Gestion des situations difficiles

Question 1

Dites s’il s’agit d’une personnalité de type A ou de type B:
a. Désir de la réussite
b. Caractère calme
c. Impatience: ne pas attendre
d. Parfois passif

Answer 1

a. Type A
b. Type B
c. Type A
d. Type B

Question 2

Vrai ou faux? Une personnalité devient difficile lorsque ces traits de caractères deviennent inadaptés aux situations et entraînent souffrance pour soi-même ou autrui.

Answer 2

Vrai

Question 3

Dites à quel type de personnalité ces aspects appartiennent-ils:
a. Aime l’immobilisme et a peur du changement
b. Personne qui attaque, cherche le duel et attend qu’une seule chose, soit la réplique agressive.
c. Cherche à cacher l’intention réelle via son expression faciale et fait des gestes affirmatifs, passifs ou agressifs selon les faiblesses de l’autre.
d. Il a tout fait dans sa vie et écrase les autres avec cela/ il sait tout sur vous.

Answer 3

a. Le conservateur
b. L’agressif ou le passif-agressif
c. Le manipulateur
d. Le faux expert/ l’insinuateur

Question 4

Quelle est la distinction à faire entre un problème et un conflit?

Answer 4

Un problème génère une insatisfaction acceptable alors qu’un conflit éclate lorsqu’il y a accumulations d’insatisfactions qui résulte d’un ou plusieurs problèmes non résolus.

Question 5

Quel est le premier réflexe lors d’un conflit?

Answer 5

Tenter de remonter jusqu’à la cause du problème.

Question 6

À quoi servent les sentiments?

Answer 6

À exprimer un besoin.

Question 7

Vrai ou faux? Apporter une réponse inadéquate au sentiment véhiculé par le patient n’a aucun impact.

Answer 7

Faux, cela entraîne un sentiment négatif chez le patient.

Question 8

Dites à quelle émotion les besoins ci-dessous appartiennent-ils:
a. Demande de consolation ou d’écoute
b. Demande de partage
c. Demande de protection ou d’informations
d. Demande de réparation ou de changement de comportement

Answer 8

a. Tristesse
b. Joie
c. Peur
d. Colère

Question 9

Quels sont les 5 désirs d’un patient en colère?

Answer 9

• Être pris au sérieux
• Être traité avec respect
• La vérité
• Avoir une attention immédiate
• Être écouté, être compris

Question 10

Vrai ou faux? Lorsque la colère est exprimée, il y a une disparition de cette colère au premier essai pour désamorcer.

Answer 10

Faux, frustration peut être maintenue

Question 11

Vrai ou faux? La tristesse en pharmacie peut être perçue par de l’isolement.

Answer 11

Vrai

Question 12

Quel est l’objectif principal en présence d’émotions positives ou négatives?

Answer 12

Faire tomber la barrière émotionnelle du patient via l’empathie.

Question 13

Avec la technique du reflet/empathie pour désamorcer une situation fâcheuse ou délicate, que faut-il faire attention?

Answer 13

Attention de bien nommer l’émotion et de bien évaluer le niveau de l’émotion)

Question 14

Dites quelle technique est fausse afin de désamorcer une situation fâcheuse ou délicate:
a. Place aux questions ouvertes
b. Rester neutre
c. Éviter de faire du disque rayé sur le fait que vous écoutez
d. Parler au JE
e. Faire des propositions d’action

Answer 14

c. Éviter de faire du disque rayé sur le fait que vous écoutez

Question 15

Vrai ou faux? Il faut éviter de donner des ordres, car cela peut activer l’émotion.

Answer 15

Vrai

Question 16

Vrai ou faux? L’empathie consiste à être sympathique et impliqué émotionnellement avec l’autre.

Answer 16

Faux, il doit y avoir une distance émotionnelle.

Question 17

Quel est l’objectif de l’empathie?

Answer 17

Démontrer au client que l’on est capable d’imaginer ce qu’il vit, de le comprendre et qu’on l’écoute vraiment.

Question 18

Vrai ou faux? Les réponses rassurantes, inquisitrice/interrogatrice, de recommandation non sollicitée, de généralisation et qui porte un jugement correspondent à des réponses non empathiques.

Answer 18

Vrai