Gestaltungsprobleme der Ablauforganisation (zeitliche und organisatorische Prozessgestaltung) Flashcards
Von der Aufbau- zur Ablauforganisation
- durch die ?? und -synthese entstehen ??, die auf als
Aufgabenträger dienende organisatorische Einheiten ?? werden - Aktivitäten dieser Einheiten müssen ?? werden, z.B. ??
- dem statischen Aspekt dieser Organisation wurde lange Zeit deutlich
mehr Bedeutung beigemessen als der ??
—> in deren Rahmen nur eine „zusätzliche, in Einzelheiten
gehende raumzeitliche Strukturierung“ vorgenommen wird - Was sind die Ziele der Ablauforganisation ?
- Was wird dabei aber vernachlässigt?
- durch die Aufgabenanalyse und -synthese entstehen
Teilaufgaben, die auf als Aufgabenträger dienende
organisatorische Einheiten verteilt werden - Aktivitäten dieser Einheiten müssen koordiniert werden
—> z.B. durch Hierarchie - …als der Ablauforganisation
- Ziele der Ablauforganisation:
—> Auslastung aller Stellen und Minimierung von Durchlaufzeiten - vernachlässigt, dass Geschäftsprozesse oft nicht nur Stellen-,
sondern auch Bereichs-übergreifend verlaufen
—> folglich eine intensive Abstimmung zws. vers. organisatorischen
Unternehmenseinheiten erfordern
Moderne Prozessorganisation
Von der Pyramide zur Pipeline
- entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens
ist nicht die isoliert betrachtet optimale Ausführung einzelner
Teilaufgaben, sondern ??
- moderne Ansätze der Unternehmensorganisation gehen daher
davon aus, dass die Aufbauorganisation von den ?? auszugehen hat
- …, sondern die optimale Abwicklung umfassender
Geschäftsprozesse - …, dass die Aufbauorganisation von den abzuwickelnden
Geschäftsprozessen auszugehen hat
—> ( prozessorientierte Organisationsgestaltung)
—> siehe Grafik EXTRA
Prozess
Was ist ein Prozess?
—> ein Prozess beinhaltet: ??
—> ein Prozess wird von einem ?? gestartet
—> hat eine definierte ??
—> und eine definierte ??
Ein Prozess ist ein inhaltlich abgeschlossener Vorgang mit definiertem Wertzuwachs
—> ein Prozess beinhaltet:
- die Erstellung einer Leistung oder die Veränderung eines Objektes
(Transformation) durch eine Folge logisch zsm.hängender Aktivitäten
—> Input —> Transformation —> Output
—> ein Prozess wird von einem Ereignis gestartet
—> hat eine definierte Eingabe
—> und eine definierte Ausgabe
Geschäftsprozess(Was ist ein Geschäftsprozess)
Ein Geschäftsprozess…
- entsteht durch ??
- liefert ein ?? (z.B. ??)
- dient dem ??
- kann durch Maßnahmen der Planung, Organisation und Kontrolle
zielgerichtet ?? werden (Prozessmanagement)
Anforderung der Kunden —> ?? —> ??
- entsteht durch Verknüpfung funktional miteinander verbundener
(Teil-)Prozesse eines Unternehmens zu einer Prozesskette - liefert ein inhaltlich abgeschlossenes Ergebnis
—> z.B. eine Bestellung, eine Rechnung, ein lagerfähiges
Zwischenprodukt oder eine vollst. erbrachte Dienstleistung - dient dem Unternehmenszweck
- …zielgerichtet gesteuert werden
Anforderung der Kunden —> Wertschöpfende Aktivitäten
—> Ergebnisse für den Kunden
Differenzierung von Geschäftsprozessen
Komplexität: niedrig/hoch ?
Wiederholungsgrad und Strukturierbarkeit: hoch/niedrig?
folgende Fälle bewerten: - Einzelfall für Experten ? - Einzelfall für Sachbearbeiter ? - Regelfall für Experten ? - Routinefall mit starker Systemunterstützung ? —> jeweils mit Beispiel
- Einzelfall für Experten
—> Komplexität: hoch
—> Wiederholungsgrad und Strukturierbarkeit: niedrig
—> Bsp.: Lieferantenauswahl für Outsourcing-Projekt - Einzelfall für Sachbearbeiter
—> K: niedrig
—> W & S: niedrig
—> Bsp.: Lieferantenauswahl bei kurzf. Lieferengpässen - Regelfall für Experten
—> K: hoch
—> W & S: hoch
—> Bsp.: kontinuierliche Lieferantenanalyse - Routinefall mit starker Systemunterstützung
—> K: niedrig
—> W & S: hoch
—> Bsp.: Bestellbearbeitung
Kritische Geschäftsprozesse
—> können auf vers. Aggregationsebenen identifiziert werden
und haben u.a. folgende Merkmale: ?? (3)
—> welche Prozesse eines Unternehmens kritisch sind,
hängt davon ab: ?? (3)
—> auf Ebene des Gesamtunternehmens sowie einzelner Sparten
sind vor allem solche Prozesse kritisch, die sich über mehrere ??
