas para criar valor por meio de produtos e serviços.
Gabarito: Letra D.
- (FGV / PC-AM – 2022) Analise as afirmativas abaixo sobre o ITIL 4:
I. Um dos princípios norteadores do ITIL 4 é o foco na entrega de valor para as partes
interessadas.
II. O ITIL 4 reforça a diferença entre incidente e problema, e possui práticas distintas para
cada um destes conceitos.
III. O ITIL 4 orienta que cada organização deve possuir apenas um único fluxo de valor,
composto por várias cadeias de valor de serviço.
Está correto apenas o que se afirma em
a) I
b) II
c) III
d) I e II
e) I e III
A alternativa correta é d) I e II.
Analisando as afirmativas:
I. Correta. Um dos princípios norteadores do ITIL 4 é realmente o foco na entrega de valor para as partes interessadas.
II. Correta. O ITIL 4 reforça a diferença entre incidente e problema, possuindo práticas distintas para cada um.
III. Incorreta. O ITIL 4 não orienta que cada organização deve ter apenas um único fluxo de valor. Na verdade, uma organização pode ter múltiplos fluxos de valor que se interconectam e se adaptam conforme necessário.
Portanto, as afirmativas I e II estão corretas.
Gabarito: Letra D
- (FGV / SEFAZ-AM – 2022)
Segundo o ITIL versão 4, o objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é
a) minimizar o impacto dos incidentes de hardware, restaurando a operação normal o mais rápido possível.
b) maximizar o número de mudanças bem-sucedidas nos serviços, gerenciando bem o
cronograma de mudanças.
c) planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI para ajudar a
organização a controlar custos.
d) garantir que os serviços atinjam o desempenho acordado e esperado de maneira
econômica.
e) monitorar a infraestrutura e responder às condições que possam levar a possíveis falhas ou incidentes.
A alternativa correta é c) planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI para ajudar a organização a controlar custos.
No ITIL 4, a prática de gerenciamento de ativos de TI tem como objetivo principal planejar, gerenciar e otimizar o ciclo de vida de todos os ativos de tecnologia da informação, permitindo que a organização controle custos e maximize o valor obtido a partir desses ativos.
Essa prática abrange desde a aquisição até a desativação dos ativos, garantindo uma gestão eficaz e econômica.
Gabarito: Letra C
- (FGV / TJDFT – 2022)
A prática do ITIL versão 4 que tem por objetivo minimizar o impacto negativo de uma interrupção não planejada de um serviço, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível, é o gerenciamento de:
a) ativos;
b) configuração
c) incidentes;
d) release;
e) risco.
Pessoal, atenção sempre a “restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível” essas são as palavras-chave da prática Gerenciamento de Incidentes, veja a definição: minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Gabarito: Letra C
- (FGV – TJDFT – 2022)
Segundo o ITIL versão 4, a prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas, é o gerenciamento de:
a) capacidade de serviço;
b) configuração de serviço;
c) continuidade de serviço;
d) desempenho de serviço;
e) nível de serviço.
A alternativa correta é e) nível de serviço.
No ITIL 4, a prática de gerenciamento de nível de serviço tem como objetivo definir metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços.
Isso permite que a entrega de um serviço seja avaliada, monitorada e gerenciada em relação a essas metas, assegurando que os níveis de serviço acordados sejam alcançados e atendam às expectativas dos clientes e partes interessadas.
Gabarito: Letra E
- (FGV – TRT 13ª Região – 2022)
De acordo com o ITIL 4, a prática que visa a garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar a estratégia da organização é o gerenciamento de
a) ativos.
b) catálogo de serviço.
c) configuração.
d) portfólio.
e) release.
A alternativa correta é d) portfólio.
No ITIL 4, a prática de gerenciamento de portfólio visa garantir que a organização tenha a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia.
