gestion rev

Question 1

Le service à la clientèle

Answer 1

1. Relations entre entreprise et client +
   expériences des clients
2. Gérer les attentes des clients
3. But finale : nous différencier et Fidéliser ma clientèle

Question 2

• Quand donner raison à un client qui a tort et quand ne pas donner raison

Answer 2

1. Le donner raison fais économise du temps
2. On perd moins d’argent en le donnant raison qu’en faisant le contraire
3. C’est un client fidèle (il fait affaire avec nous depuis longtemps)
4. C’est un client reconnu (il dépense beaucoup dans notre entreprise)

Question 3

Comment favoriser l’autonomisation dans une organisation

Answer 3

1.En faisant confiance aux employés
2.En leur permettant de prendre des décisions
3.En les consultant et les permettant de faire part de leur idée dans les décision prise par l’entreprise
4.Donner de l’autonomie aux employés

Question 4

Les bienfaits de l’autorisation

Answer 4

• Rapidité
• Meilleure décisions
• Plus grande satisfaction+ fidélisation
• Procédure plus efficace
• Employé plus performant
• Augmentation des ventes

Question 5

Les dangers de dépasser les attentes des clients

Answer 5

• En dépassant les attentes du client, il peux le prendre comme une habitude et s’attendre a trop de chose dans les cas prochain

Question 6

La différence entre les attentes du type « motivateur » et celle du type « facteur d’ambiance ou d’hygiène »

Answer 6

• Les attentes du type d’hygiène sont indispensables pour répondre aux besoins de base de clients et prévenir des frustrations. Leur présence est considérée normale et attendue et elles évitent l’insatisfaction
• Les attentes motivateurs ajoute une valeur perçue supplémentaire qui peut transformer une bonne expérience en expérience mémorable. Ils sont là pour créer de la satisfaction chez le client mais ils ne sont pas perçue comme essentiel

Question 7

Les différences entre les produits et les services

Answer 7

• Les services sont des prestations immatérielles fournie pour répondre a un besoin, en échange d’une rémunération. (Donc on paie pour un service comme manger aux restaurant)

Question 8

Les services sont :

Answer 8

• Intangibles
• Offert et consommé simultanément (one ne peut pas fabriquer un service en avance dans la majorité des cas. Ex : aller chez le coiffeur)
• Périssables
• Variable (impossible à reproduire comme produit)
• Dépendent des composantes humaines (si je n’aime pas la personne qui m’offre le service je risque de ne pas aimer mon service aussi)

Question 9

les produits sont:

Answer 9

des matériels tangibles qu’on reçoit en échange d’une rémunération

Question 10

Les contraintes liées à la distribution

Answer 10

• On ne peut pas le distribuer comme produit
• Il faut un point de production pour le faire croitre (ex : McDonald est populaire parce qu’il y en a beaucoup et partout dans le monde)
• Peut être difficile à reproduire ce qui va limiter sa reproduction

Question 11

La demande et la capacité

Answer 11

• Refus de service
• Mauvais service (on décide de ne plus revenir par ce qu’il ne font pas bien leur travaille)
• Excellent service (on est content)
• Sous-utilisation du service (les employés sont payés à rien faire)

.

Question 12

La demande et la capacité (stratégie pour équilibrer

Answer 12

• tarrifaction flexible(baisse en période creuse)
• réservations
• fléxibilité opérationnelle

Question 13

Intéraction entre deux inclut

Answer 13

 Échange d’info
 D’idée, de pensées et d’émotions
 Permet de collaborer, de coordonner les actions, et d’atteindre des objectifs communs

A travers divers canaux : oral écrit, non verbal

Question 14

Bonne communication en milieu de travail :

Answer 14

 Efficacité d’organisation
 Bonnes relations interpersonnelles
 Movitver et engagé les employés
 S’adapter et innover plus rapidement
 Satisfaire les clients
 Meilleure collaboration avec fournisseurs

Question 15

Deux types de communication :

Answer 15

 Interpersonnelle : dialogue avec les autres. Permet dentrenenir la relation ex : amis parent, clients, etc.
 De masse : a un grand groupe ex : transmise par les médias (publicité, relations publiques) But de convaincre, inciter à acheter
Processus : émetteur – Transfert d’info – Récepteur
C’est irréversible, unique et éphémere (disparaît lorsqu’elle prend fin)

Question 16

La communication verbale et non verbale

Answer 16

 Accentuation (ton de la voix)
 Contradiction( contradictoire au message transmis)
 Substitution( froncement des sourcils, attitude)

Question 17

Le processus de communication

Answer 17

Émetteur (language utilisé ) -Idée-codage-message (BRUIT) -décodage-compréhensionl- récepteur (décodage , analyse)

Question 18

Les obstacles à la bonne communication

Answer 18

 Perception différente
 Manque de conscience au besoin
 Pression trop forte
 Surcharge d’info
 Mal présenté
 Bruits et distraction
 Conversation à sens unique( trop volubile)