erstrecken oder die bei ?? beginnen und/oder enden
Marktpartner können sowohl ??, als auch ?? Lieferanten und Kunden sein
—> u.a. folg. Merkmale:
- hohe Bedeutung für die Lsg. von Problemen oder die
Zufriedenheit externer und interne Kunden
- hohe Bedeutung für das Erreichen oder Sichern eines Wettbewerbs-
vorteils
- hohe Kostenintensität und/oder hohe Kapitalbindung
—> …, hängt davon ab:
- in welcher Branche das Unternehmen tätig ist
- welche Wettbewerbsvorteile es anstrebt
- wie sich die Konkurrenzsituation darstellt
—> …, die sich über mehrere Funktionen erstrecken oder die bei
Marktpartnern beginnen und/oder enden
—> Marktpartner können sowohl externe, als auch interne Lieferanten
und Kunden sein
Schnittstellenprobleme
Schnittstellen:
- oft erstrecken sich einzelne zu optimierende ?? über mehrere ??,
(Teil-)Verantwortliche und Hierarchieebenen und ?? sich dabei
gegenseitig
- dies führt an den jeweiligen Schnittstellen zu ??
—> durch sequentielle Interdependenzen bedingte Berührungspunkte
Zwischen verschiedenen Prozessen
- Beispiel: ??(einfach durchlesen)
- …einzelne zu optimierende (Geschäfts-)Prozesse über mehrere
Abteilungen, (Teil-)Verantwortliche und Hierarchieebenen und
Überlagern sich dabei gegenseitig - dies führt an den jeweiligen Schnittstellen zu Problemen
- Beispiel: Die Funktion Absatz möchte möglichst schnell jeden
individuellen Kundenwunsch berücksichtigen, während die
Funktion Produktion eine möglichst hohe Standardisierung
zur Bündelung von Einzelaufträgen anstrebt
Arten von Schnittstellen: ?? (4)
- Liegestellen (Sachmittelschnittstellen)
—> Abstimmungsprobleme bei der Übergabe - Irrtumsquellen
—> Informationsverluste über den gesamten Aufgabenzusammenhang - Quellen mangelnder Verantwortlichkeit
—> Fehler sind nur schwer zurechenbar - Barrieren der Wissensübertragung
Mögliche Folgen von Schnittstellen: ?? (5)
- gegenseitige Schuldzuweisungen (emotionale Barriere)
- einseitige, kurzfristige Problemlösungen
- Verzögerung oder Zurückhaltung von Informationen (Willensbarrieren)
- hohe Kosten durch Ausschuss als FOlge einer nicht abgestimmten
Qualitätsstrategie
- hohe Kosten durch: —> lange Durchlaufzeiten —> unwirtschaftliche Losgrößen —> häufige Umrüstungen —> lange Lagerzeiten
Makrostruktur: Wertkettenmodell
- Makrostruktur der Prozessorganisation wird oft durch das
Wertkettenmodell von ?? dargestellt - Modell unterscheidet zwischen ?? Unternehmensaktivitäten und
?? (Unterstützungsaktivitäten) - horizontale Ausdehnung der Wertkette (value chain):
—>…symbolisiert den Gesamtwert der erbrachten ??
—>…beinhaltet somit den Wert der ?? und die ?? - während PORTER diejenigen Aktivitäten als „primär“ bezeichnet, die ??