Essa prática envolve a avaliação e priorização dos itens do portfólio, assegurando que os recursos sejam alocados de forma eficaz para maximizar o valor e apoiar os objetivos estratégicos da organização.
Gabarito: Letra D
- (FGV – Analista Legislativo – Informática Legislativa -Análise de Sistemas (Senado
Federal)/2022)
Segundo o livro Operações de Serviço da ITIL®, o Gerenciamento de Problemas é o processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas, sendo problema a causa de um ou mais incidentes.
Considere que você é o gerente de problemas da Brasil Eventos e precisa justificar a adoção
deste processo para seus superiores apresentando a eles os objetivos do processo de Gerenciamento de Problemas.
Selecione a opção que apresenta apenas exemplos de objetivos deste processo.
a) Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não
possam ser prevenidos.
b) Eliminar incidentes recorrentes; aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para
a equipe de suporte de TI e para o negócio.
c) Manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio;
minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
d) Aumentar a visibilidade e comunicação dos incidentes para a equipe de suporte de TI e
para o negócio; minimizar o impacto de incidentes que não possam ser prevenidos.
e) Eliminar incidentes recorrentes; manter o alinhamento e prioridade dos incidentes com as prioridades do negócio.
A alternativa correta é a) Eliminar incidentes recorrentes; minimizar o impacto de incidentes que eventualmente não possam ser prevenidos.
Esses são exemplos claros de objetivos do Gerenciamento de Problemas segundo o ITIL.
O processo visa identificar e eliminar a causa raiz de incidentes recorrentes e minimizar o impacto de incidentes que não podem ser totalmente evitados, contribuindo assim para a melhoria contínua dos serviços e a redução de interrupções.
Gabarito: Letra A
- (FGV –DPE-RJ – 2019)
Em ITIL, o objetivo do gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Nesse contexto, uma situação que deveria ser tratada como um incidente é:
a) após cinco tentativas de acesso ao sistema, a senha de um usuário foi bloqueada;
b) um segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer
interrupções de serviço;
c) um usuário não consegue acessar um serviço após o horário previamente estabelecido;
d) o tôner de uma impressora de rede acaba e os usuários direcionam seus trabalhos para a
impressora reserva;
e) o serviço de correio eletrônico é interrompido para manutenção preventiva, conforme notificado previamente aos usuários.
A alternativa correta é b) um segmento de rede falhou e o usuário não foi previamente notificado de quaisquer interrupções de serviço.
Essa situação deve ser tratada como um incidente, pois a falha do segmento de rede resulta em uma interrupção inesperada do serviço, afetando os usuários.
O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal o mais rápido possível em situações como essa, onde não houve notificação prévia.
As outras opções descrevem situações que não se qualificam como incidentes, como interrupções planejadas ou problemas de acesso relacionados a senhas ou manutenção.
Gabarito: Letra B
- (FGV –Banestes – 2018 – Adaptada)
Acerca do ITIL 4, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é uma das Práticas de Gerenciamento de Serviços;
III. Os acordos de níveis de serviço são gerados na prática denominada Gerenciamento de
Nível de Serviço.
Está correto somente o que se afirma em:
a) I;
b) II;
c) III;
d) I e II;
e) I, II e III.
A alternativa correta é e) I, II e III.
Analisando as afirmativas:
I. Correta. O gerenciamento de incidentes tem como objetivo restaurar a operação normal de um serviço o mais rápido possível, minimizando o impacto.
II. Correta. O gerenciamento de capacidade é, de fato, uma das práticas de gerenciamento de serviços no ITIL 4.
III. Correta. Os acordos de níveis de serviço são gerados na prática denominada Gerenciamento de Nível de Serviço.
Portanto, todas as afirmativas estão corretas.