Question 19

Ce qui favorise la prolifération de comportements incivils en milieu de travail

Answer 19

• Le manque de civilité
• Le manque de bonnes manières
• Le non-respect des règles sociales élémentaires dans le cadre professionnel
• Manque de courtoisie et de considération pour les autres
• Manquement aux règles élémentaires de vie en sociétés

Question 20

L’utilité de la courtoisie et l’étiquette dans les relations sociales

Answer 20

• Prévention du harcèlement et de la violence
• Relations harmonieuses
• Milieu de travail positif
• Meilleure collaboration esprit d’équipe
• Satisfaction au travail
• Productivité accrue
• Perception accrue d’équité
• Résolution plus efficace des problèmes
• Réduction des congés de maladie et taux de roulement

Question 21

L’utilisation appropriée du téléphone cellulaire

Answer 21

• Il faut le faire avec respect donc appeler das des heures respectables, vouvoyer, demander la permissions pour appeler en avance (parce que c’est intime), être dans une endroit calme, ne pas appeler sans arret si la personne ne repond pas (laisser une message)

Question 22

Quand on est au téléphone avec le client il ne faut pas :

Answer 22

• Marcher, macher de la gomme, manger, boire (donc avoir une voix claire)
• Interrompre le client quand il parle (le laisser finir sa phrase)
• Si on est en rencontre avec le client il ne faut pas prendre un appel (donc mettre le téléphone sur sonnerie et ne pas avoir une sonnerie trop forte)
• Si on attend un appel urgent il faut le prévenir au client d’avance
• Mettre en attente le client sans son autorisation
• Parler au client si on est occupé ex : on est en voiture (mieux vaut le rappeler)
• Il faut vérifier que le client est disponible pour parler
• Il faut prévenir au client si il aura une rupture de réseaux ex : on passe sous un tunel
• Il faut pévenir les moment ou téléphone sera fermer (si on le ferme)

Question 23

Si on laisse un message vocal

Answer 23

• Il doit être bref et court
• Il faut dire pourquoi on appel a quel date, quel heure, le jour
• Dire son nom, son titre, le nom de son entreprise, son num de tel et son courriel
• Dire quel moment est le meilleur pour être rappeler
• Éviter la familiarité

Question 24

Le fonctionnement du système de gestion des plaintes et réclamations

Answer 24

o Plainte : insatisfaction exprimé verbalement
o Réclamation :Exiger le respect d’un engagement pris par organisation

Question 25

L’équité et les types de justice

Answer 25

o Équité : Tout le monde a droit a un traitement similaire
o Justice distributive (entreprise transparente): Équité entre tout le monde et entreprise est transparente dessus
o Justice procédurale (le client juge que la procédure prend du temps): étapes a franchir, moyens a employé et méthodes a suivre pour executer une tache
- justice interactionnelle (lien entre client et entreprise): action réciproque entre deux phénomènes

Question 26

Les raisons qui poussent un client insatisfait à se plaindre

Answer 26

• Trouve un avantage a se plaindre
• Ont le sentiment qu’ils seront traités avec équité
• Trouve que la plainte est assez importante et donc l’entreprise doit être informé

Question 27

La gestion d’un client agressif

Answer 27

• Le laisser parler quand il est frustrer
• Ne pas se être emporté parce qu’il dit
• Manifesté de l’empathie
• Entamer une démarche active de résolution de problème
• Trouver une solution acceptable pour le client et pour moi
• Faire un suivi

Question 28

Le prix comme stratégie de gestion de la demande

Answer 28

• Le prix peut être modifié rapidement

Question 29

Le risque perçu

Answer 29

• Si la demande dépasse l’offre augmenté le prix va éloigner les acheteurs

Question 30

Les stratégies pour gérer la demande et la capacité

Answer 30

• C’est le principe de maximisation qui consiste a atteindre le meilleur équilibre possible entre le prix moyen unitaire et le taux d’occupation

Question 31

Les contextes d’utilisation de l’observation et ses avantages (donne une meilleur info)

Answer 31

• Observation non dissimulée (on ne se cache pas pour observer les comportements humain)
• Observation dissimulée (on se cache pour observer les comportements humain. Ex : avec des vidéos surveillance)
• Minute de vérité (moment ou il y une interaction entre le client et l’entreprise dont son produit, système, le personnel, etc…)
• Client mystère (vrai client ou personnel déguisée envoyé par l’entreprise pour évalué les employés)

Question 32

Le questionnaire NPS

Answer 32

• NPS (net promoter score)
• Sondage très court a remplir qui sert d’indicateur de satisfaction générale
• Avantages : très utilisé, facile a remplir, beaucoup d’info
• Désavantages : ne vas pas dans le détaille

Question 33

L’analyse multifactorielle

Answer 33

• Analyse répétitive reposant sur l’interprétation simultanée de plusieurs indicateurs de performance (indices et ratios)

Question 34

Les critères de succès pour une bonne banque de données client

Answer 34

• Rassembler la totalité des actions menées par et pour le client ou prospect ainsi que sa réaction
• Pilier de l’action marketing en activant et fidélisant client
• Permet de cibler les offres et de les personnaliser