, gelten heute diejenigen Aktivitäten als „primär“, die einen ?? - sekundäre Aktivitäten sind nach PORTER unterstützende Aktivitäten
mit ?? und ??, die weitestgehend ?? sind
- …von Michael E. Porter
- …unterscheidet zws. primären … und sekundären…
- horizontale Ausdehnung der Wertkette:
—> …symbolisiert den Gesamtwert der erbrachten Leistungen aus
Kundensicht
—> …beinhaltet somit den Wert der Leistungen und die
Gewinnspanne - …, die direkt mit der eigentlichen Herstellung sowie dem Verkauf von Produkten in Verbindung stehen, gelten…, die einen wesentlichen Einfluss auf die kritischen Erfolgsfaktoren des Unternehmens haben
- …mit Versorgungs- und Steuerungsfunktionen, die weitestgehend
branchenunabhängig sind
Makrostruktur: Wertkettenmodell
- Wertekette ist als analytisches Instrument zur Ermittlung von
?? geeignet und hilft in diesem Zusammenhang bei der Beantwortung
folgender Fragen:
—> Welche Stärken und Schwächen besitzen die Glieder der ??
In Hinblick auf die ??
—> Welche ?? bestehen?
—> Welche Geschäftsprozesse sind kritisch für den ??
…zur Ermittlung von Wettbewerbsvorteilen … :
—> …Prozesskette in Hinblick auf die Unternehmensziele?
—> welche Schnittstellenprobleme bestehen?
—> …kritisch für den Unternehmenserfolg?
—> Grafik Wertkettenmodelll in EXTRA!
Prozessmanagement
Gestaltungsmaßnahmen und -probleme:
- Prozessmanagement umfasst alle Maßnahmen der Planung,
Organisation und Kontrolle zur zielgerichteten ?? von ??
- gehört nach PORTIER in den originären Aufgabenbereich der ??
- Maßnahmen der Gestaltung betreffen die: ??(4)
- Ziel der Gestaltung ist Prozesseffizienz, gemessen an: ??(2)
- …zur zielgerichteten Steuerung von Prozessen
- …Aufgabenbereich der Unternehmensleitung
- Maßnahmen der Gestaltung betreffen die:
—> Sachlogische Prozessstruktur (logische Folge von Aktivitäten bzw.
Teilprozessen)
—> zeitliche Prozessstruktur
—> räumliche Prozessstruktur
—> Inputs (Sachmittel, Arbeitsleistung) - Ziel der Gestaltung ist Prozesseffizienz, gemessen an:
—> Prozessqualität (Output)
—> Prozessaufwand (Input)
Prozessmanagement
Prozessstruktur:
- Prozesse haben eine sachlogische Struktur: ??(2)
- Prozesse haben eine zeitliche Struktur:
—> Dauer
—> Häufigkeit
—> Zeitart: ??(3) - Zeitliche Gestaltung von Prozessen (wann wird etwas gemacht?):
—> Minimierung der ?? und Maximierung der ??
—> Koordination der ?? (Gestaltung der „Informationsinfrastruktur“)
—> Gestaltung der Abfolge von vers. ?? bzw. Prozessen in zeitlicher
und mengenmäßiger Hinsicht
Prozesse haben eine sachlogische Struktur:
—> (un)verzweigte Kette
—> Vor- und Rückkopplungen
Prozesse haben eine zeitliche Struktur:
—> Dauer
—> Häufigkeit
—> Zeitart:
- bei Aufgabenträgern(Personen): Tätigkeits-,Weg-,Rüst-,Warte-,Ruhez.
- bei Sachmitteln(Maschinen): Nutzungszeit, Brachzeit
- bei Objekten(Rohstoffe,Zwischenprodukte): Bearbeitungszeit,
Transportzeit, Liegezeit
- Zeitliche Gestaltung von Prozessen(wann wird etw. gemacht?):
—> Minimierung der Durchlaufzeit, Maximierung der Auslastung
—> Koordination der Aufgabenträger
—> Gestaltung der Abfolge von vers. Arbeitsschritten…
Prozessmanagement
Prozessstruktur(kurz)
- Prozesse haben eine ?? Struktur: ??(2)
- Prozesse haben eine ?? Struktur: ??(3)
- Prozesse haben eine ?? Struktur: ??(4)
- Prozesse haben eine sachlogische Struktur:
—> (un)verzweigte Kette
—> Vor- und Rückkopplungen - Prozesse haben eine zeitliche Struktur:
—> Dauer
—> Häufigkeit
—> Zeitart
- Prozesse haben eine räumliche Struktur —> Transportwege —> Transportmittel —> Standorte —> Raumbedarf
Prozessmanagement
Gestaltungsziel Prozesseffizienz:
- Effizienz ist ein ?? Kriterium
- eine Alternative kann nicht „?“ sein als eine andere, so lange keine Bewertung der Inputs und Outputs vorgenommen wird
- an der Eingangsschnittstelle eines Prozesses werden die Anforderungen des ?? an den Prozess definiert (Leistungsvereinbarung)
- an Ausgangsschnittstelle wird der Prozessoutput bzw. die ??, die unter Verwendung des ?? erstellt wurde, dem Prozesskunden übergeben
- Was ist das oberste Ziel der Prozessgestaltung?