Gabarito: Letra E
- (FGV – COMPESA – 2018 – Adaptada)
Incidentes registrados pelo Service Desk devem ser associados a códigos de prioridade que determinam o tempo de solução estimado para a falha reportada. O ITIL sugere a definição de critérios com base no nível de urgência e
impacto para que seja definido um modelo de priorização no tratamento dos incidentes. A
partir das recomendações do ITIL, assinale a opção que não é um fator que deve ser
considerado na definição do critério de prioridade no tratamento de incidentes.
a) Possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata.
b) Geração de risco de vida para uma ou mais pessoas.
c) Reputação da companhia sendo afetada.
d) Violação de uma exigência regulatória da companhia.
e) Limitação de acesso à serviços de TI por executivos da companhia.
A alternativa correta é a) Possibilidade de solucionar o incidente de forma imediata.
Embora a possibilidade de resolver um incidente rapidamente possa ser um fator prático a ser considerado, não é um critério formal para a definição de prioridade de incidentes segundo o ITIL.
Os fatores principais na definição de prioridade normalmente incluem urgência e impacto, como os exemplos dados nas outras alternativas, que refletem consequências mais sérias ou riscos para a organização.
Gabarito: Letra A
- (FGV –COMPESA – 2018 – Adaptada)
Segundo a ITIL, o processo de gerenciamento de problemas tem, como parte do seu escopo,
a) prover monitoramento de incidentes críticos no ambiente de TI.
b) garantir que soluções implementadas sigam os procedimentos de controle adequados,
especialmente o gerenciamento de mudança.
c) solucionar problemas com interface de sistemas que usuários possam requisitar.
d) prever, monitorar, planejar e gerenciar a disponibilidade dos serviços, garantindo a sua
continuidade.
e) restaurar rapidamente a normalidade e a disponibilidade dos serviços, minimizando o
impacto negativo nas operações do negócio.
A alternativa correta é b) garantir que soluções implementadas sigam os procedimentos de controle adequados, especialmente o gerenciamento de mudança.
O processo de gerenciamento de problemas no ITIL envolve a identificação e a resolução da causa raiz de incidentes, e parte desse escopo inclui assegurar que quaisquer soluções ou mudanças implementadas para resolver problemas sejam geridas de forma adequada, seguindo os procedimentos de controle estabelecidos, como o gerenciamento de mudanças.
As outras opções não representam o escopo principal do gerenciamento de problemas.
Gabarito: Letra B
- (FGV / BANESTES – 2018 – Adaptada)
Acerca do ITIL, analise as afirmativas a seguir:
I. A operação normal de um serviço deve ser restaurada o mais rápido possível, de modo que o impacto seja mínimo, de acordo com o gerenciamento de incidentes.
II. Gerenciamento de capacidade é uma das Práticas de gerenciamento de serviços.
III. O Gerenciamento de Nível de Serviço define metas claras e baseadas no negócio para o
desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente
avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.
Está correto somente o que se afirma em:
a) I
b) II
c) III
d) I, II e III
e) II e III
Pessoal, todos os itens estão em conformidade com a ITIL!
O item III apresenta literalidade da
prática de Gerenciamento de Nível de Serviço.
De fato, o Gerenciamento de capacidade é uma
das Práticas de gerenciamento de serviços.
E por fim o item I está ligado ao Gerenciamento de Incidentes que visa minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.
Gabarito: Letra D
- (FGV / MPE – BA – 2017 – Adaptada)
ITIL é um framework para gerenciamento de serviços de TI utilizado por diversas organizações.
De acordo com o ITIL, são Práticas de Gerenciamento Geral:
a) Gerenciamento de Estratégia e Gerenciamento de Portfolio;
b) Gerenciamento do desempenho e capacidade e Gerenciamento de Fornecedor;
c) Controle de mudanças e Gerenciamento do Conhecimento;
d) Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Acesso;
e) Gerenciamento de catálogo de serviços e Gerenciamento da Disponibilidade.
A alternativa correta é a) Gerenciamento de Estratégia e Gerenciamento de Portfolio.
No ITIL 4, as Práticas de Gerenciamento Geral incluem práticas que se aplicam em toda a organização e não se limitam apenas ao gerenciamento de serviços de TI.
