gestion rev Flashcards
Le service à la clientèle
- Relations entre entreprise et client +
expériences des clients - Gérer les attentes des clients
- But finale : nous différencier et Fidéliser ma clientèle
- Quand donner raison à un client qui a tort et quand ne pas donner raison
- Le donner raison fais économise du temps
- On perd moins d’argent en le donnant raison qu’en faisant le contraire
- C’est un client fidèle (il fait affaire avec nous depuis longtemps)
- C’est un client reconnu (il dépense beaucoup dans notre entreprise)
Comment favoriser l’autonomisation dans une organisation
1.En faisant confiance aux employés
2.En leur permettant de prendre des décisions
3.En les consultant et les permettant de faire part de leur idée dans les décision prise par l’entreprise
4.Donner de l’autonomie aux employés
Les bienfaits de l’autorisation
- Rapidité
- Meilleure décisions
- Plus grande satisfaction+ fidélisation
- Procédure plus efficace
- Employé plus performant
- Augmentation des ventes
Les dangers de dépasser les attentes des clients
- En dépassant les attentes du client, il peux le prendre comme une habitude et s’attendre a trop de chose dans les cas prochain
La différence entre les attentes du type « motivateur » et celle du type « facteur d’ambiance ou d’hygiène »
- Les attentes du type d’hygiène sont indispensables pour répondre aux besoins de base de clients et prévenir des frustrations. Leur présence est considérée normale et attendue et elles évitent l’insatisfaction
- Les attentes motivateurs ajoute une valeur perçue supplémentaire qui peut transformer une bonne expérience en expérience mémorable. Ils sont là pour créer de la satisfaction chez le client mais ils ne sont pas perçue comme essentiel
Les différences entre les produits et les services
- Les services sont des prestations immatérielles fournie pour répondre a un besoin, en échange d’une rémunération. (Donc on paie pour un service comme manger aux restaurant)
Les services sont :
- Intangibles
- Offert et consommé simultanément (one ne peut pas fabriquer un service en avance dans la majorité des cas. Ex : aller chez le coiffeur)
- Périssables
- Variable (impossible à reproduire comme produit)
- Dépendent des composantes humaines (si je n’aime pas la personne qui m’offre le service je risque de ne pas aimer mon service aussi)
les produits sont:
des matériels tangibles qu’on reçoit en échange d’une rémunération
Les contraintes liées à la distribution
- On ne peut pas le distribuer comme produit
- Il faut un point de production pour le faire croitre (ex : McDonald est populaire parce qu’il y en a beaucoup et partout dans le monde)
- Peut être difficile à reproduire ce qui va limiter sa reproduction
La demande et la capacité
- Refus de service
- Mauvais service (on décide de ne plus revenir par ce qu’il ne font pas bien leur travaille)
- Excellent service (on est content)
- Sous-utilisation du service (les employés sont payés à rien faire)
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La demande et la capacité (stratégie pour équilibrer
- tarrifaction flexible(baisse en période creuse)
- réservations
- fléxibilité opérationnelle
Intéraction entre deux inclut
Échange d’info
D’idée, de pensées et d’émotions
Permet de collaborer, de coordonner les actions, et d’atteindre des objectifs communs
A travers divers canaux : oral écrit, non verbal
Bonne communication en milieu de travail :
Efficacité d’organisation
Bonnes relations interpersonnelles
Movitver et engagé les employés
S’adapter et innover plus rapidement
Satisfaire les clients
Meilleure collaboration avec fournisseurs
Deux types de communication :
Interpersonnelle : dialogue avec les autres. Permet dentrenenir la relation ex : amis parent, clients, etc.
De masse : a un grand groupe ex : transmise par les médias (publicité, relations publiques) But de convaincre, inciter à acheter
Processus : émetteur – Transfert d’info – Récepteur
C’est irréversible, unique et éphémere (disparaît lorsqu’elle prend fin)
La communication verbale et non verbale
Accentuation (ton de la voix)
Contradiction( contradictoire au message transmis)
Substitution( froncement des sourcils, attitude)
Le processus de communication
Émetteur (language utilisé ) -Idée-codage-message (BRUIT) -décodage-compréhensionl- récepteur (décodage , analyse)
Les obstacles à la bonne communication
Perception différente
Manque de conscience au besoin
Pression trop forte
Surcharge d’info
Mal présenté
Bruits et distraction
Conversation à sens unique( trop volubile)
Ce qui favorise la prolifération de comportements incivils en milieu de travail
- Le manque de civilité
- Le manque de bonnes manières
- Le non-respect des règles sociales élémentaires dans le cadre professionnel
- Manque de courtoisie et de considération pour les autres
- Manquement aux règles élémentaires de vie en sociétés
L’utilité de la courtoisie et l’étiquette dans les relations sociales
- Prévention du harcèlement et de la violence
- Relations harmonieuses
- Milieu de travail positif
- Meilleure collaboration esprit d’équipe
- Satisfaction au travail
- Productivité accrue
- Perception accrue d’équité
- Résolution plus efficace des problèmes
- Réduction des congés de maladie et taux de roulement
L’utilisation appropriée du téléphone cellulaire
- Il faut le faire avec respect donc appeler das des heures respectables, vouvoyer, demander la permissions pour appeler en avance (parce que c’est intime), être dans une endroit calme, ne pas appeler sans arret si la personne ne repond pas (laisser une message)
Quand on est au téléphone avec le client il ne faut pas :
- Marcher, macher de la gomme, manger, boire (donc avoir une voix claire)
- Interrompre le client quand il parle (le laisser finir sa phrase)
- Si on est en rencontre avec le client il ne faut pas prendre un appel (donc mettre le téléphone sur sonnerie et ne pas avoir une sonnerie trop forte)
- Si on attend un appel urgent il faut le prévenir au client d’avance
- Mettre en attente le client sans son autorisation
- Parler au client si on est occupé ex : on est en voiture (mieux vaut le rappeler)
- Il faut vérifier que le client est disponible pour parler
- Il faut prévenir au client si il aura une rupture de réseaux ex : on passe sous un tunel
- Il faut pévenir les moment ou téléphone sera fermer (si on le ferme)
Si on laisse un message vocal
- Il doit être bref et court
- Il faut dire pourquoi on appel a quel date, quel heure, le jour
- Dire son nom, son titre, le nom de son entreprise, son num de tel et son courriel
- Dire quel moment est le meilleur pour être rappeler
- Éviter la familiarité
Le fonctionnement du système de gestion des plaintes et réclamations
o Plainte : insatisfaction exprimé verbalement
o Réclamation :Exiger le respect d’un engagement pris par organisation