- Effizienz ist ein objektives Kriterium
- eine Alternative kann nicht „effizienter“sein als eine ander, …
- …werden die Anforderungen des Prozesskunden an den…
- …bzw. die Prozessleistung, die unter Verwendung des Prozessinputs
erstellt wurde, dem Prozesskunden übergeben - oberstes Ziel der Prozessgestaltung ist das:
—> Erreichen von (möglichst hoher) Effizienz bei der Erfüllung der
jeweiligen Prozessaufgabe (Prozesseffizienz)
Bewertung der Prozesseffizienz
Kriterium 1: Prozessqualität (Output)
—> Prozessqualität wird vor dem Hintergrund der Anforderungen
der ?? und/oder ?? Prozesskunden bzw. der getroffenen
Leistungsvereinbarungen beurteilt
- ?? (INTERN):
—> direkt durch ?? (Periodisch, nach Bereitstellung)
—> indirekt anhand von ??, ?? - Fehler: ??(2)
- ?? (Konstanz der Leistung): ?? (3)
- FIRST PASS YIELD (FPY):
—> <70%: eher ?? Performance
—> >90%: sehr ?? Performance
—> Anzahl der abgeschlossenen Bearbeitungsobjekte ohne ??/
Gesamtzahl der abgeschlossenen Bearbeitungsobjekte
(Multiplikation der Teilprozesse für ??)
—>der Anforderungen der internen u./o. externen Prozesskunden
- Kundenzufriedenheit (INTERN):
—> direkt durch Kundenbefragung(periodisch, nach Bereitstellung)
—> indirekt anhand von Lieferzeiten, Termintreue - Fehler:
—> Fehlerrate
—> Fehler pro Mio. Möglichkeiten bezogen auf kritische Qualitäts-
merkmale - Qualität(Konstanz der Leistung):
—> Anzahl der Beschwerden
—> Anzahl der Retouren/ Reklamationen
—> Nachbearbeitungsquote - FIRST PASS YIELD (FPY):
—> <70%: eher schlechte Performance
—> >90%: sehr gute Performance
—> Anzahl der abgeschlossenen Bearbeitungsobjekte ohne Nacharbeit/
Gesamtzahl der abgeschlossenen Bearbeitungsobjekte
(Multiplikation der Teilprozesse für Gesamtprozess)
Bewertung der Prozesseffizienz
Kriterium 2: Prozessaufwand (INPUT)
- ?? der beteiligten organisatorischen Einheiten
—> z.B. beeinflusst durch die Anzahl der Schnittstellen und evtl.
Verantwortungswechsel - ??
—> z.B. Personalstandes, Sachmittelkosten - ??
—> Durchlaufzeit: Gesamtdauer der Bearbeitung von Prozessbeginn
bis zum Vorliegen des ??
—> Zykluszeit: Gesamter Zeitaufwand für alle ?? inkl. parallel
laufender Teilprozesse
—> Teilprozesszeit (statisch vs. dynamisch)
- Koordinationsintensität der beteiligten org. Einheiten
- Prozesskosten
- Prozesszeiten
—> Durchlaufzeit: …bis zum Vorliegen des Prozessergebnisses
—> Zykluszeit: Gesamter Zeitaufwand für alle
Bearbeitungsschritte…
—> Teilprozesszeit (statisch vs. dynamisch)
Bewertung der Prozesseffizienz
Prozessaufwand (INPUT): Teilprozesszeit
Statische Prozesszeit = ??
Dynamische Prozesszeit = ??
Siehe EXTRA S.12!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Steigerung der Prozesseffizienz
Maßnahmen: ???(4)
- Eliminierung nicht wertschöpfender Aktivitäten
- Parallelisierung von Prozess-/ Arbeitsschritten
- Zusammenlegung bzw. Abbau von Schnittstellen
- Klare Verantwortung und Motivation der Mitarbeiter
Prozessorganisation
- in der Vergangenheit war die Vorstellung weit verbreitet, dass
zunächst die Aufbauorganisation optimiert werden sollte, in welche
dann die ?? „hineinorganisiert“ werden können
- ist die Gestaltung von Prozessen der Aufbauorganisation aber
(gedanklich) nachgelagert, so begrenzen Aufgabenanalyse und- synthese die flexible Entwicklung von ??