As práticas listadas na opção a são exemplos de práticas que se enquadram nessa categoria, enquanto as demais opções contêm práticas específicas de gerenciamento de serviços ou não estão categorizadas como práticas de gerenciamento geral.
Gabarito: Letra A
- (FGV / DPE – RJ – 2014)
Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender
a) à gerência de capacidade do serviço (service capacity management)
b) ao acordo de nível de serviço (service level agreement)
c) ao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective)
d) ao plano de melhoria do serviço (service improvement plan)
e) à análise de falha do serviço (service failure analysis)
Pessoal, a questão trata do Acordo de Nível de Serviço (SLA) que é um acordo documentado
entre o provedor e o cliente que identifica os serviços entregues e seus respectivos níveis.
Exemplos de métricas de acompanhamento para níveis de serviço:
- Engajamento de Clientes (tempo de uso, taxa de retorno);
- Satisfação de Clientes;
- Métricas Operacionais (disponibilidade,
tempo para resolver incidentes, tempo de processamento, etc.); - Métricas de Negócio (o quão efetivo está sendo o serviço).
No caso da questão o ANS tratava do tempo de uso.
Gabarito: Letra B
- (FGV / SUDENE – 2013 – Adaptada)
Com relação ao modelo de referência ITIL, de
Gerenciamento de Serviços de TI, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a verdadeira e F para a falsa.
( ) O Gerenciamento de Catálogo de Serviço é um banco de dados ou documento estruturado
com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis
para implantação.
( ) O Gerenciamento de Problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e
minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
( ) O processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI é responsável pela melhoria contínua dos serviços, por meio da identificação e da implementação de melhorias para os serviços de TI que suportam os processos de negócio.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, V e F.
b) F, F e F.
c) V, V e V.
d) F, F e V.
e) V, F e F.
A resposta correta é a) V, V e F.
Analisando as afirmativas:
- Verdadeira. O Gerenciamento de Catálogo de Serviço é, de fato, um banco de dados ou documento que contém informações sobre todos os serviços de TI em produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação.
- Verdadeira. O Gerenciamento de Problemas realmente tem como objetivo prevenir proativamente a ocorrência de incidentes e minimizar o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.
- Falsa. O Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI é responsável por garantir que os serviços de TI possam continuar a operar após um incidente significativo, mas não é especificamente focado na melhoria contínua dos serviços. A melhoria contínua é abordada em outras práticas, como o Gerenciamento da Melhoria Contínua.
Portanto, as afirmativas são V, V e F.
Gabarito: Letra A
- (FGV / SUDENE – 2013 – Adaptada)
Com relação ao modelo de referência ITIL v3, de Gerenciamento de Serviços de TI, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.
( ) Controle de Mudanças é a prática responsável por maximizar o número de mudanças de sucesso em serviços, assegurando: Avaliação de riscos; Autorização de mudanças; Agendamento de mudanças.
( ) Gerenciamento de Problemas reduz a probabilidade e impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos. Essa prática realiza a análise da causa raiz dos incidentes.
( ) A prática Gerenciamento de Nível de Serviço visa definir metas de negócio para os níveis
de serviço, e garantir que elas são avaliadas, monitoradas e gerenciadas.
As afirmativas são, respectivamente,
a) V, F e V.
b) F, V e V.
c) V, F e F.
d) V, V e V
e) F, V e F.
A resposta correta é d) V, V e V.
Analisando as afirmativas:
- Verdadeira. O Controle de Mudanças é realmente a prática responsável por maximizar o número de mudanças bem-sucedidas, incluindo a avaliação de riscos, autorização e agendamento de mudanças.
- Verdadeira. O Gerenciamento de Problemas reduz a probabilidade e o impacto de incidentes identificando suas causas e gerenciando soluções de contorno e erros conhecidos, além de realizar a análise da causa raiz dos incidentes.