- Welche Aufgabe hat die Prozessorganisation?
- Ziel der Integration von Prozessen ist ?
- Sonderfall der Prozessintegration ist die externe ??:
—> hierbei werden Unternehmensprozesse mit Prozessen der
Unternehmensumgebung (z.B.Lieferanten) gekoppelt
- …in welche dann die Prozesse „hineinorganisiert“ werden
- …die flexible Entwicklung von effizienten Prozessen
- Prozessorganisation hat als Aufgabe, Teilprozesse sowohl horizontal als
auch vertikal aufeinander abzustimmen und dabei miteinander zu
verzahnen - …ist eine effiziente Erfüllung der Gesamtaufgabe der jeweiligen
Unternehmung - Sonderfall der Prozessintegration ist die externe Prozessvernetzung:
Organisatorische Prozessgestaltung
Prozessorganisation(Ergänzung):
- vor allem die explizite ?? von Prozessen an ihren Kunden und die
Betrachtung bereichs- und unternehmensübergreifender
Organisationsprobleme gestalten sich schwierig, wenn die
?? bereits fixiert ist - in solchen Fällen ist auch der Einsatz prozessorientierter ??- und
?? (z.B. Total Quality Management) problematisch - Aufbau und Abläufe eines Unternehmens können allerdings auch
?? organisiert sein, wobei dann in Bezug auf die Verzahnung beider
?? drei unterschiedliche Ansätze denkbar sind: ?? (3)
- vor allem die explizite Ausrichtung von Prozessen an ihre
Kunden…, wenn die Aufbauorganisation bereits fixiert ist - …auch der ein Einsatz prozessorientierter Anreiz- und Kontrollsysteme
problematisch - …können allerdings auch simultan organisiert sein, …
- …denkbar sind:
—> Reine Prozessorganisation
—> Einflussorganisation
—> Matrixprozessorganisation
Organisatorische Prozessgestaltung
REINE Prozessorganisation:
- Was ist die prägende Organisationsstruktur
- Auf was wird vollständig verzichtet
- Als was wird das Unternehmen verstanden?
- der Aufbau von funktionsspezifischen Know-how und die Nutzung
von Synergiepotentialen sind so nur sehr ?? möglich - Wie werden geringe Auslastungen prozesseigener Ressourcen
vermieden?
- die Prozessorganisation
- auf klassische Funktionsbereiche
- als Menge untereinander vernetzter Prozesse, die jeweils selbst-
ständige organisatorische Einheiten bilden - …nur sehr eingeschränkt möglich
- Einrichten von Zentralbereichen für allgemeine, unterstützende
Funktionen
—> diese erstellen Leistungen auf Anforderung der Prozesseinheiten
Organisatorische Prozessgestaltung
EINFLUSS-Prozessorganisation:
- die ursprüngliche Organisationsform wird prinzipiell ??
- Mit was sind Unternehmensbereiche ausgestattet?
- Prozessverantwortliche sind ?? oder ??, die beraten, koordinieren und
Entscheidungen vorbereiten
- Prozessverantwortliche verfügen nicht über?
- …wird prinzipiell beibehalten
- mit umfangreichen Entscheidungs- und Weisungsbefugnissen
- …sind Einzelpersonen oder Stäbe…
- Prozessverantwortliche verfügen nicht über:
—> Prozessplanungs-, Budget-, Ressourcen o. Ergebnisverantwortung
—> + kaum über formale Entscheidungs- und Weisungsbefugnisse
Organisatorische Prozessgestaltung
MATRIX-Prozessorganisation:
- die Organisationsstruktur ergibt sich aus einer ?? auf der einen und
einer an ?? auf der anderen Seite
- weder den funktionalen Bereichen noch den Prozessmanagern wird
dabei eine ?? und ?? zugesprochen - ?? Sichtweise erhöht die Effizienz der funktionsbereichsübergreifenden
Prozesse, indem sie sowohl die Optimierung der prozessinternen und-
übergreifenden ?? sicherstellt, als auch die Möglichkeit zur fachlichen
Spezialisierung bzw. zur Nutzung von Synergiepotentialen bietet
- …ergibt sich aus einer funktionalen Bereichsbildung auf der
einen und einer an Prozessen orientierte Organisations-
dimension auf der anderen Seite - …alleinige Entscheidungs- und Weisungsbefugnis zugesprochen
- prozessorientierte Sichtweise… und - übergreifenden Schnittstellen