- Verdadeira. A prática de Gerenciamento de Nível de Serviço visa definir metas de negócio para os níveis de serviço e garantir que elas sejam avaliadas, monitoradas e gerenciadas.
Portanto, todas as afirmativas são verdadeiras: V, V e V.
Gabarito: Letra D
- (FGV / MPE-MS – 2013 – Adaptada)
Com relação a um incidente em um Serviço de TI, analise as afirmativas a seguir.
I. A prática de Gerenciamento de Incidente não tem como propósito minimizar o impacto
negativo de incidentes, restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível;
II. De acordo com a ITIL, os próprios usuários, não podem utilizar a resolução de incidentes
utilizando autoajuda;
III. Na prática de gestão de incidentes, devem-se resolver apenas os incidentes cuja causa raiz
seja identificada
a) se somente as afirmativas I e II estiverem incorretas.
b) se somente as afirmativas I e III estiverem incorretas.
c) se somente as afirmativas II e III estiverem incorretas.
d) se somente a afirmativa I estiver incorreta.
e) se todas as afirmativas estiverem incorretas.
A resposta correta é e) se todas as afirmativas estiverem incorretas.
Analisando as afirmativas:
I. Incorreta. A prática de Gerenciamento de Incidente tem, sim, como propósito minimizar o impacto negativo de incidentes e restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível.
II. Incorreta. De acordo com o ITIL, os usuários podem utilizar a autoajuda para resolver incidentes, o que é encorajado para aumentar a eficiência do suporte.
III. Incorreta. Na prática de gerenciamento de incidentes, é importante resolver incidentes rapidamente, mesmo que a causa raiz não tenha sido identificada. A identificação da causa raiz é mais relevante para o Gerenciamento de Problemas.
Portanto, todas as afirmativas estão incorretas.
Gabarito: Letra E
- (FGV / SENADO – 2012)
O Acordo de Nível de Serviço (ANS), também conhecido por sua sigla em inglês SLA (Service Level Agreement), é um documento escrito e firmado entre um Provedor de Serviço e seu(s) Cliente(s) para formalizar um nível de comprometimento dem serviço para um determinado serviço.
Dentre as alternativas a seguir, assinale a única que é uma cláusula INADEQUADA para constar em um ANS.
a) O tempo máximo de resposta a uma determinada consulta não pode exceder 40 segundos.
b) A aplicação de cadastramento de fornecedores da organização deverá estar disponível no mínimo em 80% do tempo durante o horário comercial.
c) Não poderá haver interrupção de um determinado serviço por mais de 4 horas durante o horário comercial, e nem por mais de 12 horas a qualquer momento em um serviço que funcione ininterruptamente.
d) O Provedor de Serviço se compromete a alocar pelo menos 3 técnicos qualificados para
responder a qualquer indagação que os usuários de um determinado serviço possam solicitar.
e) Caso ocorra um desastre nas instalações de TI, o Provedor de Serviço se compromete a
providenciar um local e equipamentos alternativos para dar continuidade a um determinado serviço em, no máximo, 24 horas a partir da interrupção do serviço.
A alternativa correta é d) O Provedor de Serviço se compromete a alocar pelo menos 3 técnicos qualificados para responder a qualquer indagação que os usuários de um determinado serviço possam solicitar.
Essa cláusula é inadequada para constar em um Acordo de Nível de Serviço (ANS), pois o foco de um SLA é definir os níveis de serviço relacionados à qualidade, disponibilidade, tempo de resposta, desempenho, etc., e não o número específico de técnicos alocados para prestar suporte.
Um SLA deve focar nos resultados e compromissos relacionados ao serviço em si, e não nos detalhes de recursos internos do provedor.
As outras cláusulas são adequadas, pois tratam de critérios como tempo de resposta, disponibilidade e recuperação em caso de desastre, que são típicos de SLAs.
Gabarito: Letra D
